스위트 메트릭

이 페이지에서는 메트릭 위젯에서 사용할 수 있는 다양한 Suite 메트릭에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 더 보기 드롭다운을 클릭하면 계산, 필터, 지원 채널, 메트릭 유형, 메트릭 방향 및 사용 사례를 포함하여 각 메트릭에 대한 추가 세부 정보에 액세스할 수 있습니다.

포기(%)

포기된 비율(%) 지표는 대기열에 배치된 인바운드 연락처 중 포기된 연락처의 비율입니다. 여기에는 대기열에서 기다린 연락처, 시스템에서 즉시 상담원에게 라우팅한 연락처, 상담원이 다른 목적지로 전송한 연락처가 포함되며, 컨설팅이 이어진 전송(대기 중)은 제외됩니다.

  • 계산: 이 지표는 포기된 통화 총 수(단축 통화와 장기 통화 모두)를 고유한 인바운드 통화 총 수로 나눈 비율을 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 통화 포기율 모니터링: 콜센터 관리자가 최대 시간대에 통화 포기율이 높다는 것을 알아챘습니다. 관리자는 이 지표를 분석하여 긴 대기 시간이 원인임을 파악했습니다. 이 문제를 해결하기 위해 관리자는 다음을 수행합니다.

    • 피크타임에는 인력을 늘립니다.

    • 대기 시간을 줄이기 위해 콜백 옵션을 제공합니다.

    • 더 나은 셀프 서비스를 위해 IVR 시스템을 개선합니다.

    이러한 조치를 취하면 포기율을 줄이고, 고객 만족도를 높이며, 더 많은 전화에 신속하게 응답할 수 있습니다.

% 활성 시간

% 활성 통화 시간 지표는 상담원이 고객과 적극적으로 대화하는 데 소요한 처리 시간의 백분율입니다.

  • 계산: 이 지표는 상담원이 활동적인 총 시간(전화를 처리할 수 있는 총 시간)을 특정 기간 내에 실제로 전화를 처리하는 데 소요한 총 시간으로 나눈 비율을 나타냅니다. 기본적으로 상담원이 통화를 처리하기 위해 사용 가능한 시간을 얼마나 효율적으로 활용하는지를 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 더 나은 성과를 위한 에이전트 활용도 최적화 - 금융 서비스 회사에 고객 지원을 제공하는 콜센터에서 에이전트 활성 시간 비율 지표를 사용하여 에이전트 활용도를 모니터링하고 최적화할 수 있습니다. 예를 들어, 해당 지표가 낮은 비율을 보인다면 상담원이 비효율성이나 방해 요소로 인해 통화를 처리하지 않고 상당한 가용 시간을 소비하고 있음을 나타낼 수 있습니다. 콜센터는 일정 문제, 상담원 교육, 프로세스 병목 현상 등의 잠재적 원인을 조사할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 콜센터는 상담원 활용도를 개선하여 상담원이 시간을 효과적으로 관리하고 고객에게 적절한 지원을 제공할 수 있습니다. 또한, 이러한 지표는 최적의 에이전트 활용을 위한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되어 전반적인 성과와 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다.

% ACW 시간

ACW 시간 백분율 지표는 상담원의 연락 지속 시간에 비해 연락 후 작업(ACW)에 소요된 시간의 백분율입니다.

  • 계산: 이 지표는 상담원이 콜센터 업무(ACW)에 소요한 총 시간과 특정 기간 내에 상담원이 컨택을 처리하는 데 소요된 시간의 비율을 나타냅니다. 기본적으로 이는 상담원이 전체 연락 처리 시간에 비해 전화 후 작업에 소요하는 시간의 비율을 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 효율성 향상을 위한 통화 후 업무 최적화 - 의료 서비스 제공자에게 고객 지원을 제공하는 콜센터에서 통화 후 업무(ACW) 비율 지표를 사용하면 상담원이 통화 후 활동에 소비하는 시간을 모니터링하고 최적화할 수 있습니다. 예를 들어, 해당 지표가 높은 ACW 비율을 보여주는 경우 상담원이 복잡한 문서화 요구 사항이나 비효율적인 프로세스로 인해 상담원들이 통화 후 업무에 많은 시간을 소비하고 있음을 나타낼 수 있습니다. 콜센터는 더 나은 교육, 간소화된 프로세스, 개선된 도구 등의 잠재적 원인을 조사할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 콜센터는 상담원이 통화 후 업무에 소비하는 시간을 줄이고, 상담원이 더 많은 통화를 처리하고 전반적인 효율성을 개선할 수 있습니다. 또한, 이러한 지표는 최적의 애프터콜 작업 시간에 대한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되어 전반적인 성과와 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다.

이용가능 시간(%)

사용 가능 시간 백분율 지표는 에이전트 세션 기간 동안 에이전트가 연락을 기다리며 사용 가능했던 시간의 백분율입니다.

  • 계산: 이 지표는 특정 기간 내에 상담원이 통화를 처리하는 데 사용할 수 있는 총 시간과 상담원이 세션을 진행한 총 시간의 비율을 나타냅니다. 기본적으로 이는 상담원이 통화를 처리하는 데 사용할 수 있는 세션 시간이 얼마나 되는지 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 서비스 수준 향상을 위한 에이전트 가용성 극대화: 금융 서비스 회사에 고객 지원을 제공하는 콜센터에서 에이전트 가용성 비율 지표를 사용하여 에이전트 가용성을 모니터링하고 최적화할 수 있습니다. 예를 들어, 해당 지표가 낮은 가용성 비율을 보여주는 경우 상담원이 휴식, 회의 또는 기타 통화와 관련 없는 활동으로 인해 상당 부분의 세션 시간을 통화를 처리하는 데 사용하고 있음을 나타낼 수 있습니다. 콜센터는 일정 비효율성, 업무량 증가, 인력 부족 등의 잠재적 원인을 조사할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 콜센터는 상담원의 가용성을 개선하여 상담원이 전화를 더 자주 처리하고 고객에게 시기적절한 지원을 제공할 수 있습니다. 또한, 이러한 지표는 최적의 상담원 가용성에 대한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되어 전반적인 성과와 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다.

처리 시간(%)

처리 시간 백분율 지표는 에이전트가 상담원 세션 기간 동안 연락처를 처리하는 데 소요한 시간의 백분율입니다.

  • 계산: 이 지표는 상담원이 전체 세션 기간 중 고객 상호작용을 처리하는 데 소요하는 시간의 비율을 계산합니다. 이 지표는 상담원이 고객 상호작용에 사용 가능한 시간을 얼마나 효율적으로 활용하는지에 대한 통찰력을 제공합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사례 사용: 에이전트 효율성 평가 - 콜센터는 % 처리 시간 지표를 사용하여 에이전트 효율성을 평가합니다. 상담원이 고객 상호작용에 사용하는 시간을 전체 로그인 시간과 비교해서 파악함으로써, 경영진은 개선이 필요한 영역을 파악하고 상담원이 시간을 효과적으로 사용하고 있는지 확인할 수 있습니다. 이는 인력 관리를 최적화하고 전반적인 생산성을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

처리 완료 수(%)

처리된 비율은 상담원이 응답(대화)한 인바운드 및 아웃바운드 연락처의 비율입니다.

  • 계산: 이 지표는 전체 고유 연락처 중 상담원이 처리한 고유 연락처의 비율을 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 에이전트 처리 효율성 측정 - 콜센터는 이 지표를 사용하여 고객 상호 작용을 처리하는 에이전트의 효율성을 측정합니다. 상담원이 처리하는 고유 연락처의 비율을 이해함으로써 경영진은 상담원이 업무량을 얼마나 효과적으로 관리하고 있는지 평가할 수 있습니다. 이를 통해 개선이 필요한 영역을 파악하고 상담원이 다양한 고객 문의를 처리할 수 있도록 적절한 교육을 받았는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

큐 대기 시간(%)

큐 대기 시간 백분율 지표는 대기열에서 소요된 연락 기간의 백분율입니다. (InQueue 카테고리에는 여러 연락처 상태가 포함됩니다).

