정책

유형

데이터 제거: 이 정책은 CXone Mpower의 지난 15년간의 모든 고객 정보를 삭제하거나 익명화합니다. 규칙과 규정을 준수하여 개인 고객 데이터가 저장되지 않도록 하여 위험을 줄입니다.

데이터 제거 정책은 고객의 전화번호, 이메일 주소와 연관된 모든 고객의 기록된 파일과 개인 식별 정보(PII)를 삭제합니다. 여기에는 오디오 녹음, 화면 녹화, IA 필사본 및 비즈니스 데이터가 포함됩니다.

데이터가 지워진 후에는 나중에 검색 앱에서 #DataErasure 해시태그를 사용하여 검색할 수 있습니다. 또는 컨택 내역 보고서에서 DNIS/받는 사람 주소 또는 ANI/보낸 사람 주소 필드에 nic_anonymize.com을 입력하여 검색합니다.

증거 보전:이 정책은 오디오 및 화면 녹화 시 인터랙션을 증거 보전(해당 메타데이터가 포함된 녹음파일)에 적용합니다. 이는 삭제 작업, 정책 또는 LCM 규칙으로 인해 정보가 제거되지 않도록 하기 위한 것입니다. 따라서 법적 요구사항이나 기타 비즈니스 요구 사항을 준수하도록 보장합니다. 이 정책은 Interaction Analytics 기록에 적용되지 않습니다.

이 정책 유형은 세그먼트 수준에서 작동합니다. 따라서 이 정책을 적용하면 검색 결과에서 지정된 세그먼트만 증거 보전 대상이 됩니다.

인터랙션과 관련된 미디어를 찾을 수 없는 경우 해당 데이터에만 증거 보전이 적용됩니다. 이 경우, 해당 작업의 정책 상태는 '부분적 성공'이 됩니다. 이를 통해 미디어가 이미 사전에 제거되었음을 알 수 있습니다.

증거 보전 의무 해제: 이 정책을 통해 증거 보전 정책에 따라 증거 보전 상태에 있는 인터랙션을 해제합니다. 예를 들어 법적 문제가 해결된 경우입니다. 이 경우 정책은 관련 인터랙션이 보전 기능을 제거될 수 있으므로 다른 정책이나 LCM 규칙에 의해 삭제될 수 있습니다.

이 정책 유형은 세그먼트 수준에서 작동합니다. 따라서 이 정책을 적용하면 결과에서 지정된 세그먼트만 증거 보전 대상에서 해제됩니다.

미디어 삭제: 이 정책을 사용하면 주문형 미디어를 삭제하여 위반(예: PCI 또는 개인정보 보호)을 제거하고 위험을 줄일 수 있습니다. 예를 들어 통화 녹음에 민감한 고객 정보가 포함되어 있는 경우 이 정책을 사용하여 그 정보를 삭제할 수 있습니다. 미디어 삭제 정책은 오디오 녹음 및 화면 녹화와 분석 대화 내용을 삭제합니다.

정책을 연락처 또는 세그먼트 수준에서 적용할 수 있습니다. 해당 정책이 연락처 수준에 적용되면 전체 연락처와 관련된 모든 녹음 파일과 대화 내용이 삭제됩니다. 해당 정책을 세그먼트 수준에서 적용하면 연락처 내 특정 세그먼트에 대한 녹음된 파일과 대화 내용이 삭제됩니다.

장기 보관소에서 파일을 검색하는 동안 삭제 정책이 실행되기 시작하면 해당 파일은 삭제되지 않습니다. 검색 후 이러한 파일이 삭제되도록 하려면 검색 프로세스가 완료된 후 삭제 정책을 다시 실행해야 합니다.

재생 잠금: 이 정책은 개인정보 보호 문제를 해결하고 발신자 정보를 보호하도록 설계되었습니다. 모든 CXone Mpower에서 사용자가 재생하는 것을 방지하기 위해 상호 작용을 잠급니다. 재생 잠금 재정의 권한이 할당된 사용자만 이러한 상호 작용을 재생할 수 있습니다.

사용자에게 재생 잠금 재정의 권한이 있는 경우 잠긴 상호 작용을 다운로드할 수 있으며 일반 상호 작용처럼 작동합니다(즉, 제한되지 않음).
사용자에게 재생 잠금 재정의 권한이 없으면 잠긴 상호작용을 다운로드할 수 없습니다.

