콜백 세부 정보 보고서

이 보고서는 콜백 상태를 경험한 컨택에 관한 더욱 자세한 인사이트를 제공합니다. 일별 또는 월별 콜백 수를 확인할 수 있습니다. ACD 스킬을 통해 콜백 간격을 볼 수도 있습니다. 이 보고서는 콜백을 얼마나 빠르게 해결하는지와 개선 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다.

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서 사용

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.
목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트를 클릭합니다.
변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

스킬별 콜백 보기 위젯

이 보고서에는 보고서에 대해 선택한 기간에 해당하는 스킬별 콜백 수를 표시하는 도넛 차트가 포함됩니다. 차트의 여러 영역 위에 마우스 커서를 올리면 자세한 내용을 볼 수 있습니다.

시간 경과에 따른 콜백 보기 위젯

이 보고서에는 보고서의 기간 동안 발생한 총 콜백 횟수를 표시하는 선 그래프가 표시되어 있습니다. 시간 옵션 드롭다운에서 선 그래프가 데이터를 일 또는 월별로 표시하도록 선택할 수 있습니다.

스킬 테이블별 콜백 간격

이 테이블에는 스킬별 콜백 간격이 표시됩니다. 각 스킬에서 각 컨택이 콜백을 위해 대기한 기간을 확인할 수 있습니다.

열	세부 정보
스킬 이름	상담원에게 컨택이 전달된 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.. 이는 에이전트가 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.인 경우에만 표시됩니다.
스킬 번호	Skill ID 번호입니다. 스킬을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값입니다.
컨택 콜백 수	보고서의 기간 동안 해당 스킬에서 발생한 콜백의 총 횟수입니다.
평균 콜백 시간	상담원과 함께 활성화되기 전에 컨택이 콜백 상태에서 대기한 평균 시간입니다.
상태 지속 시간 1분 미만	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 1분 미만인 횟수입니다.
상태 지속 시간 1~5분	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 1분~5분인 횟수입니다.
상태 지속 시간 5~10분	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 5분~10분인 횟수입니다.
상태 지속 시간 10~20분	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 10분~20분인 횟수입니다.
상태 지속 시간 20~30분	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 20분~30분인 횟수입니다.
상태 지속 시간 30~60분	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 30분~60분인 횟수입니다.
상태 지속 시간 60분~1일	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 1시간을 초과하지만 1일 미만인 횟수입니다.
상태 지속 시간 1일 이상	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 1일을 초과하는 횟수입니다.

콜백 세부 정보 테이블

이 테이블에는 컨택이 콜백 상태, 스킬 이름, ANI 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다., DNIS 인바운드 또는 아웃바운드 음성 통화에서 걸려왔거나 걸려 나간 번호.에 있었던 기간 등 각 콜백 관련 세부 정보가 표시됩니다.

열	세부 정보
컨택 번호	시스템에서 할당한 컨택의 고유 번호.
콜백 날짜 시간	콜백이 발생한 날짜 및 시간입니다. 날짜 형식은 YYYY/MM/DD입니다. 시간은 24시간 형식으로 표시됩니다.
콜백 시간	콜백의 길이입니다. HH:MM:SS 형식을 사용합니다.
스킬 이름	상담원에게 컨택이 전달된 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.. 이는 에이전트가 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.인 경우에만 표시됩니다.
스킬 번호	Skill ID 번호입니다. 스킬을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값입니다.
ANI	ANI 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.는 컨택이 발신할 때 사용한 전화번호입니다.
DNIS	DNIS 인바운드 또는 아웃바운드 음성 통화에서 걸려왔거나 걸려 나간 번호.는 컨택이 사용자와 통화하기 위해 다이얼을 누른 번호입니다.