지식 문서 생성

지식 생성 기능을 사용하면 CXone Mpower Expert에 대한 지식 문서를 만들거나 업데이트할 수 있습니다. Actions는 고급 언어 모델을 활용하고 과거 고객 상호 작용을 분석하여 특정 주제에 대한 고품질 기사 초안을 생성합니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 다루고 싶은 특정 주제에 대한 새로운 기사를 업로드하거나 기존 기사를 편집하세요. 언어 모델은 특정 기준에 맞는 상호작용을 기반으로 기사를 생성하고 이를 좋은 대화로 정의합니다.

  • 사용 가능한 관련 필사본에서 기사를 생성하고 이를 지식 기반에 게시합니다.

  • 프롬프트 상자에서 지식 문서 자체의 내용을 수정, 향상 또는 분석하는 것과 관련된 질문을 하고 지침을 제공합니다.

AI 기반 지식 문서 생성 및 게시를 위한 전제 조건

AI 기반 지식 문서를 생성하려면 IA Basic 라이선스가 있어야 하며 브라우저 언어가 영어로 되어 있어야 합니다.

Expert에 AI 기반 지식 문서를 게시하려면 다음을 확인하세요.

  • CXone Mpower Expert설정을 Actions에 대해 구성했습니다. CXone에 게시 Expert 옵션이 선택되어 있는지 확인하세요.

  • Expert에 게시 권한이 있습니다.

  • Expert 및 CXone Mpower 사용자 허브의 사용자 이름이 일치합니다.

AI 기반 지식 문서 만들기 및 게시

  1. Actions를 사용하는 경우 지식 문서 탭을 클릭하세요. 대화 패널에서 다음 중 하나를 수행하세요.

    • 문서를 작성하려는 특정 주제를 입력합니다.

    • 제안된 질문 목록을 보려면 을(를) 클릭합니다.

    주제를 입력하면 Actions이 관련 필사본을 기반으로 자동으로 초안 기사를 생성합니다. 선택한 주제에 대한 관련 대화 내용이 발견되지 않으면 Actions이(가) 웹의 정보를 사용하여 AI를 통해 문서를 작성합니다.

  2. Observability Dashboard을 사용하는 경우:

    1. Autopilot Knowledge 패널에서 GenAI 성능을 클릭합니다.

    2. 범주별로 그룹화된 데이터까지 아래로 스크롤하세요.

    3. 지식 문서를 생성하려는 쿼리가 포함된 범주를 확장합니다. 쿼리에 대한 정보 버튼을 클릭하세요. 해당 질의에 대한 응답 패널은 페이지 오른쪽에 나타납니다.

    4. 지식 문서를 생성하려면 기사 만들기 버튼을 클릭하세요.

    AI가 작성한 기사는 필사본을 토대로 초안을 작성합니다.

  3. 다음 방법 중 하나로 기사를 사용자 지정할 수 있습니다.

    • AI로 편집 버튼 을 사용하면 AI 옵션을 사용하여 기사를 다시 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 어조를 캐주얼하거나 친근하게 변경할 수 있습니다.

    • 편집 버튼을 클릭하여 문서를 수동으로 편집하세요.

  4. 게시 버튼을 클릭하여 기사를 Expert에 초안 또는 실시간으로 게시합니다. 이러한 옵션의 사용 가능 여부는 사용자 설정에 따라 달라집니다.

    • 초안: Expert에서 일반 게시 액세스 권한이 있는 사용자가 사용할 수 있습니다.

    • Live: 둘 다 필요함

      • 사용자는 Expert에 라이브 게시 권한도 있어야 합니다.

  5. 지식 문서를 문서로 내보내려면 문서 내보내기를 선택하세요.

지식 기반에서 검색 및 추가하기 위한 전제 조건

지식 기반에서 콘텐츠를 검색하고 추가하려면 다음 조건 중 하나를 충족해야 합니다.

  • 조건 1: 세입자는 활성 Knowledge Hub 라이선스를 가지고 있습니다.

  • 조건 2: 모든 Expert 관련 조건이 참입니다.

    • 세입자는 활성 Expert 라이선스를 가지고 있습니다.

    • 전문가에게 게시 설정은 CXone Mpower에서 활성화됩니다.

    • 사용자는 Expert에 게시 권한이 있습니다.

