Supervisor

Supervisor은(는) 컨택 센터 슈퍼바이저를 위한 강력한 도구입니다.

이 애플리케이션을 사용하면 팀의 전체 성과를 관리하고 개선할 수 있습니다. 이는 상담원 상태 및 컨택 음성 또는 Digital Experience 채널로 상담원 또는 챗봇이 처리하는 고객과의 소통입니다. 여러 세그먼트로 구성될 수 있습니다. 대기열에 대한 인사이트를 얻는 데 도움이 됩니다. 또한 팀의 KPI 상담원 성과를 측정하는 데 사용되는 확정된 메트릭입니다.를 측정하고 진행 중인 상담원 활동을 추적합니다. 상담원의 성과를 확인하고 실시간으로 상담원을 지원할 수 있습니다.

Supervisor 앱을 시작하려면 앱 선택기를 클릭하고 Supervisor 을(를) 선택합니다.

Supervisor에 대한 주요 기능

• 상세한 상태 분석 및 초점 표시를 포함한 인사이트.

• 특정 상담원 필터링, 정렬 및 검색 옵션.

• Perform real-time 음성 및 Digital Experience(Digital) 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 컨택과 더불어 이들의 화면을 실시간으로 모니터링할 수 있습니다.

• 고객과 상호작용하는 동안 상담원을 지원(코칭)하세요.

• 이들의 인터랙션을 녹음할 수 있습니다.

• 컨택에 참여하거나 컨택을 인수합니다. 컨택을 인계하면 상담원 연결을 해제하고 컨택의 나머지 부분을 직접 관리할 수 있습니다.

• 상담원을 상담원 애플리케이션에서 강제로 로그아웃시킬 수 있습니다.

• 컨택 대기열의 균형을 더 잘 잡기 위해 상담원 스킬 및 숙련도를 관리할 수 있습니다.

• CSAT(감성) 및 영업 효율성(구매 가능성)을 위주로 한 상담원의 실시간 행동 점수를 봅니다 이 옵션은 조직이 Real-Time Interaction Guidance의 행동 안내 기능을 사용할 때만 사용 가능합니다.

• Supervisor에서 직접 다음 애플리케이션에 빠르게 액세스합니다. 이러한 애플리케이션에 대한 액세스 여부는 조직의 라이선스와 사용자에게 할당된 권한에 따라 달라집니다.

  • 대시보드

  • BI 보고서

  • 내 작업(QM)

  • 품질 성능(QM)

  • Interactions 검색

• 유용한 정보가 있는 툴팁으로 고급 기능에 관해 자세히 알아보십시오. 모든 고급 기능 옆에는 아이콘이 있습니다. 아이콘 위로 마우스를 가져가면 이 기능에서 얻을 수 있는 가치에 대한 자세한 정보를 제공하는 도구 설명이 표시됩니다. 슈퍼바이저는 이 정보를 동료들과 이메일로 공유할 수 있습니다.

위에 나열된 작업을 수행하려면 올바른 권한이 있어야 합니다.

접근성 향상

모든 사용자에게 보다 포괄적인 환경을 지원하도록 설계된 접근성 개선을 통해 관리자 경험을 향상시키고 있습니다. 이러한 업데이트는 WCAG 2.2 접근성 규정 준수 표준을 준수하며 화면 판독기를 사용하는 사람, 색각 장애가 있는 사람, 마우스 없이 탐색하는 사용자 등 다양한 사용자에게 이점을 제공합니다. 향상된 기능으로 인해 애플리케이션을 더 쉽게 인식하고 탐색하고 상호 작용할 수 있습니다.

이러한 접근성 개선 사항은 아직 Copilot 인터페이스에서 사용할 수 없습니다.

온라인 커뮤니티

페이지 상단의 Supervisor을 클릭하면 온라인 커뮤니티인 CLUB ONE에 접속할 수 있습니다. 자격이 있는 사용자만이 이 아이콘을 볼 수 있습니다.

CLUB ONE 커뮤니티에 참여하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 새로운 스킬을 습득할 수 있습니다.

• 보상받을 수 있습니다.

• 다른 슈퍼바이저와의 인맥을 확대할 수 있습니다.