Quality Management개의 메트릭

이 페이지에서는 QM의 메트릭 위젯에서 사용 가능한 다양한 Dashboard 메트릭에 대한 세부 정보를 제공합니다. 더 보기 드롭다운을 클릭하면 계산, 필터, 지원 채널, 메트릭 유형, 메트릭 방향을 포함하여 각 메트릭에 대한 추가 세부 정보에 액세스할 수 있습니다.

# 모든 평가

이 메트릭은 평가자에게 귀속된 평가 피드의 모든 레코드를 추적합니다.

  • 계산: 평가 유형이 ?SelfAssessment?가 아니고 시작 애플리케이션 이름이 Calibration이 아닌 평가 수를 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

항소 만료

항소됨 만료됨 메트릭은 평가자에게 기인한 평가 피드의 모든 레코드를 계산합니다. 여기서 워크플로 상태는 항소됨 및 만료됨입니다.

  • 계산: 상담원이 이의제기하여 재평가를 요청한 후 만료된 평가 수입니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 값이 낮을수록 좋습니다.

평균 평가. 점수

평균 평가 점수는 평가자들이 매긴 평균 품질 점수를 계산한 것입니다.

  • 계산 방법: 획득한 평가 점수를 총 평가 수로 나눕니다.
    [획득한 평가점수] / [총 평가수]

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 값이 낮을수록 좋습니다.

평균 품질 점수

이 지표는 여러 평가에 걸쳐 에이전트가 얻은 평균 점수를 측정합니다.

  • 계산 방법: 획득한 원점을 완료된 총 평가 수로 나눕니다.

    [원점수]/[완료된 총 평가]

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

# 완료 삭제됨

완료 및 삭제 메트릭은 이전에 완료된 평가 중 삭제된 평가의 수를 계산합니다.

  • 계산: 평가자에게 귀속된 평가 피드의 모든 레코드. 워크플로 상태는 삭제됨 및 완료됨입니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 값이 낮을수록 좋습니다.

# 중대한 오류

중요 오류 지표는 중요 오류로 평가된 평가의 수를 측정합니다.

  • 계산: 중요 질문 실패 플래그가 1로 설정된 평가의 수를 센다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

% 중요 오류

%중요 오류 지표는 모든 평가 중에서 중요 오류가 발생한 평가의 비율을 측정합니다.

  • 계산: [중요 오류]/[전체 평가]

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

# 평가가 인식되지 않음.

평가 미확인 메트릭은 에이전트에게 전송되었지만 아직 확인되지 않은 평가 수를 측정합니다.

  • 계산: 상태가 ?에이전트에게 전송됨?이고 평가 상태가 닫힘이 아닌 평가의 수를 센다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

% 평가 완료됨

완료된 평가 비율은 모든 평가 중 완료된 평가의 비율을 측정합니다.

  • 계산: [완료된 평가 수]/[모든 평가]

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

% 평가 이의제기

평가 항소율은 완료된 모든 평가 중 항소된 평가의 비율을 측정합니다.

  • 계산: [항소된 평가 수] / [모든 평가 수]

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

# 완료된 평가

완료된 평가 지표는 미리 정의된 보류 상태의 평가를 제외하고 평가자가 완료한 평가 수를 측정합니다.

  • 계산 : [완료(신규)]

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

# 삭제된 평가

삭제된 평가 메트릭은 완료되기 전에 삭제된 평가의 수를 계산합니다.

  • 계산: 완료로 나열되지 않은 ?삭제됨?으로 표시된 고유한 평가의 수를 센다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

# 평가 항소

평가 항소 수 메트릭은 평가 워크플로에서 한 번 항소된 평가의 수를 측정합니다.

  • 계산: '분쟁' 또는 '검토 중' 상태이고 만료됨 또는 삭제됨으로 표시되지 않은 고유한 평가의 수를 센다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

# 만료된 평가

만료된 평가 지표는 만료되었지만 항소되지 않은 평가 수를 계산합니다.

  • 계산: 만료로 표시되고 분쟁 상태가 아닌 고유한 평가의 수를 센다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

가능한 최대 포인트

이 메트릭은 자격 평가 시 획득 가능한 최대 포인트의 합계를 계산합니다.

  • 계산: 교정이 아닌 평가 유형인 평가에 대해 가능한 최대 점수를 합산합니다. 상태는 완료, 대리인에게 전송, 감독자에게 전송 또는 대리인 대기이고 전체 백분율 점수가 null이 아닙니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

# 평가 보류 중

보류 중인 평가 메트릭은 평가자에게 할당된 평가 피드의 모든 레코드를 추적하며, 청구됨 또는 진행 중으로 표시된 워크플로 상태를 갖습니다. 현재 작업 중이거나 평가자가 청구했지만 아직 완료되지 않은 모든 양식의 수를 계산합니다.

  • 계산: 진행 중, 부분 완료, 청구됨 또는 평가자 대기인 고유한 평가의 수를 센다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

미가공 점수

미가공 점수 메트릭은 자격 평가에서의 심각한 불합격 등을 포함하여 획득한 포인트의 합계를 계산합니다.

  • 계산: 교정이 아닌 평가 유형의 평가에 대한 원시 점수를 합산하고, 완료, 대리인에게 전송, 감독자에게 전송 또는 대리인 대기 상태를 가지며 전체 백분율 점수가 null이 아닌 값을 갖습니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

미가공 품질 점수

원시 품질 점수 지표는 평가에서 달성한 전반적인 백분율 점수(획득 점수와 최대 가능 점수 기반)를 계산합니다.

  • 계산: 원점수 / 최대 가능 점수

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

# 대체 평가

대체됨 양식 메트릭은 평가자에게 할당된 평가 피드의 모든 레코드를 추적하며, 작업흐름 상태는 대체됨으로 표시됩니다. 평가자가 업데이트된 또는 수정된 버전으로 대체한 모든 양식 수를 계산합니다.

  • 계산: 워크플로 상태가 REPLACED이고 평가 시작 날짜가 2023년 6월 1일 이전인 평가자 성과 레코드를 계산하고, 대체된 필드가 ?true?이고 평가 시작 날짜가 2023년 6월 1일 또는 그 이후인 레코드도 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

총 평가 완료

완료된 총 평가 메트릭은 항소 및 검토 중을 포함하여 완료된 평가 수를 센다.

  • 계산: 교정이 아닌 평가 유형의 평가를 계산하고, 완료, 대리인에게 전송, 감독자에게 전송 또는 대리인 대기 상태를 가지며 전체 백분율 점수가 null이 아닌 평가를 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

획득한 점수

이 지표는 항소 및 검토 중을 포함한 완료된 평가에 대해 에이전트가 얻은 평가 점수를 측정합니다.

  • 계산: 교정이 아닌 평가 유형인 평가의 전체 백분율 점수를 합산하고, 완료, 에이전트에게 전송, 감독자에게 전송 또는 에이전트 대기 상태를 가지며 전체 백분율 점수가 null이 아닌지 확인합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.