  • 계산: 이 지표는 연락처 처리 총 기간에 대한 연락처 대기 시간의 백분율을 계산합니다. 이 지표는 전체 처리 시간에 비해 연락처가 대기열에서 대기하는 데 소요되는 시간이 얼마나 되는지 파악하는 데 도움이 됩니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 대기열 효율성 분석 - 콜센터는 이 지표를 사용하여 대기열 관리의 효율성을 분석합니다. 연락처가 대기하는 시간의 비율을 이해함으로써 경영진은 병목 현상을 파악하고 대기 시간을 줄이기 위한 전략을 실행하여 고객 만족도와 운영 효율성을 개선할 수 있습니다.

% 장시간 포기

장기 포기 비율 지표는 단기 포기 임계값 시간이 만료된 후 포기된(장기 포기된) 인바운드 연락처의 비율입니다.

  • 계산: 이 지표는 오랫동안 포기된 인바운드 연락처의 비율을 계산합니다. 장기간 방치된 연락이란 고객이 상담원과 연결되지 않은 채 오랜 시간 기다린 후 전화를 끊은 연락을 말합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 장기 포기율 감소 - 콜센터는 이 지표를 사용하여 장기 포기된 인바운드 연락처의 비율을 모니터링하고 줄입니다. 고객이 너무 오랫동안 기다린 후 전화를 끊는 비율을 파악함으로써 경영진은 전화 처리의 비효율성을 파악하고 대응 시간을 개선하기 위한 전략을 실행할 수 있습니다. 이는 고객 만족도를 높이고 긴 대기 시간으로 인해 고객을 잃을 가능성을 줄이는 데 도움이 됩니다.

대기열 전 포기 건수(%)

대기열 전 포기율 지표는 대기열 전(목적을 결정하기 위해 수신 연락처를 정제하는 동안 포기됨)으로 인해 수신 연락처가 포기된 비율입니다.

  • 계산: 이 지표는 대기열에 들어가기 전에 포기된 인바운드 연락처의 비율을 계산합니다. 대기 중 포기된 연락처란 고객이 대기열에 들어가기 전에 전화를 끊은 경우를 말합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 대기열 전 포기율 감소 - 콜센터는 이 지표를 사용하여 대기열 전 포기된 인바운드 연락처 비율을 모니터링하고 줄입니다. 고객이 대기열에 들어가기 전에 전화를 끊는 횟수를 파악함으로써 경영진은 초기 전화 처리 프로세스의 비효율성을 파악하고 IVR 메뉴 최적화나 더 나은 초기 정보 제공 등 고객 경험을 개선하기 위한 전략을 실행할 수 있습니다. 이는 고객 만족도를 높이고 조기 포기로 인해 고객을 잃을 가능성을 줄이는 데 도움이 됩니다.

% 프리큐 시간

대기열 전 시간 백분율 지표는 (대기열 전) 연락처 상태를 정제하는 데 소요된 연락처 지속 시간의 백분율을 측정합니다.

  • 계산: 이 지표는 전화 통화, SMS, 이메일 등 기존 채널의 총 연락처 처리 시간에 비해 연락처가 대기열 이전 단계에서 소비하는 시간의 백분율을 계산합니다. 이 지표는 전반적인 처리 시간과 비교하여 연락처가 대기열에 배치되기 전에 소요되는 시간이 얼마나 되는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 콜센터는 이 지표를 사용하여 음성, 이메일, SMS 등 기존 채널의 사전 대기 관리 효율성을 분석합니다. 고객 응대 시간 중 대기 전 단계에서 차지하는 비중을 이해함으로써, 경영진은 병목 현상을 파악하고 대기 전 시간을 줄이기 위한 전략을 실행하여 고객 만족도와 운영 효율성을 개선할 수 있습니다.

대기열 추가 수(%)

대기 중인 비율은 대기열에 배치된 인바운드 연락처의 비율입니다. 여기에는 대기열에서 기다리던 연락처, 시스템에서 즉시 상담원에게 전달된 연락처, 상담원이 다른 곳으로 전송한 연락처가 포함됩니다. 컨설트(대기)에 따른 전송은 포함되지 않습니다.

  • 계산: 이 지표는 대기열에서 시간을 보내는 인바운드 통화의 비율을 나타냅니다. 이는 통화자가 상담원에게 연결되기 전에 얼마나 자주 기다리는지 파악하는 데 도움이 됩니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 대기열 비율 모니터링 - 콜센터 관리자는 많은 인바운드 통화가 대기열에서 시간을 소모하고 있음을 알아차렸습니다. 관리자는 대기율을 분석하여 대기율이 높은 피크 시간대를 파악하고 다음과 같은 조치를 취합니다.

    • 바쁜 기간 동안 인력 수준을 최적화합니다.

    • 고급 콜 라우팅을 구현하여 콜을 더욱 효율적으로 분배합니다.

    • IVR 시스템의 셀프 서비스 옵션을 강화합니다.

    이러한 조치는 대기율을 줄이고, 고객 경험을 개선하며, 전화가 신속하게 처리되도록 보장하는 데 도움이 됩니다.

거부 시간(%)

거부 시간 백분율 지표는 에이전트가 거부 상태에서 소비한 사용할 수 없는 시간의 백분율입니다.

  • 계산: 이 지표는 상담원이 전화를 거부하는 데 소요된 시간의 비율을 상담원이 전화를 받을 수 없는 총 시간에 비해 측정합니다. 상담원이 전화를 거부하는 데 소요된 총 시간을 상담원이 응대할 수 없는 총 시간으로 나누어 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 거부율 모니터링 - 콜센터 관리자는 거부율이 증가하는 것을 발견했는데, 이는 상담원이 전화를 자주 거부하고 있음을 나타냅니다. 관리자는 이 지표를 분석하여 통화량 증가나 상담원 피로 등의 잠재적인 문제를 파악합니다. 이 문제를 해결하기 위해 관리자는 다음을 수행합니다.

    • 성수기 동안 적절한 서비스를 제공하기 위해 상담원 일정을 조정합니다.

    • 상담원이 전화를 보다 효율적으로 처리할 수 있도록 추가 교육을 제공합니다.

    • 직원 피로를 줄이고 전반적인 성과를 개선하기 위해 웰빙 프로그램을 시행합니다.

    이러한 조치는 거부율을 낮추고, 상담원의 생산성을 향상시키고, 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

% 서비스 수준

서비스 수준 백분율 지표는 서비스 수준 임계값 내에서 응답된 연락처의 백분율입니다.

  • 계산: 이 측정항목은 사전 정의된 서비스 수준 계약(SLA) 내에서 응답된 통화의 비율을 측정합니다. SLA 내에서 응답된 통화 수를 총 통화 수로 나누어 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 서비스 수준 규정 준수율 모니터링: 콜센터 관리자는 서비스 수준 규정 준수율이 목표보다 낮다는 것을 알아차렸습니다. 관리자는 이 지표를 분석하여 SLA 내에서 전화에 응답하지 않는 기간을 파악합니다. 이 문제를 해결하기 위해 관리자는 다음을 수행합니다.

    • 피크 타임에 적절한 서비스를 제공하기 위해 인력 수준을 조정합니다.

    • 에이전트의 효율성을 개선하기 위한 교육 프로그램을 시행합니다.

    • 우선순위가 높은 통화를 우선시하기 위해 통화 라우팅을 최적화합니다.

    이러한 조치는 서비스 수준 규정 준수율을 개선하고, 전화에 신속하게 응답하고 고객 만족도를 유지하는 데 도움이 됩니다.

단시간 포기 건수(%)

단시간 포기율 지표는 단시간 포기 임계값 시간이 만료되기 전에 포기된 인바운드 연락처의 백분율입니다.

  • 계산: 이 지표는 걸려온 전화 중 걸려온 직후 포기되는 전화의 비율을 측정합니다. 이는 단기적으로 포기된 통화의 총 수를 인바운드 통화의 총 수로 나누어 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 단거리 통화 포기율 모니터링: 콜센터 관리자는 단거리 통화 포기율이 높다는 것을 알아챘습니다. 이는 많은 발신자가 전화를 빠르게 끊고 있음을 나타냅니다. 관리자는 이 지표를 분석하여 긴 대기 시간이나 비효율적인 IVR 메뉴 등의 잠재적인 문제를 파악합니다. 이 문제를 해결하기 위해 관리자는 다음을 수행합니다.