재생 잠금 동작은 편집에 영향을 미치지 않습니다.

재생 잠금 해제: 이 정책은 이전에 재생 잠금 정책으로 잠근 상호작용을 잠금 해제하는 기능을 제공합니다.

삭제: 이 정책 유형은 제어된 릴리스 기능입니다. 자세히 알아보려면 계정 대표자에게 문의하십시오.

Redaction 정책은 Data Policies 및 Interaction Analytics 또는 고급 데이터 정책 라이선스가 있는 고객에게만 제공됩니다.

이 정책은 녹음된 오디오 및 화면 상호작용에서 민감한 정보를 자동으로 제거하고, 녹음된 파일을 대본 마스킹에 맞춥니다. 이는 개인정보 보호법을 준수하고 고객 데이터를 보호하는 데 도움이 됩니다. 우리는 편집 정책을 사용하여 고객의 신뢰를 유지하고 규정 요구 사항을 충족합니다.

이 정책은 민감한 데이터 기준을 사용하여 기록된 상호작용에서 민감한 정보를 찾아 제거합니다.

이 정책은 최대 90일 된 녹음에 적용될 수 있습니다(Interaction Analytics 구성 기준). 사용자가 재생 API나 플레이어를 통해 녹음 파일을 다운로드하면 해당 녹음 파일은 삭제되고 민감한 정보는 포함되지 않습니다. 원본 무삭제 파일은 SEA(Secure External Access)를 통해 계속 사용할 수 있습니다.

세그먼트가 재생을 위해 잠긴 경우에도 삭제가 적용됩니다. 증거 보전 상태일 경우에는 삭제되지 않습니다. 보류가 해제된 후에만 삭제가 적용됩니다.

편집 무시 권한이 있는 사용자는 CXone Player에서 편집되지 않은 전체 녹음 내용을 보고 들을 수 있습니다. 여기에는 모든 오디오 및 화면 콘텐츠가 포함됩니다. 이 솔루션은 규정 준수와 통제를 유지하는 동시에 필요할 때 권한이 있는 사용자에게 민감한 정보에 대한 접근 권한을 제공합니다. Interactions Hub 권한을(를) 참조하십시오.

보존 기간 변경: 이 정책 유형을 사용하면 상호 작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 저장되는 기간을 변경할 수 있습니다. 비즈니스 또는 법적 요구 사항에 따라 보존 기간을 단축하거나 연장할 수 있으며, 영구적으로 보존할 수도 있습니다. 이 정책은 Lifecycle Management 앱에 처음 설정된 원래 보존 날짜를 수정하고, 그에 따라 사용자 지정 만료 날짜를 업데이트합니다.

보존 변경 정책이 적용되면 스토리지 계층 전체에서 삭제된 파일에 영향을 미칩니다.

추가 정보

아래 표는 다양한 LCM 작업과 사용자 지정 만료 날짜를 기반으로 예상되는 동작을 요약한 것입니다.

LCM 액션	LCM 작업 날짜	업데이트된 만료일	예상되는 동작
보안 외부 액세스(SEA)에 복사	2026년 1월 1일	2026년 3월 1일	해당 파일은 2026년 1월 1일에 SEA에 복사되고, 2026년 3월 1일에 활성 저장소에서 삭제됩니다.
보관함(장기 보관으로 이동)	2026년 1월 1일	2026년 3월 1일	해당 파일은 2026년 1월 1일에 장기보관소로 옮겨지고, 2026년 3월 1일에 장기보관소에서 삭제됩니다.
SEA로 이동	2026년 1월 1일	2026년 3월 1일	해당 파일은 2026년 1월 1일에 SEA로 이동되었으며, 2026년 3월 1일에 활성/장기 저장소에서 찾을 수 없습니다.
더 빠른 (제로데이) SEA	생성 날짜	2026년 3월 1일	해당 파일은 생성된 날에 SEA로 이동되었으며, 2026년 3월 1일에 활성/장기 저장소에서 찾을 수 없습니다.

정책 워크플로

정책 만들기

정책을 생성하여 정의한 정책 기준과 일치하는 인터랙션 검색을 시작합니다.

통화 종료 후 최대 30분까지 인터랙션이 정책의 검색 결과에 포함됩니다.