지식 베이스에서 검색 및 추가

AI가 생성한 문서 내에서 특정 텍스트를 검색하여 Expert의 기존 지식 문서와 결합하려면 지식 기반에서 검색 및 추가 옵션을 사용할 수 있습니다. 생성된 문서에서 텍스트를 선택하고 마우스 오른쪽 버튼을 클릭한 다음 지식 기반에서 검색 및 추가를 선택합니다. 일치하는 지식 문서가 발견되면 AI가 생성한 문서와 결합되어 더욱 포괄적인 지식 문서가 생성됩니다.

지식 문서 생성에 대한 참고 사항

  • 초안 기사의 소스를 보려면 지식 기사 패널에서 소스 표시를 클릭하세요.

    • 그러면 초안의 출처가 되는 대화 내용이 표시됩니다. 또한 귀하가 요청한 주제와 일치하는 대본도 표시됩니다. 고객의 우려 사항이 해결되고 고객 만족도(CSAT) 점수가 6점 이상인 상호작용만 포함되도록 대화 내용이 필터링됩니다.

    • 라디오 버튼을 선택하여 기사에 사용할 필사본을 선택할 수 있습니다. 관련 대본을 사용할 수 없는 경우 웹에서 정보를 얻어 기사를 작성할 수 있습니다.

    • 최대 3개의 성적증명서를 선택할 수 있습니다. 표 하단에 허용된 총 대화 내용 중 선택한 대화 내용 수가 표시됩니다. 예를 들어, 사용 가능한 레코드가 5개이고 2개를 선택하면 2/3개 레코드가 선택되었다고 표시됩니다. 두 개의 레코드가 있고 하나만 선택하면 메시지에 1/2 레코드가 선택되었다고 표시됩니다.

    • 여러 레코드를 선택하고 나면 표 위의 요약 줄이 업데이트되어 소스로 가져온 대화 내용 수와 평균 CSAT 점수가 표시됩니다.

    새로운 선택 항목을 기반으로 문서를 다시 생성할 때 Actions는 선택 항목에 따른 콘텐츠를 포함하도록 문서가 업데이트되었다는 메시지를 표시합니다.

아래 샘플 질문은 일반적인 예입니다. 관련성은 상담원이 이야기하는 특정 주제에 따라 달라집니다.

  • 온라인 계정을 설정하는 지침이 포함된 새 지식 베이스 문서를 생성하세요.

  • 자동 결제를 설정하는 방법에 대한 지침이 담긴 새로운 지식 문서를 작성하세요.

  • 주문 취소 지침이 포함된 새로운 지식 문서를 작성하세요.

  • 약속 일정을 예약하는 방법에 대한 지침이 담긴 새로운 지식 문서를 작성하세요.

스트리밍 회사의 고객 지원 관리자인 메이다(Maida)는 무료 스트리밍 서비스에 대한 고객 문의가 늘어나는 것을 인식합니다. 그녀는 모든 상담원이 이런 문의를 처리할 수 있는 역량을 갖추고 있지 않아 해결 시간이 길어진다는 것을 발견했습니다. 그러나 일부 상담원이 이 문제를 효율적으로 해결한다는 사실도 알아냈습니다.

마이다는 Actions에게 무료 스트리밍 서비스에 대한 정보 제공 지침에 관한 지식 베이스 문서를 만들어 달라고 요청합니다.

Actions은 이러한 통화를 효과적으로 처리할 수 있었던 상담원의 최상의 대본을 사용하여 지식 문서를 작성합니다.

초안 기사가 생성된 후 Maida는 편집 버튼과 AI 도구를 사용하여 톤을 변경하여 포괄적이고 명확하며 도움이 되도록 기사를 미세 조정합니다. 그 다음에 이 문서를 게시합니다. 이 지식 베이스 문서는 이제 회사의 지식 베이스에서 사용할 수 있으며 모든 고객 지원 상담원을 위한 실용적인 가이드 역할을 합니다.

이 지식 문서를 작성하면 다른 상담원에게 도움이 되고, 무료 스트리밍 서비스 문의를 처리하는 데 필요한 성과를 개선하는 데 필요한 지침을 제공할 수 있습니다. 이 접근법은 해결 시간을 줄이고 전반적인 고객 만족도를 높이는 것을 목표로 합니다.