    • 피크 시간대에 인력 수준을 최적화하여 대기 시간을 줄입니다.

    • 통화자가 더 쉽게 탐색할 수 있도록 IVR 메뉴를 개선했습니다.

    • 발신자가 전화를 끊지 않도록 콜백 옵션을 제공합니다.

    이러한 조치를 취하면 짧은 통화 포기율을 줄이고, 고객 만족도를 높이며, 더 많은 통화를 성공적으로 처리하는 데 도움이 됩니다.

이용불가 시간(%)

사용할 수 없는 시간 백분율 지표는 에이전트 세션 기간 동안 에이전트가 사용할 수 없었던 시간의 백분율입니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

포기 시간

포기 시간 메트릭은 InQueue 상태로 진입한 후 포기 이벤트가 발생하는 데 걸리는 시간입니다. (포기된 타임 스탬프 - 첫 번째 큐 대기 카테고리 타임 스탬프)

  • 계산: 이 지표는 통화가 처음으로 대기열에 들어간 후 포기된 총 시간을 나타내며, 모든 통화에 대한 초를 합산하여 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 전화 포기율 감소 - 관리자는 이 지표를 사용하여 포기 전 평균 대기 시간을 파악하고, 대기열 관리를 개선하고, 고객 경험을 향상시키고, 효율성을 높이기 위해 상담원을 교육할 수 있습니다.

포기 수

포기 메트릭은 단시간 포기 또는 장기 포기 조건에서 포기된 연락처 수입니다.

  • 계산: 중단된 통화의 총 수에는 짧은 기간 동안 중단된 통화와 긴 기간 동안 중단된 통화가 모두 포함됩니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 통화 포기 감소 - 관리자는 이 지표를 사용하여 통화 포기 패턴을 파악하고, 대기 시간을 줄이기 위한 전략을 구현하고, 통화에 신속하게 응답함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

활성 시간

활성 시간 지표는 상담원이 커뮤니케이션에 집중하는 시간의 양입니다. 전화 통화의 경우 상담원은 상대방과 소통하면서 활동합니다. 디지털 커뮤니케이션의 경우, 해당 디지털 연락처에 초점이 맞춰지면 에이전트가 활성화됩니다.

  • 계산: 모든 에이전트의 활성 시간(초)을 합산하여 에이전트가 연락처를 처리하는 데 소요한 총 활성 시간을 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 에이전트 생산성 모니터링 - 감독자는 이 지표를 사용하여 성과가 가장 좋은 에이전트를 파악하고, 개선이 필요한 에이전트에게 지원을 제공하고, 효율성을 높이기 위해 일정을 최적화할 수 있습니다.

ACW 시간

ACW 시간 지표는 상담원이 메모 입력이나 처리 구성과 같은 연락 후 업무(ACW) 작업을 수행하는 데 소요한 시간을 말합니다. ACW 시간은 고객이 커뮤니케이션을 종료한 후에 시작되고, 상담원이 워크플로를 완료했을 때 종료됩니다.

  • 계산: 상담원이 콜 후 작업(ACW)에 소요한 총 시간(초)은 모든 상담원의 ACW 초를 합산하여 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사례: 통화 후 업무 효율성 개선 - 관리자는 이 지표를 사용하여 상담원이 통화 후 활동에 얼마나 많은 시간을 사용하는지 파악하고, ACW 시간을 줄이기 위해 프로세스를 간소화하고, 효율성을 개선하기 위한 교육을 제공할 수 있습니다.

제안된 상담원

에이전트 제공 메트릭은 연락처 라우팅 상태의 첫 번째 인스턴스를 기반으로 에이전트에게 제공된 연락처 수입니다.

  • 계산: 에이전트에게 제공된 총 연락처 수는 에이전트가 제공한 연락처 수를 합산하여 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사례: 에이전트 업무량 평가 - 이 지표는 감독자가 업무량이 에이전트들 사이에 균등하게 분산되어 있는지 평가하고, 누구에게도 과도한 부담이 없도록 하며 높은 서비스 품질을 유지하는 데 도움이 됩니다.

상담원 세션 시간

상담원 세션 시간이란 상담원이 시스템에 로그인한 시간입니다.

  • 계산: 에이전트 세션의 총 기간(초)입니다. 이 지표는 상담원이 세션 중에 시스템에 로그인한 누적 시간을 나타내며, 상담원의 활동과 참여에 대한 통찰력을 제공합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 총 상담원 세션 기간 측정- 콜센터에서 상담원 세션의 총 기간을 추적하는 것은 상담원 활동과 생산성을 이해하는 데 매우 중요합니다. 예를 들어, 총 세션 기간이 길다면 상담원이 시스템에 로그인한 시간이 상당히 길다는 것을 의미하는데, 이는 참여도와 업무량이 높다는 신호일 수 있습니다. 이 지표는 에이전트 활동의 추세를 파악하고, 일정 및 교대 관리의 효과를 측정하며, 에이전트 생산성을 높게 유지하기 위해 리소스가 적절하게 할당되었는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한, 이는 교육 프로그램이나 시스템 개선이 상담원 참여와 효율성에 미치는 영향을 평가하는 데 사용될 수 있습니다.

상담원 컨택 지속 시간

Agt Contact Duration은 에이전트 연락이 시작되고 끝나는 시간 사이의 시간입니다.

에이전트와의 접촉은 에이전트가 고객 커뮤니케이션을 할당받거나, 다른 에이전트로부터 컨설팅을 받거나, 고객 또는 다른 에이전트와 커뮤니케이션을 시작할 때 시작됩니다. 상담원이 ACW(애프터콜 작업)를 완료하고 해당 고객과의 커뮤니케이션을 위한 사용자 인터페이스를 닫으면 연락이 종료됩니다.

  • 계산: 상담원이 처리한 모든 연락의 총 기간은 상담원의 연락 기간(초)을 합산하여 계산됩니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 상담원 효율성 평가 - 이 지표는 감독자가 상담원이 고객 상호작용에 소요하는 총 시간을 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 이는 효율성을 평가하고, 추가 교육이 필요한 상담원을 파악하고, 고객 상호 작용이 허용 가능한 시간 범위 내에서 처리되도록 보장하는 데 사용할 수 있습니다.

능동적 스킬을 갖춘 Agts

활성 스킬을 보유한 에이전트 지표는 스킬에 적극적으로 할당된 에이전트의 수입니다.

  • 계산:

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 스냅샷

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

이용가능 시간

사용 가능 시간 지표는 상담원 세션에 로그인한 상태에서 상담원이 연락처를 기다리는 데 소요된 시간입니다.

  • 계산: 상담원이 연락을 받을 수 있는 총 시간은 사용 가능한 초를 합산하여 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 상담원 가용성 모니터링 - 이 지표는 감독자가 상담원이 고객 상호 작용을 처리하는 데 사용할 수 있는 총 시간을 추적하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 최대 시간대에 충분한 상담원이 있는지 확인하고 상담원의 가용성이 낮은 기간을 파악하여 더 나은 일정 조정 및 리소스 관리가 가능합니다.

평균 포기 시간

평균 포기 시간 지표는 연락처가 커뮤니케이션을 포기하기 전까지 대기열에서 소요한 평균 시간입니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

평균 활성 시간

평균 활동 시간 지표는 상담원이 커뮤니케이션에 집중하는 평균 시간을 말합니다.

전화 통화의 경우, 상담원은 상대방과 통화하는 동안 활동 중인 것으로 간주됩니다. 디지털 커뮤니케이션의 경우, 에이전트 UI에서 마지막으로 특정 디지털 채널(예: LiveChat, WhatsApp)에 집중한 경우 에이전트가 활성 상태로 간주됩니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

평균 ACW 시간

평균 ACW 시간 지표는 처리된 연락처에 대한 연락처 이후 작업(ACW)에 소요된 평균 시간입니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

평균 Agt Prof 점수

평균 에이전트 숙련도 점수는 특정 스킬에 배정된 모든 에이전트의 평균 숙련도 점수입니다(점수가 낮을수록 해당 스킬에 대한 에이전트의 숙련도가 높음을 나타냄).