정책 생성 방법:

새 정책을 클릭한 후 정책 유형을 선택합니다.
정책 이름에서 이름을 입력합니다.
정책의 명명 규칙
- 조직 전체에서 인식 가능하고 일관성 있는 이름과 함께 일관된 형식을 사용하십시오.
- 의미 있는 접두사와 접미사를 사용하십시오.
예:
- 불만 - 서비스 - John Doe
- 불만 - 기술 - John Doe
- 법적 사건 - 존 도
- 법적 사례 - 캠페인 A
- 집단소송 - 캠페인 X
모든 필수 필드를 작성하고 필요에 따라 정책 기준 필터를 추가하세요.
(옵션) 정책을 지속적으로 반복하려면 반복적을 선택한 후 나타나는 반복 설정 창에서 세부 정보를 입력합니다.

월간 반복적 정책을 생성할 때, 선택하는 날짜에 유의하십시오. 매월 29일, 30일, 31일을 선택하면 해당 정책은 몇 달 동안 정책 인스턴스를 건너뛸 수 있습니다. 모든 달에 이러한 날짜가 있는 것은 아니기 때문입니다(예: 2월은 28일 또는 29일만 있습니다).
(선택 사항) 수동 개입 없이 정책이 자동으로 승인되도록 하려면 다음을 수행합니다.
1. 승인에서 자동을 선택합니다.
2. 검색 결과가 초과하는 경우 수동 승인이 필요합니다.에서 값을 선택하세요. 이 설정은 검색 결과가 특정 임계값을 초과할 경우 필요한 승인이 이루어지도록 보장하여 정책을 보호하도록 설계되었습니다. 정책 유형별로 기본 한도가 있다는 점에 유의하세요.
생성을 클릭합니다. 애플리케이션이 정책 기준과 일치하는 인터랙션 검색을 시작합니다. 이 단계에서는 아무런 조치도 수행되지 않습니다. 모든 조치는 정책을 검토하고 승인한 후에만 취해집니다.

필요에 따라 조치를 취할 정책을 생성한 후 활동 추적을 사용하여 정책 승인 보류, 진행 중, 완료에 대한 실시간 업데이트를 확인합니다.

정책 작성자는 승인 대기 중이거나 완료된 정책에 대한 사전 앱 및 이메일 알림도 받게 됩니다.

정책 승인 또는 거부

정책이 승인 보류 중이라는 것은 애플리케이션이 정책에 설정된 기준에 따라 모든 인터랙션 데이터를 수집했으며 이제 조치를 취할 준비가 되었다는 의미입니다.

검색 프로세스에서 인터랙션이 발견되지 않을 경우 상태는 0개의 결과로 성공으로 변경되고 추가 조치를 취할 수 없습니다.

정책 승인 또는 거부 방법:

정책 승인에 대한 적절한 권한이 있는지 확인합니다.
하이라이트 탭에서 승인 보류 타일로 이동합니다.
결정을 내리기 전에 정책을 열어 검색 결과 페이지를 확인할 수 있습니다. 여기에서 정책 기준과 일치하는 인터랙션 목록을 볼 수 있습니다. 인터랙션을 재생할 수도 있습니다.

검색 결과에서 소송 보존 및 재생 잠금 정책에 따른 상호작용의 상태는 검색이 완료된 시점의 상태를 반영하며, 상태가 나중에 변경된 경우에도 마찬가지입니다.
결정에 따라 승인 또는 거부를 클릭합니다.

정책이 승인되면 표시된 날짜를 기준으로 발견된 인터랙션 수 등의 정보를 포함하여 하이라이트 탭에서 진행 세부 정보를 볼 수 있습니다.

완료된 정책 검토

정책이 완료되면 활동 추적 완료 타일에 표시됩니다.

예상되는 상태는 다음과 같습니다.

성공: 정책 실행이 예상대로 완료되었습니다.
부분적으로 성공: 정책 실행이 완료되었지만 사용자가 수행할 수 있는 추가 조치에 대한 추가 정보가 있습니다. 자세한 내용을 보려면 보고서를 다운로드합니다.
실패: 정책을 실행하지 못했습니다.
거부됨: 사용자가 정책을 거부했습니다.
0개의 결과로 성공: 정책 실행이 완료되었지만 정책 기준과 일치하는 인터랙션이 없습니다.

정책을 클릭하면 완료 페이지에서 완료된 정책에 대한 통계 및 감사 정보를 볼 수 있습니다.

내부 또는 외부 감사의 증거로 사용할 수 있는 보고서를 다운로드합니다. 이 보고서에는 각 세그먼트에 대한 다음 정보가 포함되어 있습니다.

