마스크 및 마스크 해제 API

이 API는 음성 또는 화면 녹화 기능이 있는 Engagement Hub 사용자가 사용할 수 있습니다. CXone MpowerACD를 사용하는 경우 개발자 커뮤니티 포털의 에이전트 API를 참조하세요.

Public Mask API를 사용하지 않거나 장애 조치 솔루션이 필요하지 않은 고객의 경우 Data Policies 내의 Interactions Hub을 권장합니다. Data Policies 민감한 데이터 처리를 자동화하여 규정 준수 및 위험을 관리합니다. 여기에는 PCI 또는 개인정보 보호 위반 등 민감한 정보가 포함된 상호작용을 삭제하는 것이 포함됩니다. Data Policies을 구성하면 데이터 개인 정보 보호 및 보안을 유지하기 위한 임시 또는 영구 솔루션으로 사용됩니다.

마스크 및 마스크 해제 API를 사용하면 상담원이 민감한 정보를 수집한 다음 녹음 마스킹을 해제할 때 음성 녹음 및 화면 녹화를 마스킹할 수 있습니다. 녹음을 마스킹하거나 마스킹 해제하는 기능은 조직이 개인 정보 보호 및 PCI 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다. 이러한 API를 사용하면 녹음을 자동 또는 수동으로 마스킹하고 마스킹 해제할 수 있습니다. 사용자가 특정 사용자에 대한 마스킹 또는 마스킹 해제 요청을 제출합니다. 통화 녹음에서 마스크된 부분은 의도적으로 소리가 나지 않습니다. 이는 마스킹이 적용된 경우 예상되는 동작이며 시스템 오류, 통화 보류 또는 녹음 실패를 나타내는 것이 아닙니다. 플레이어는 마스킹이 활성화되어 있을 때 시각적으로 표시합니다.

마스크 API를 호출하면 지정된 사용자 ID를 가진 상담원과 통화 중인 모든 참가자의 음성 녹음 및 화면 녹화가 중지됩니다.

  • 통화 녹음 여부에 관계없이 API 호출을 요청할 수 있습니다. 통화가 녹음되지 않으면 아무 작업도 발생하지 않습니다. 상담원은 통화가 녹음되지 않는다고 생각하는 경우에도 민감한 데이터를 수집할 때 항상 통화를 마스킹하도록 교육받을 수 있습니다. 이는 에이전트의 지식 없이 관리자가 시작한 요청이나 에이전트의 애플리케이션 중 하나에서 통화가 녹음될 수 있기 때문입니다.

  • 상담원이 고객과의 활성 통화를 두 번 이상 참여하고 있는 경우 API 호출은 상담원이 참여한 최근 통화를 마스킹합니다.

마스크 해제 API를 호출하면 통화의 음성 녹음 및 화면 녹화가 재개됩니다. 다음과 같은 경우 아무 작업도 발생하지 않습니다.

  • 마스킹 요청시 통화가 녹음되지 않았습니다.

  • 마스킹 작업 중에 녹음 중지 이벤트가 수신되었습니다.

Mask 및 Unmask API에 대한 설명서는 개발자 커뮤니티 포털 에서 제공됩니다.

시작하기 전에

CXone Mpower개발자 포털 에서 API를 테스트할 수 있습니다. CXone Mpower 계정으로 로그인한 후 계정의 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에게 요청을 할 수 있습니다.

API를 사용하려면 NiCE에 등록하여 인증에 사용되는 유효한 자격 증명을 받아야 합니다. 개발자 포털의 시작하기 페이지 에서 지침을 확인하세요.

이러한 API를 사용하려면 다음 권한이 필요합니다.

엔터티: 녹음을 마스킹하거나 마스킹 해제하려면 검색 및 재생 > API > Multi-ACD 마스킹 API 권한이 필요합니다.

마스크 녹음

지정된 상담원 사용자 ID에 대해 음성 녹음 및 화면 녹화를 백색 소음으로 마스킹합니다. 마스킹 요청과 마스킹 해제 요청을 쌍으로 연결해야 합니다.

방법: POST

엔드포인트: /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask

매개변수:

userId*:

문자열

마스킹할 상담원의 상담원 사용자 ID.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask?userId=12345

응답

  • 상태 200-성공적인 작업. 통화가 마스킹되는 중입니다.

  • 상태 202-작업 진행 중. 마스킹 요청이 수락되어 처리 중입니다.

  • 상태 401-요청한 사용자가 인증에 실패했습니다.

  • 상태 403-요청하는 사용자는 작업을 수행할 권한이 없습니다.

  • 상태 404-찾을 수 없음. 요청한 상담원에 대한 활성 상호작용이 없습니다.

  • 상태: 422-내부 통화에는 작업이 지원되지 않습니다.

  • 상태 425-이전 마스크/마스크 해제 요청을 처리하는 동안 상호작용이 잠겼습니다. 이전 요청으로 서비스가 바쁜 동안에는 마스킹 요청을 처리할 수 없습니다.

  • 상태 500-내부 서버 오류.

  • 상태 504-요청 시간이 초과되었습니다.

언마스크 레코딩

해당 상담원 사용자 ID에 대한 음성 녹음 및 화면 녹화 마스킹을 해제합니다.

방법: POST

엔드포인트: /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask

매개변수:

userId*:

문자열

마스킹 해제할 상담원의 상담원 사용자 ID.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask?userId=12345

응답

  • 상태 200-성공적인 작업. 통화가 마스킹 해제되는 중입니다.

  • 상태 202-작업 진행 중. 마스킹 해제 요청이 수락되어 처리 중입니다.

  • 상태 401-요청한 사용자가 인증에 실패했습니다.

  • 상태 403-요청하는 사용자는 작업을 수행할 권한이 없습니다.

  • 상태 404-찾을 수 없음. 요청한 상담원에 대한 활성 상호작용이 없습니다.

  • 상태: 422-내부 통화에는 작업이 지원되지 않습니다.

  • 상태 425-이전 마스크/마스크 해제 요청을 처리하는 동안 상호작용이 잠겼습니다. 서비스가 이전 요청으로 인해 사용 중인 동안에는 마스킹 해제 요청을 처리할 수 없습니다.

  • 상태 500-내부 서버 오류.

  • 상태 504-요청 시간이 초과되었습니다.