  • 계산:

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 스냅샷

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

평균 처리 시간

평균 처리 시간 지표는 상담원이 연락처를 처리하는 데 소요하는 평균 시간을 말합니다. 여기에는 처리된 연락처에 대한 ACTIVE(또는 FOCUS), HOLD, CONFERENCE 및 ACW 시간이 포함됩니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 미터법 방향: 아래쪽, 낮은 미터법 값이 가장 좋습니다.

평균 큐 대기 시간

평균 대기 시간 지표는 연락처가 대기열에 들어간 후 대기 상태(대기열 범주)에서 소비하는 평균 시간입니다.

  • 계산:

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

평균 스킬 전문가 점수

평균 스킬 숙련도 점수는 에이전트에게 할당된 모든 스킬의 평균 숙련도 점수입니다(점수가 낮을수록 에이전트의 스킬 숙련도가 높음을 나타냄).

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 스냅샷

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

평균 답변 속도

평균 답변 속도 지표는 수신 연락처가 상담원의 처리를 받기 전까지 대기열에서 대기하는 평균 시간(InQueue 범주 초)입니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

그룹 통화 시간

회의 시간 지표는 여러 당사자가 대화하는 동안 통신이 회의 상태를 유지한 시간의 양입니다.

  • 계산: 상담원이 컨퍼런스 콜에 소요한 총 시간(초)입니다. 이 지표는 상담원이 전화 회의에 참여한 누적 시간을 나타냅니다. 여기에는 고객, 감독자 또는 다른 팀원과의 전화 통화가 포함될 수 있습니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 컨퍼런스 콜에서 에이전트 협업 시간 모니터링- 컨택 센터에서는 에이전트가 다른 사람과 협업하는 데 얼마나 많은 시간을 사용하는지 파악하기 위해 전체 컨퍼런스 콜 시간을 추적하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 상담원이 통화 중에 감독자나 다른 팀원과 자주 상의해야 하는 경우, 이 지표는 효율성을 개선하기 위해 추가 교육이나 리소스가 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한, 팀 협업의 효과를 모니터링하고 상담원이 전화 컨퍼런스에 과도한 시간을 소모하여 고객 문의를 처리할 수 있는 능력에 영향을 미치지 않도록 하는 데 사용할 수 있습니다.

그룹통화 수

컨퍼런스 메트릭은 커뮤니케이션이 컨퍼런스에 배치된 횟수를 계산합니다. 이는 에이전트 연락 상태 조건인 'CONFERENCE'의 발생을 모니터링하여 결정됩니다.

  • 계산: 상담원이 참여한 총 컨퍼런스 콜 수. 이 지표는 상담원이 참여한 컨퍼런스 콜의 누적 횟수를 나타내며, 여기에는 고객, 감독자 또는 다른 팀원과의 통화가 포함될 수 있습니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 컨퍼런스 콜에서 에이전트 참여 추적- 콜센터에서 컨퍼런스 콜의 총 수를 추적하는 것은 에이전트가 다른 에이전트와 얼마나 자주 협업해야 하는지 이해하는 데 필수적입니다. 예를 들어, 상담원이 전화 회의에 자주 참여하는 경우 추가 지원이 필요하거나 정기적으로 상사 및 동료와 상의해야 할 수 있습니다. 이 지표는 상담원이 독립적으로 전화를 처리하기 위해 더 많은 교육이나 리소스를 필요로 하는 분야를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한, 팀 협업의 효과를 모니터링하고 상담원이 전화 컨퍼런스에 과도한 시간을 소모하여 고객 문의를 처리할 수 있는 능력에 영향을 미치지 않도록 하는 데 사용할 수 있습니다.

컨택 지속 시간

연락 기간 지표는 연락이 시스템에서 소요한 총 시간을 (연락 종료 타임 스탬프 - 연락 시작 타임 스탬프)로 계산합니다.

  • 계산: 특정 기술을 보유한 상담원과 각 연락처가 함께 보낸 총 시간(초)입니다. 이 지표는 특정 기술을 갖춘 상담원이 연락처를 처리하는 데 걸린 누적 시간을 연락처 번호별로 그룹화하여 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 상담원 스킬에 따른 컨택 처리 시간 분석: 연락처 센터에서 연락처가 숙련된 상담원과 함께 소요한 총 시간을 추적하는 것은 상담원이 자신의 스킬을 얼마나 효과적으로 사용하고 있는지 이해하는 데 중요합니다. 예를 들어, 연락처에 전문적인 지원이 필요한 경우 이 지표는 문제를 해결하는 데 필요한 기술을 갖춘 상담원이 얼마나 많은 시간을 사용하는지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 정보는 상담원 교육 프로그램을 최적화하고, 적합한 상담원이 적합한 연락처를 처리하는지 확인하고, 문제 해결에 필요한 시간을 줄여 전반적인 고객 만족도를 개선하는 데 사용할 수 있습니다.

연락처 생성됨

생성된 연락처 메트릭은 CXone 플랫폼에 들어온 연락처 수를 계산합니다.

  • 계산:

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

처리 시간

처리 시간 지표는 상담원이 고객 커뮤니케이션에 소요한 시간을 계산합니다. 여기에는 활성 상태, 대기 중 상태, 회의 상태, 연락 후 작업(ACW) 기간이 포함됩니다.

  • 계산: 에이전트가 상호작용을 처리하는 데 소요한 총 시간(초)입니다. 이 지표는 상담원이 고객 상호작용을 처리하는 데 적극적으로 참여한 누적 시간을 나타내며, 상담원의 업무량과 효율성에 대한 통찰력을 제공합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 에이전트

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 에이전트 처리 시간 측정: 콜센터에서 총 처리 시간을 추적하는 것은 에이전트가 고객 상호 작용에 얼마나 많은 시간을 소비하는지 이해하는 데 매우 중요합니다. 예를 들어, 처리 시간이 길다면 상담원이 해결하는 데 더 많은 시간이 필요한 복잡한 문제를 다루고 있음을 나타낼 수 있습니다. 이 지표는 상담원의 업무량 추세를 파악하고, 고객 문의 처리의 효율성을 측정하며, 상담원이 시간을 효과적으로 관리하고 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 또한, 이는 상담원의 효율성을 개선하고 처리 시간을 단축하여 궁극적으로 더 나은 고객 서비스와 만족도로 이어지는 것을 목표로 하는 교육 프로그램의 영향을 평가하는 데 사용될 수 있습니다.

처리 완료

처리된 메트릭은 상담원이 처리한 연락처 수를 계산합니다. 처리 시간이 0보다 크면 해당 연락처는 '처리됨'으로 간주됩니다.

  • 계산: 상담원이 처리한 고유 연락처의 총 수입니다. 이 지표는 상담원이 연락처를 처리하는 데 시간을 소비한 개별 고객 상호작용의 수를 나타내며, 고유한 고객 참여의 양에 대한 통찰력을 제공합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 에이전트가 처리한 고유한 고객 상호작용 추적- 콜센터에서 에이전트가 처리한 고유한 연락처 수를 추적하는 것은 콜센터의 도달 범위와 효과를 이해하는 데 필수적입니다. 예를 들어, 고유 연락처 수가 많으면 상담원이 다양한 고객과 상호 작용하고 있음을 나타내며, 이는 광범위한 고객 도달 범위와 참여를 나타내는 신호일 수 있습니다. 이 지표는 고객 상호작용의 추세를 파악하고, 홍보 활동의 효과를 측정하며, 고유한 고객 문의량을 처리하기 위해 리소스가 적절하게 할당되었는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한, 마케팅 캠페인이나 서비스 개선이 고객 참여에 미치는 영향을 평가하는 데 사용할 수 있습니다.

처리된 CPH

시간당 처리 완료된 통화(CPH) 지표는 상담원이 시간당 처리하는 평균 연락처 수를 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 에이전트

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

SLA 범위 내

SLA 범위 내 지표는 서비스 수준 계약(SLA)을 충족한 연락 스킬의 수를 계산합니다. 즉, 스킬의 구성된 SLA 시간이 만료되기 전에 고객이 실시간 상담원의 도움을 받았음을 의미합니다.