여러 소스의 결과: 이 열에는 데이터가 있는 다양한 NICE CXone 제품에 대한 집계된 결과가 표시됩니다. 이는 각 제품의 결과를 통합하여 모든 관련 소스에서 정책 조치의 영향에 대한 포괄적인 관점을 제공합니다.
실패 이유: 정책 작업이 실패하면 이 열에 이유가 제공됩니다. 일반적인 실패 이유에는 지원되지 않는 데이터 유형, 권한 부족, 시스템 오류 등이 있습니다.

완료된 정책은 하이라이트 탭과 정책 탭에서 30일 동안 확인할 수 있습니다. 이 기간이 지나면 정책을 전체 내역과 함께 정책 탭에서 확인할 수 있습니다.

기준 필터

정책을 생성할 때 선택할 수 있는 기준은 정책 유형, 상호 작용 수준 및 보유한 라이선스에 따라 달라집니다.

기준	설명
상담원 이름	CXone Mpower 직원 계정에 지정된 에이전트의 이름입니다. 한 세그먼트에 여러 상담원이 있으면, 이 필드의 값이 여러 개입니다. 상담원은 상담원 ID, 상담원 이름 및 팀 이름 필드에 각각의 순서로 나열됩니다.
ANI/보낸 사람, DNIS/받는 사람	전화번호 또는 이메일 주소입니다. 전화번호를 입력할 때는 각 전화번호 앞에 + 기호와 국가 번호를 붙여야 합니다. 미국 내 숫자의 예: +11234567890
비즈니스 데이터	정의한 비즈니스 데이터 필드는 기준 드롭다운 필드에 나타납니다. 비즈니스 데이터 필드는 Studio 작업 또는 비즈니스 데이터 API에서 시작됩니다. 이러한 기준을 사용하면 정책을 특정 비즈니스 요소에 맞추는 데 도움이 됩니다.
카테고리	분석 카테고리를 선택하면 정책은 지난 90일 동안 적용됩니다(정책에 대해 선택한 날짜와 관계없음). 이 옵션을 선택하면 미디어 삭제, 편집, 증거 보전, 증거 보전 해제와 같은 규정 준수 작업에 대한 특정 상호 작용을 타겟팅할 수 있습니다. 이 카테고리는 보기 권한과 Interaction Analytics 라이선스가 있는 경우 선택할 수 있습니다.
채널	당사자 간 통화가 이루어지는 매체를 지정합니다. 여기에는 소셜 미디어, 전화 통화, 디지털 채팅 등이 포함됩니다. 정책을 생성할 때 이 기준을 선택하면 해당 통신 매체를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다. 여러 채널을 선택한 경우(예: 전화 통화 또는 채팅), 정책은 선택한 채널 중 하나와 일치하는 통화를 검색합니다.
고객 정보	이 기준 유형은 데이터 제거 정책에 필수입니다. 고객의 전화번호 또는 이메일 주소입니다. 수신 통화 또는 발신 통화가 포함됩니다. 전화번호를 입력할 때는 각 전화번호 앞에 + 기호와 국가 번호를 붙여야 합니다. 미국 내 숫자의 예: +11234567890
처분	처분이란 고객 상호작용의 결과를 분류하는 것을 말합니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 각 연락처의 특성과 결과를 문서화하는 데 사용하는 특정 레이블이나 코드를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다. 예를 들어, 해결됨 또는 후속 조치 필요와 같은 처리로 표시된 상호작용에만 적용되는 정책을 만들 수 있습니다. CXone Mpower ACD 애플리케이션에서 처리가 생성됩니다.
기간	세그먼트의 길이입니다.
방향	통화의 방향입니다. 지원되는 값은 다음과 같습니다. 수신: 상담원이 외부 소스로부터 받은 전화입니다. 발신: 상담원이 개시한 통화입니다.
증거 보전	세그먼트가 소송 보류 상태에 있는지 여부를 나타냅니다. 세그먼트가 소송 보호 상태에 있는 경우 해당 메타데이터와 미디어는 삭제 또는 지우기 작업을 통해 삭제될 수 없습니다. 하지만 비즈니스 데이터 값은 편집하고 변경할 수 있습니다.
