SmartReach

CXone Mpower SmartReach는 사전 예방적 참여 솔루션입니다. 이 솔루션은 옴니채널 캠페인 자동화를 제공하여 다음을 포함한 여러 채널닫힘 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에서 아웃바운드 커뮤니케이션을 원활하게 관리할 수 있도록 해줍니다.

SmartReach에 내장된 규정 준수 제어 기능은 견고하고 자동화되어 있습니다. 이를 통해 여러 규제 환경을 자신 있게 탐색할 수 있습니다. 여기에는 TCPA, CTIA, CAN-SPAM, HIPAA 및 기타 규제 프레임워크의 복잡성이 포함됩니다. 또한, 고급 인사이트와 모니터링 도구를 통해 관리자는 캠페인과 에이전트 성과를 모두 최적화할 수 있는 가시성을 확보할 수 있습니다.

SmartReach은 검증된 기술과 CXone Mpower의 AI 기반 기능을 결합하여 다음을 포함한 사전 예방적 참여 캠페인의 기타 일반적인 과제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

  • 낮은 고객 참여도
  • 리소스 제약
  • 에이전트 번아웃

SmartReach을(를) CXone Mpower시스템에 이미 추가한 경우 다음 링크에서 자세한 정보를 찾을 수 있습니다.

SmartReach CXone Mpower 통화 및 화면 녹화와 통합

SmartReach과 CXone Mpower 간의 통화 및 화면 녹화 통합은 SmartReach 사용자(평가자, 감독자 및 관리자)의 역량을 향상시킵니다. CXone Mpower 및 Interaction Analytics Quality Management을 포함한 고급 Analytics 애플리케이션에 대한 액세스를 제공합니다. 이러한 도구는 고객 상호작용을 평가, 분석 및 관리하는 능력을 크게 향상시킵니다. 이러한 기능을 통합함으로써 사용자는 고객 커뮤니케이션에 대한 더 깊은 통찰력을 얻고, 의사 결정과 전반적인 컨택센터 성과를 개선할 수 있습니다.

통합 옵션

  • SmartReach, CXone Mpower 및 Quality Management을 활용하여 QM Analytics부터 IA까지.

  • SmartReach ~ CXone Mpower, Nexidia Analytics에 대한 데이터는 NIA로 내보내짐.

사용자 가져오기

  • 사용자는 CXone Mpower에서 생성된 다음 SmartReach에서 복제됩니다.

  • 사용자 관리 작업은 CXone Mpower에서만 수행됩니다.

비즈니스 데이터 가져오기

  • CXone Mpower는 비즈니스 데이터 필드를 최대 50개까지(텍스트 값이 있는 필드 35개, 숫자 값이 있는 필드 10개, 부울 값이 있는 필드 5개) 가져올 수 있습니다.

  • 초기 가져오기 프로세스 후 생성된 추가 비즈니스 데이터 필드는 CXone Mpower에 수동으로 입력해야 합니다. 필드가 생성되면 SmartReach에서 CXone Mpower로 새 비즈니스 데이터나 업데이트된 비즈니스 데이터를 가져올 수 있습니다.

레코딩 가져오기

CXone Mpower은 SmartReach가 올바르게 구성된 후 CXone Mpower에 기록된 통화만 가져옵니다. 구성 전 7일 전까지 기록된 통화를 가져오려면 계정 대표자를 구성한 직후 CXone Mpower에 알려야 합니다. NiCE 서비스 팀은 귀하의 요청 7일 전까지 녹음된 SmartReach의 통화를 가져올 수 있습니다. 예를 들어, CXone Mpower을 구성한 후 2일 뒤에 요청하면 Nice 서비스 팀은 구성하기 최대 5일 전까지 녹음된 통화를 가져올 수 있습니다.

CXone Mpower은 다음의 경우 호출을 가져올 수 없습니다.

  • 통화가 성공적으로 보관되지 않았습니다.

  • 통화에 재생할 수 있는 유효한 오디오 패킷이 없습니다.

  • 통화는 매우 짧은 시간(2초 이하) 동안만 이루어집니다.

  • 통화에는 부분적으로 녹음된 경우에도 예외나 오류가 포함되어 있습니다.

애플리케이션

  • SmartReach 사용자는 CXone Mpower에서 실시간 모니터링 및 실시간 인증과 같은 실시간 기능을 사용할 수 없습니다.

  • SmartReach에 생성된 댓글과 주석은 CXone Mpower로 가져오지 않습니다.

  • SmartReach 사용자는 CXone Mpower에서 CXone Mpower 스킬별 역할 기반 액세스 제어(RBAC)를 사용할 수 없습니다.

  • 스킬별 품질 계획은 CXone Mpower에서 SmartReach 사용자에 대해 생성할 수 없습니다. 스킬이 비즈니스 데이터 필드에 채워져 있는 경우 해당 필드에 따라 품질 계획서를 생성할 수 있습니다.

  • Interactions 애플리케이션에서 가져온 녹음을 검색하고 재생할 수 있습니다. 상호작용: 검색 및 재생을 참조하십시오.

자주 묻는 질문

CXone Mpower를 설정한 후 새로운 비즈니스 데이터 필드를 추가하려면 CXone Mpower에서 필드를 수동으로 구성해야 합니다. 비즈니스 데이터를 확인하십시오.

비즈니스 데이터 지침은 다음과 같습니다.

  • 최대 총 50개의 비즈니스 데이터 필드

  • 텍스트 값이 있는 필드 35개, 숫자 값이 있는 필드 10개, 부울 값이 있는 필드 5개

  • 영숫자 값은 텍스트 필드에서만 허용됩니다.

  • 길이 제한은 다음과 같습니다.

    • 표시 이름 필드의 경우: 128자

    • 이름 필드의 경우: 38자

    • 문자열 값의 경우: 1-4,000자

  • 숫자 값은 정수 및 4바이트여야 합니다.

CXone Mpower은 SmartReach이 구성된 후 CXone Mpower에 기록된 통화만 가져옵니다. 설치 전 7일 이내에 녹음된 통화를 가져오려면 계정 대표자 설치 직후 CXone Mpower에 알려야 합니다. NiCE 서비스 팀은 귀하의 요청 7일 전까지 녹음된 SmartReach의 통화를 가져올 수 있습니다. 예를 들어 CXone Mpower 설치 2일 후 요청하면 설치 5일 전까지 기록된 통화를 가져올 수 있습니다.

네. 필요에 따라 각 환경에서 보관 규칙 및 보존(CXone Mpower에서는 수명 주기 관리라고 함)을 조정할 수 있습니다.

SmartReach에 대한 자세한 내용을 원하시면 CXone Mpower 계정 대표자에 문의하세요.