  • 계산: 서비스 수준 계약(SLA)에 따라 처리된 상호작용의 총 수입니다. 이 지표는 SLA에서 정한 사전 정의된 기간 내에 해결된 연락처의 누적 수를 나타내며, 콜센터 운영의 효율성과 적시성을 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 컨택 처리에서 SLA 규정 준수 평가- 콜센터에서 SLA에 따라 처리된 상호작용 수를 추적하는 것은 제공되는 서비스의 효율성과 효과성을 이해하는 데 매우 중요합니다. 예를 들어, SLA 내 상호작용 수가 많으면 상담원이 예상 시간 내에 고객 문의를 성공적으로 해결하고 있음을 나타내며, 이는 더 높은 고객 만족도로 이어질 수 있습니다. 이 지표는 SLA 준수 추세를 파악하고, 프로세스 개선의 영향을 측정하며, 상담원이 성과 목표를 달성하고 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한, 이는 상담원의 효율성을 개선하고 해결 시간을 단축하는 것을 목표로 하는 교육 프로그램의 효과를 평가하는 데 사용될 수 있습니다.

인바운드

인바운드 메트릭은 외부 진입 지점에서 플랫폼에 들어와 CXone Mpower 플랫폼에서 2초 이상 머문 연락처 수를 계산합니다.

  • 계산: 2초 이상 활성 상태를 유지한 고유한 인바운드 연락처의 총 수입니다. 이 지표는 연락 시간이 2초를 초과하는 개별 인바운드 고객 상호작용의 수를 나타내며, 의미 있는 인바운드 상호작용의 양에 대한 통찰력을 제공합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 의미 있는 인바운드 고객 상호작용 추적: 콜센터에서 2초 이상 지속되는 고유한 인바운드 연락처 수를 추적하는 것은 의미 있는 고객 상호작용의 양을 파악하는 데 매우 중요합니다. 예를 들어, 이러한 상호작용의 수가 많으면 콜센터가 진짜 문의나 문제가 있는 고객과 효과적으로 소통하고 있음을 나타냅니다. 이 지표는 인바운드 고객 참여 추세를 파악하고, 인바운드 커뮤니케이션 전략의 효과를 측정하며, 의미 있는 인바운드 문의량을 처리하기 위해 리소스가 적절하게 할당되었는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한, 마케팅 캠페인이나 서비스 개선이 고객 참여에 미치는 영향을 평가하는 데 사용할 수 있습니다.

인바운드 컨택

인바운드 연락처 지표는 시스템에 들어온 인바운드 연락처 수를 계산합니다.

  • 계산: 고유한 인바운드 연락처의 총 수. 이 지표는 고유한 인바운드 고객 상호작용의 수를 나타내며, 고객이 시작한 고유한 고객 참여의 양에 대한 통찰력을 제공합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 고유한 인바운드 고객 상호작용 추적: 콜센터에서 고유한 인바운드 연락처 수를 추적하는 것은 고객이 시작한 상호작용의 양을 파악하는 데 필수적입니다. 예를 들어, 고유한 인바운드 연락처 수가 많으면 콜센터가 도움을 요청하는 다양한 고객과 효과적으로 소통하고 있음을 나타냅니다. 이 지표는 인바운드 고객 참여 추세를 파악하고, 인바운드 커뮤니케이션 전략의 효과를 측정하며, 고유한 인바운드 문의량을 처리하기 위해 리소스가 적절하게 할당되었는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한, 마케팅 캠페인이나 서비스 개선이 고객 참여에 미치는 영향을 평가하는 데 사용할 수 있습니다.

인바운드 처리 완료

인바운드 처리 메트릭은 시스템에 들어온 인바운드 연락처 중 상담원이 처리한 연락처 수를 계산합니다. 처리 시간이 0보다 큰 경우 연락처는 처리됨으로 간주됩니다.

  • 계산: 상담원이 처리한 고유한 인바운드 연락처의 총 수입니다. 이 지표는 상담원이 적극적으로 관리한 고객과의 개별 상호작용 수를 나타내며, 고유한 인바운드 참여 규모에 대한 통찰력을 제공합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 에이전트가 처리한 고유한 인바운드 고객 상호작용 추적: 콜센터에서 에이전트가 처리한 고유한 인바운드 연락처 수를 추적하는 것은 콜센터의 도달 범위와 효율성을 이해하는 데 필수적입니다. 예를 들어, 고유 인바운드 연락처 수가 많으면 상담원이 도움을 요청하는 다양한 고객과 상호 작용하고 있음을 나타냅니다. 이 지표는 인바운드 고객 참여 추세를 파악하고, 인바운드 커뮤니케이션 전략의 효과를 측정하며, 고유한 인바운드 문의량을 처리하기 위해 리소스가 적절하게 할당되었는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한, 마케팅 캠페인이나 서비스 개선이 고객 참여에 미치는 영향을 평가하는 데 사용할 수 있습니다.

큐 대기 시간

대기 시간 측정 항목은 연락처가 상담원의 답변과 처리를 기다리며 대기하는 데 소요된 시간입니다.

  • 계산: 연락처가 대기열에 머무르는 총 시간(초)입니다. 이 지표는 모든 연락처가 상담원에 의해 처리되기 전까지 대기열에서 기다린 누적 시간을 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 연락처의 총 대기 시간 분석- 콜센터에서 총 대기 시간을 추적하는 것은 고객이 문의에 답변하기 전까지 얼마나 오랫동안 기다리는지 파악하는 데 매우 중요합니다. 예를 들어, 전체 대기 시간이 길다면 콜센터에 많은 통화량이 접수되고 있거나, 들어오는 문의를 신속하게 처리할 상담원이 부족하다는 것을 나타낼 수 있습니다. 이 지표는 대기 시간의 추세를 파악하고, 직원 수준이 고객 대기 시간에 미치는 영향을 측정하며, 대기 시간을 최소화하기 위해 리소스가 적절하게 할당되도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한, 대기 시간을 줄이고 전반적인 고객 경험을 개선하기 위한 이니셔티브의 효과를 평가하는 데 사용할 수 있습니다.

인터랙션

상호작용 지표는 상호작용 ID의 고유한 개수입니다.

  • 계산: 고유한 상호작용의 총 수. 이 지표는 고유한 상호작용 ID의 수를 나타내며, 콜센터에서 처리한 고유한 고객 참여의 양에 대한 통찰력을 제공합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 고유 고객 상호작용 추적- 콜센터에서 고유한 상호작용 수를 추적하는 것은 다양한 고객 참여의 양을 파악하는 데 필수적입니다. 예를 들어, 고유 상호작용 수가 많으면 콜센터가 다양한 고객 문의나 문제를 효과적으로 처리하고 있음을 나타냅니다. 이 지표는 고객 참여 추세를 파악하고, 커뮤니케이션 전략의 효과를 측정하며, 고유한 상호작용의 양을 처리하기 위해 리소스가 적절하게 할당되었는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한, 마케팅 캠페인이나 서비스 개선이 고객 참여에 미치는 영향을 평가하는 데 사용할 수 있습니다.

로그인 횟수

로그인 수 지표는 에이전트가 세션을 시작하기 위해 시스템에 로그인한 횟수입니다.

  • 계산: 고유 에이전트 세션의 총 수. 이 지표는 에이전트가 시스템에 로그인하여 상호작용한 개별 세션의 수를 나타내며, 에이전트 활동과 참여에 대한 통찰력을 제공합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 고유 에이전트 세션 추적: 콜센터에서 고유 에이전트 세션 수를 추적하는 것은 에이전트 활동과 참여를 이해하는 데 필수적입니다. 예를 들어, 고유 에이전트 세션 수가 많으면 에이전트가 자주 로그인하여 역할에 적극적으로 참여하고 있음을 나타냅니다. 이 지표는 상담원 참여 추세를 파악하고, 일정 및 교대 관리의 효과를 측정하며, 높은 수준의 상담원 활동을 유지하기 위해 리소스가 적절하게 할당되었는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 또한, 이는 교육 프로그램이나 시스템 개선이 상담원 참여와 생산성에 미치는 영향을 평가하는 데 사용될 수 있습니다.

장시간 포기 건수

장기 포기 지표는 단시간 포기 임계값 시간이 만료된 후 포기된 연락처 수입니다.