마스터 컨택	컨택의 마스터 또는 상위 ID입니다. 컨택에는 하나 이상의 관련 세그먼트가 포함될 수 있습니다. 이 기준을 포함하는 정책을 생성하면, 데이터 정책은 인터랙션의 첫 번째 마스터 컨택만 검색합니다.
미디어가 있습니다	연관된 미디어 파일의 존재 여부에 따라 상호작용을 필터링합니다. 기존 미디어와의 상호 작용만 포함하려면 예를 선택하고, 미디어가 없는 상호 작용을 포함하려면 아니요를 선택합니다. 미디어에는 다음이 포함됩니다. 활성 저장소 또는 장기 파일 저장소에 있는 녹음된 오디오 또는 화면 파일. 이는 SEA가 아닌 클라우드 스토리지에 존재한다는 것을 의미합니다. 이 기준은 재생이나 기타 작업을 위해 오디오나 화면 녹화본을 사용할 수 있는 상호작용을 식별하는 데 도움이 됩니다.
재생 잠금	재생 잠금이 적용되었는지 여부에 따라 정책에 상호 작용이 포함될지 여부를 결정합니다. 이 기준 유형은 재생 잠금 정책에 의해 재생이 잠긴 상호 작용을 포함할지 여부를 결정합니다. 재생 잠금이 있는 상호작용만 포함하려면 예를 선택하고, 제외하려면 아니요를 선택합니다. 이는 재생 제한에 따라 정책을 세분화하는 데 도움이 됩니다.
레코딩 주의	레코딩 주의는 레코딩 과정 중에 문제가 발생했음을 나타내는 알림입니다. 화면 녹화 오류, 연결 문제 또는 불완전한 오디오 데이터 등 구체적인 문제에 대해 사용자에게 알려줍니다.
레코딩 품질	이 기준 유형은 에이전트 또는 고객의 음성 녹음 품질 점수가 정의된 임계값(0~100점 척도) 아래로 떨어지는 세그먼트 수준 상호작용을 필터링하는 데 사용됩니다. 특정 요구 사항에 따라 녹음 품질이 좋지 않은 이유를 정의할 수 있습니다. 녹음 품질에 대한 업계 표준을 기반으로 한 범위는 다음과 같습니다. 높음: 80-100 중간: 60-79 낮음: 0-59
레코딩 마스킹	이 기준을 사용하면 마스킹 성공 여부에 따라 통화를 정책에 포함할 수 있습니다. 사용 가능한 값은 다음과 같습니다: 성공, 부분적, 실패 및 해당 없음. 이는 통화 중에 에이전트나 API가 수행하는 마스킹 작업을 말합니다. 예: 녹음 내용이 마스크되지 않으면 민감한 데이터가 포함되어 있을 수 있습니다. 민감한 데이터가 있는 미디어를 제거하려면 마스킹에 실패한 경우를 필터링합니다.
세그먼트 ID	세그먼트의 고유 식별자입니다. 세그먼트는 고객 및 상담원과 같은 두 명의 당사자가 있는 인터랙션입니다.
시작 시간	정책에 포함할 날짜 범위를 선택하세요. 시작일은 현재 날짜로부터 최대 21년 전까지 가능하며, 선택한 전체 범위는 5년을 초과할 수 없습니다.
팀	상담원이 속한 팀의 이름입니다.

글로벌 설정

관리자는 분석된 모든 상호작용에 자동으로 적용되는 수정 규칙을 설정하여 정책을 수동으로 실행할 필요가 없습니다. 또한 편집이 완료될 때까지 상호작용의 재생을 방지할 수도 있습니다.

글로벌 설정 페이지에서:

분석된 모든 통화가 종료된 후 민감한 데이터가 자동으로 삭제되도록 하려면 모든 상호작용 삭제를 선택하세요.
상호작용이 삭제될 때까지 재생을 비활성화하려면 상호 작용이 삭제될 때까지 재생을 비활성화를 선택합니다.

감사 메시지

데이터 정책 애플리케이션에서 발생하는 활동을 보려면 활동 감사 보고서를 참조하십시오.

API 통합

데이터 정책 사용자 인터페이스를 사용하지 않고도 공개 API 호출을 사용하여 미디어 삭제 정책을 자동으로 만들고 관리합니다. 이를 통해 내부 비즈니스 시스템을 CXone 운영과 통합하여 규정 준수 관리를 자동화할 수 있습니다. API를 통해 생성된 정책은 Data Policies 사용자 인터페이스에서 완전히 표시되고 추적할 수 있습니다.