  • 계산: 이 지표는 통화자가 장시간 기다린 후 포기한 통화 수를 나타냅니다. 즉, 일반적으로 대기 시간이 길어져 상담원과 연결되기 전에 전화를 끊은 경우의 통화 수를 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 통화 포기가 가장 잦은 피크 시간대 식별 - 대형 소매 회사의 고객 서비스 문의를 처리하는 콜센터를 상상해 보세요. 장기 포기 횟수 지표는 발신자가 비정상적으로 긴 대기 시간을 경험하고 통화를 포기하는 기간을 파악하는 데 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 해당 지표가 하루 중 특정 시간대에 포기된 통화가 많다는 것을 보여주는 경우, 콜센터는 인력 부족이나 통화량 증가 등의 원인을 조사하고, 인력 수준을 조정하거나 콜백 옵션을 구현하는 등의 시정 조치를 취해 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

가장 긴 지연

가장 긴 지연 시간 지표는 단일 연락처가 대기열 범주 상태에 있었던 최대 시간입니다.

  • 계산: 이 지표는 통화자가 특정 기간 내에 통화에 응답하거나 포기하기 전까지 대기열에 머문 가장 긴 시간을 나타냅니다. 기본적으로 이는 호출자가 대기열에서 가장 오랫동안 기다린 시간을 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 통화 처리의 병목 현상 식별: 통신 회사의 고객 지원을 제공하는 콜센터에서 최대 대기 시간 지표를 사용하여 통화자가 대기열에서 비정상적으로 긴 대기 시간을 경험한 사례를 식별할 수 있습니다. 예를 들어, 해당 지표가 특정 시간이나 요일에 특히 높은 값을 보이면 콜센터는 통화량 증가, 기술적 문제, 인력 부족 등의 잠재적 원인을 조사할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 콜센터는 대기 시간을 줄이고 전반적인 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 또한, 이러한 지표는 허용되는 최대 대기 시간에 대한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되어 서비스 수준이 유지되도록 보장합니다.

최대 답변 시간

최대 답변 시간 측정 기준은 최대 답변 시간 속도입니다. 상담원의 도움을 받기 전까지 연락처가 대기한 가장 긴 기간을 말합니다. 이는 연락처가 시작된 때부터 담당자가 처리를 시작할 때까지의 시간입니다. (인큐_카테고리)

  • 계산: 이 지표는 지정된 기간 내에 상담원이 전화에 응답하는 데 걸린 가장 긴 시간을 나타냅니다. 이는 통화자가 전화를 받기 전까지 대기한 가장 긴 시간을 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 향상된 응답을 위한 가장 긴 대기 시간 모니터링: 소프트웨어 회사에 기술 지원을 제공하는 콜센터에서 최대 답변 속도 지표를 사용하여 호출자가 비정상적으로 긴 대기 시간을 경험한 사례를 식별할 수 있습니다. 예를 들어, 해당 지표가 특정 시간이나 요일에 특히 높은 값을 보이면 콜센터는 통화량 증가나 인력 부족 등의 잠재적 원인을 조사할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 콜센터는 대기 시간을 줄이고 전반적인 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 또한, 이러한 지표는 허용 가능한 최대 대기 시간에 대한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되어 서비스 수준이 유지되도록 보장합니다.

최대 포기 시간

최대 포기 시간 지표는 고객이 커뮤니케이션을 포기하기 전까지 연락처가 대기열에 머문 최대 시간을 계산합니다.

  • 계산: 이 지표는 지정된 기간 내에 처음으로 대기열에 들어간 후 통화를 포기하기 전까지 통화자가 대기열에서 기다린 가장 긴 시간을 나타냅니다. 이는 통화자가 통화를 포기하기 전까지 기다린 가장 긴 시간을 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 긴 대기 시간으로 인한 통화 포기 감소- 의료 서비스 제공업체의 콜센터에서 첫 번째 대기 시간 이후 최대 포기 시간 지표를 추적하는 것은 매우 중요합니다. 이는 발신자가 오랜 대기 시간을 경험하거나 통화를 포기하는 경우를 파악하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 이 지표가 특정 시간이나 요일에 높으면 콜센터는 통화량 증가, 기술적 문제, 인력 부족 등의 원인을 조사할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 콜센터는 통화 포기율을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 또한, 이러한 지표는 허용 가능한 대기 시간에 대한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되어 서비스 수준이 유지되도록 보장합니다.

최대 ACW 시간

최대 ACW 시간 지표는 콜 후 작업(ACW) 작업을 완료하는 데 소요된 최대 시간입니다.

  • 계산: 이 지표는 상담원이 지정된 기간 내에 콜센터 업무(ACW)를 완료하는 데 걸리는 가장 긴 시간을 나타냅니다. 통화 후 업무에는 기록 업데이트, 후속 이메일 발송, 통화 종료 후 필요한 기타 문서 작성 등의 업무가 포함됩니다. 이는 상담원이 통화 후 활동에 소요한 가장 긴 기간을 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 효율성을 위한 통화 후 프로세스 최적화- 금융 서비스 회사의 콜센터에서 통화 후 최대 작업 시간 지표를 추적하는 것은 매우 중요합니다. 이는 상담원이 통화 후 작업에 너무 많은 시간을 소모하는 경우를 파악하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 이 지표가 특정 시간이나 요일에 높으면 콜센터는 복잡한 고객 문제, 비효율적인 프로세스, 교육 부족 등의 원인을 조사할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결함으로써 콜센터는 상담 후 작업 시간을 줄이고 효율성을 향상시킬 수 있습니다. 또한, 이 지표는 허용되는 통화 후 작업 시간에 대한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되며, 상담원이 통화를 더 효과적으로 처리하고 통화 간 유휴 시간을 줄이는 데 도움이 됩니다.

점유율

점유율 지표는 상담원의 가용 시간과 처리 시간 중에서 연락처를 처리하는 데 소요된 시간의 비율을 말합니다.

  • 계산: 이 지표는 상담원이 통화 처리에 소요한 시간의 비율을 총 가용 시간에 비해 나타낸 것입니다. 이는 에이전트가 얼마나 효율적으로 활용되고 있는지를 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 에이전트

    • 컨택 그룹: 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 에이전트 효율성 극대화- 기술 회사의 콜센터에서 에이전트 활용률 지표를 추적하는 것은 매우 중요합니다. 이는 에이전트가 얼마나 효과적으로 활용되고 있는지 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 이 지표가 낮은 활용률을 보인다면 상담원이 너무 많은 시간을 유휴 상태로 보내거나 충분한 통화를 처리하지 못하고 있음을 나타낼 수 있습니다. 콜센터는 비효율적인 콜 라우팅, 교육 부족, 기술적 문제 등의 원인을 조사할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 콜센터는 상담원 활용도를 개선하여 상담원이 통화를 더 효율적으로 처리하고 유휴 시간을 줄일 수 있습니다. 또한, 이러한 지표는 최적의 에이전트 활용을 위한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되어 더 나은 성과와 고객 만족도에 기여합니다.

SLA 위반

SLA(서비스 수준 계약)를 초과한 연락처 스킬의 수입니다. 즉, 해당 스킬의 SLA 시간 제한이 만료되기 전에 고객이 실시간 상담원의 도움을 받지 못한 것입니다.

  • 계산: 이 지표는 사전 정의된 서비스 수준 계약(SLA) 기간 내에 처리되지 않은 총 통화 수를 나타냅니다. 이는 SLA에서 정의한 허용 대기 시간을 초과한 통화 수를 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 인터넷 서비스 제공업체의 콜센터에서 SLA 초과 총 횟수 지표를 추적하는 것은 매우 중요합니다. 서비스 수준 계약 준수를 모니터링하고 개선하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 이 지표가 SLA 기간 내에 처리되지 않은 통화 수가 많다는 것을 보여주는 경우, 콜센터는 통화량 증가, 인력 부족, 프로세스 비효율성 등의 원인을 조사할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 콜센터는 SLA를 위반하는 전화를 줄이고, 고객이 적절한 지원을 받을 수 있도록 보장하며 만족도를 높일 수 있습니다. 또한, 이러한 지표는 SLA 준수를 위한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되어 서비스 수준이 지속적으로 충족되도록 보장합니다.

아웃바운드 컨택

아웃바운드 연락처 지표는 시스템에서 생성된 아웃바운드 연락처 수입니다.

  • 계산: 이 지표는 특정 기간 내에 콜센터에서 이루어진 고유한 아웃바운드 통화의 총 수를 나타냅니다. 이는 얼마나 많은 고유한 아웃바운드 통화가 이루어졌는지 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 아웃바운드 콜 캠페인 효과 추적- 마케팅 기관의 콜센터에서는 고유 아웃바운드 연락처 수 지표를 추적하는 것이 중요합니다. 아웃바운드 콜 캠페인의 효과를 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 이 지표에서 고유 아웃바운드 통화 수가 많으면 캠페인이 광범위한 대상 고객에게 도달하고 있음을 나타낼 수 있습니다. 반대로, 지표가 낮으면 콜센터는 통화 목록, 전화 시스템 또는 상담원 성과와 관련된 문제 등의 원인을 조사할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결함으로써 콜센터는 아웃바운드 캠페인의 도달 범위와 효과를 개선하여 마케팅 노력을 극대화할 수 있습니다. 또한, 이러한 지표는 아웃바운드 콜 캠페인에 대한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되어 더 나은 성과와 고객 참여를 촉진합니다.

아웃바운드 처리 완료

상담원이 처리한 아웃바운드 연락처 수입니다.

  • 계산: 이 지표는 특정 기간 내에 상담원이 성공적으로 처리한 고유한 아웃바운드 통화의 총 수를 나타냅니다. 이는 상담원이 효과적으로 관리한 고유한 아웃바운드 통화 수를 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 아웃바운드 콜 처리 효율성 평가- 통신 회사의 콜센터에서는 고유한 처리된 아웃바운드 연락처 수 지표를 추적하는 것이 중요합니다. 아웃바운드 콜 처리의 효율성을 평가하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 이 지표가 고유하게 처리된 아웃바운드 통화의 수가 많다는 것을 보여주는 경우, 상담원이 아웃바운드 통화에 대한 책임을 효과적으로 관리하고 있음을 의미할 수 있습니다. 지표가 낮으면 콜센터는 통화 목록, 전화 시스템, 상담원 성과 등의 문제를 조사할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결함으로써 콜센터는 아웃바운드 콜 캠페인의 효과를 개선하고, 상담원이 더 많은 고객에게 다가가 소통할 수 있도록 보장할 수 있습니다. 또한, 이러한 지표는 아웃바운드 콜 처리에 대한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되어 더 나은 성과와 고객 참여에 기여합니다.

대기열 전 포기

대기열 전 메트릭은 대기열 전 연락처 상태 동안 포기된 연락처 수입니다.

  • 계산: 이 지표는 지정된 기간 내에 통화자가 대기열에 들어가기 전에 포기한 통화의 총 수를 나타냅니다. 이는 연락처 스킬 사실 보기에서 prequeue_abandoned_count 필드를 합산하여 계산됩니다. 대기열에 들어가기 전에 발신자가 얼마나 많은 통화를 끊었는지를 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 대기열 전 통화 포기 감소- 보험 회사의 콜센터에서 대기열 전 총 포기 수 지표를 추적하는 것은 매우 중요합니다. 이는 통화자가 대기열에 들어가기 전에 통화를 포기한 시점을 파악하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 이 지표가 대기열 이전에 포기된 통화가 많다는 것을 보여주는 경우, 콜센터는 초기 대기 시간이 길거나, IVR 메뉴가 복잡하거나, 기술적 문제가 있는지 등의 원인을 조사할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결함으로써 콜센터는 대기열에서 포기되는 전화를 줄이고, 더 많은 고객이 대기열에 도달하여 필요한 지원을 받을 수 있도록 보장할 수 있습니다. 또한, 이러한 지표는 통화 포기율을 줄이기 위한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되며, 더 나은 고객 만족도와 서비스 효율성에 기여합니다.

대기열 전 연락처

대기열 전 연락처 메트릭은 대기열 전 상태에서 시간을 보낸 연락처 수입니다.

  • 계산: 이 지표는 지정된 기간 내에 대기열에 들어가기 전에 어느 정도 활동이 있었던 고유 통화의 총 수를 나타냅니다. 대기열에 들어가기 전에 상호 작용이 있었던 고유 통화의 수를 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 더 나은 콜 처리를 위한 대기열 전 상호작용 분석- 의료 서비스 제공업체의 콜센터에서 고유 대기열 전 연락처 수 지표는 콜이 대기열에 들어가기 전에 상호작용을 분석하는 데 도움이 됩니다. 대기열에 들어가기 전에 고유한 연락처가 많다는 것은 통화자가 대기열에 들어가기 전에 IVR 메뉴나 자동화 시스템에서 너무 많은 시간을 소비한다는 것을 보여줄 수 있습니다. 콜센터는 복잡한 IVR 메뉴, 불분명한 지침, 기술적 문제 등의 원인을 살펴볼 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 센터에서는 대기열에 들어가기 전 상호작용을 간소화하여 통화자가 더 빨리 대기열에 도달하고 시기적절한 지원을 받을 수 있도록 도울 수 있습니다. 이 지표는 대기열 전 프로세스를 개선하기 위한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되며, 전반적인 고객 만족도와 서비스 효율성을 높입니다.

대기열 전 시간

대기열 전 시간 측정 항목은 연락처가 대기열 전 연락처 상태에서 소요한 시간의 양입니다.

  • 계산: 이 지표는 특정 기간 내에 통화자가 대기열 전 활동에 소비한 총 시간을 나타냅니다. 이는 통화자가 대기열에 들어가기 전까지 소요한 누적 시간을 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 더 나은 콜 처리를 위한 사전 대기 프로세스 최적화- 공공 서비스 회사의 콜센터에서 총 사전 대기 시간 지표는 사전 대기 프로세스 효율성을 분석하는 데 도움이 됩니다. 대기 시간이 길다는 것은 통화자가 대기열에 도달하기 전에 IVR 메뉴나 자동화 시스템에서 너무 많은 시간을 소비한다는 것을 보여줄 수 있습니다. 콜센터는 복잡한 IVR 메뉴, 불분명한 지침, 기술적 문제 등의 원인을 살펴볼 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 센터에서는 대기열에 들어가기 전 상호작용을 간소화하여 통화자가 더 빨리 대기열에 도달하고 시기적절한 지원을 받을 수 있도록 도울 수 있습니다. 이 지표는 대기열 전 프로세스를 개선하기 위한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되며, 전반적인 고객 만족도와 서비스 효율성을 높입니다.

대기열 추가

대기 중인 메트릭은 시스템이 대기열에 넣은 인바운드 연락처 수입니다.

  • 계산: 이 지표는 지정된 기간 내에 대기열에 머문 고유 통화의 총 수를 나타냅니다. 대기열에 얼마나 많은 고유 통화가 배치되었는지를 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 콜 처리 개선을 위한 대기열 관리 분석- 은행 기관의 콜센터에서 고유 대기열 연락처 수 지표는 대기열 관리 효율성을 분석하는 데 도움이 됩니다. 대기 중인 고유 연락처 수가 많은 것은 통화량이 많거나 인력이 부족하여 발신자가 대기열에 자주 배치된다는 것을 보여줍니다. 콜센터는 통화량이 많은 시간대, 상담원 가용성, 기술적 문제 등의 원인을 살펴볼 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 센터에서는 대기열 관리를 최적화하여 통화자가 대기하는 시간을 줄이고 시기적절한 지원을 받을 수 있습니다. 이 지표는 대기 프로세스를 개선하고 전반적인 고객 만족도와 서비스 효율성을 높이기 위한 벤치마크와 목표를 설정하는 데에도 도움이 됩니다.

거부 수

거부 지표는 에이전트가 수행하거나 시스템에서 결정한 연락처에 대한 거부된 이벤트 수입니다.

  • 계산: 이 지표는 특정 기간 내에 상담원이 거부한 총 통화 수를 나타냅니다. 이는 상담원이 업무량이 많거나 다른 이유로 인해 전화를 거부한 횟수를 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 에이전트 업무량 및 통화 거부 관리 - 소프트웨어 회사의 콜센터에서 총 거부 횟수 지표는 에이전트가 통화를 거부하는 시점을 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 거부된 전화가 많은 것은 상담원이 과부하 상태에 있거나 통화 라우팅에 문제가 있음을 보여줄 수 있습니다. 콜센터는 통화량 증가, 인력 부족, 기술적 문제 등의 원인을 살펴볼 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 센터에서는 거부되는 전화를 줄이고 더 많은 고객이 적절한 지원을 받을 수 있도록 할 수 있습니다. 또한 이 지표는 에이전트 업무량을 관리하기 위한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되며, 전반적인 성과와 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

라우팅 시간

라우팅 시간 지표는 연락처가 라우팅 연락처 상태에서 소요한 시간입니다.

  • 계산: 이 지표는 지정된 기간 내에 통화를 적절한 상담원이나 부서로 연결하는 데 소요된 총 시간을 나타냅니다. 이는 발신자가 전화가 연결되는 동안 소요한 누적 시간을 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 통화 라우팅 효율성 최적화- 통신 회사의 콜센터에서 총 라우팅 시간 지표는 통화 라우팅 효율성을 분석하는 데 도움이 됩니다. 총 라우팅 시간이 길다는 것은 발신자가 상담원이나 부서 사이를 연결하는 데 너무 많은 시간을 소모하고 있음을 보여줄 수 있습니다. 콜센터는 복잡한 라우팅 규칙, 교육 부족, 기술적 문제 등의 원인을 살펴볼 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 센터에서는 통화 라우팅을 간소화하여 통화자가 더 빨리 적절한 상담원에게 연결되고 시기적절한 지원을 받을 수 있도록 돕습니다. 이러한 지표는 라우팅 효율성을 개선하고 전반적인 고객 만족도와 서비스 효율성을 높이기 위한 벤치마크와 목표를 설정하는 데에도 도움이 됩니다.

단시간 포기

단시간 포기 지표는 단시간 포기 임계값 시간이 만료되기 전에 포기된 연락처 수입니다.

  • 계산: 이 지표는 지정된 기간 내에 대기열에 들어간 후 발신자가 포기한 총 통화 수를 나타냅니다. 이는 통화자가 잠시 기다린 후 얼마나 많은 통화를 끊었는지를 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 짧은 통화 포기 감소 - 온라인 소매 회사의 콜센터에서 총 짧은 통화 포기 횟수 지표는 발신자가 대기열에 들어간 직후에 통화를 포기하는 경우를 식별하는 데 도움이 됩니다. 포기된 짧은 통화가 많은 경우 초기 대기 시간이 길거나, IVR 지침이 불분명하거나, 기술적 문제가 있는 등의 문제가 있을 수 있습니다. 콜센터는 이러한 원인을 조사하고 해결하여 포기되는 짧은 전화를 줄이고, 더 많은 고객이 전화를 끊지 않고 필요한 지원을 받을 수 있도록 보장할 수 있습니다. 이 지표는 통화 포기율을 낮추고 전반적인 고객 만족도와 서비스 효율성을 높이기 위한 벤치마크와 목표를 설정하는 데에도 도움이 됩니다.

활성 Agts의 스킬

활성 상담원이 있는 스킬 지표는 상담원에게 적극적으로 할당된 스킬 수입니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 스냅샷

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

응답 속도

답변 속도 지표는 연락처가 대기열에서 소요한 시간, 즉 연락처 시작부터 에이전트가 연락처를 처리하기 시작할 때까지의 시간(InQueue_Category)입니다.

  • 계산: 이 지표는 지정된 기간 내에 전화에 응답하는 데 걸린 총 시간을 나타냅니다. 이는 발신자가 전화에 응답받기 전까지 기다린 누적 시간을 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 더 나은 고객 경험을 위한 응답 시간 개선- 금융 서비스 회사의 콜센터에서 총 응답 시간 속도 지표는 통화 처리 효율성을 분석하는 데 도움이 됩니다. 응답 시간의 총 속도가 빠르다는 것은 통화자가 전화에 응답받기 전까지 오랜 시간 대기하는 것을 의미할 수 있습니다. 콜센터는 통화량 증가, 인력 부족, 기술적 문제 등의 원인을 살펴볼 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 센터에서는 대기 시간을 줄이고, 전화를 건 사람이 적절한 시기에 지원을 받을 수 있도록 할 수 있습니다. 이러한 지표는 또한 대응 시간을 개선하고 전반적인 고객 만족도와 서비스 효율성을 높이기 위한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 됩니다.

통화 시간

통화 시간 지표는 연락처가 활성, 대기 및 회의 상태에서 소비한 시간입니다.

  • 계산: 이 지표는 특정 기간 내에 상담원이 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간을 나타냅니다. 상담원과 고객 간의 모든 대화의 누적 시간을 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 고객과의 상담원 참여 모니터링- 의료 서비스 제공업체의 콜센터에서 총 통화 시간 지표는 상담원이 고객과의 통화에 소요하는 시간을 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 총 통화 시간이 길다는 것은 상담원이 고객 문제를 해결하는 데 상당한 시간을 사용하고 있다는 것을 의미할 수 있으며, 복잡한 문의나 철저한 서비스를 의미한다. 낮은 지표는 해결책이 빠르지 않거나 참여가 부족함을 나타낼 수 있습니다. 콜센터는 통화 복잡성, 상담원 교육, 프로세스 효율성 등의 원인을 살펴볼 수 있습니다. 이러한 지표를 분석함으로써 센터는 상담원이 효과적으로 시간을 관리하면서 적절한 지원을 제공하는지 확인할 수 있습니다. 이러한 지표는 최적의 통화 시간에 대한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되며, 전반적인 성과와 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

이용불가 시간

사용할 수 없는 시간 측정 항목은 에이전트 세션에 로그인한 동안 에이전트가 사용할 수 없는 상태로 소비한 시간입니다.

  • 계산: 이 지표는 특정 기간 내에 상담원이 전화를 받을 수 없었던 총 시간을 나타냅니다. 이는 상담원이 통화를 처리할 수 없었던 누적 기간을 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 최적의 성과를 위한 에이전트 가용성 관리 - 여행사의 콜센터에서 총 이용 불가 시간 지표는 에이전트 가용성을 모니터링하고 관리하는 데 도움이 됩니다. 총 이용 불가 시간이 길다는 것은 상담원이 휴식, 회의 또는 기타 비통화 활동으로 인해 서비스를 이용할 수 없는 경우가 많다는 것을 보여줍니다. 콜센터는 일정 비효율성, 업무량 증가, 인력 부족 등의 원인을 살펴볼 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 센터에서는 상담원이 연락할 수 없는 시간을 줄일 수 있고, 더 많은 고객이 적절한 지원을 받을 수 있습니다. 이 지표는 에이전트의 가용성을 관리하기 위한 벤치마크와 목표를 설정하는 데에도 도움이 되며, 전반적인 성과와 고객 만족도를 높이는 데에도 도움이 됩니다.

작업 시간

작업 시간 측정 항목은 에이전트 세션에 로그인한 동안 에이전트가 연락처 작업에 소요한 시간입니다.

  • 계산: 이 지표는 에이전트가 특정 기간 내에 연락처에 대해 적극적으로 작업하는 데 소요된 총 시간을 나타냅니다. 이는 담당자가 연락처 처리에 참여한 누적 기간을 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

    • 속성: 채널, 성향, 방향

  • 지원 채널: 옴니채널

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 상담원 생산성 및 컨택 처리 향상- 소프트웨어 회사의 콜센터에서 총 근무 연락처 시간 지표는 상담원 생산성을 모니터링하고 향상시키는 데 도움이 됩니다. 총 작업 연락 시간이 길다는 것은 상담원이 고객 문의를 처리하는 데 상당한 시간을 할애하고 있음을 의미하며, 이는 높은 참여도와 철저한 서비스를 나타낸다. 반대로, 낮은 지표는 상담원이 비효율성이나 주의 산만으로 인해 연락처 처리에 충분한 시간을 할애하지 않는다는 것을 의미할 수 있습니다. 콜센터는 통화 복잡성, 상담원 교육, 프로세스 효율성 등의 원인을 살펴볼 수 있습니다. 이러한 지표를 분석함으로써 센터는 상담원이 시간을 효과적으로 관리하고 적절한 지원을 제공하는지 확인할 수 있습니다. 또한 이 지표는 최적의 업무 연락 시간에 대한 벤치마크와 목표를 설정하는 데 도움이 되며, 전반적인 성과와 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.