Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription은(는) 실시간 셀프 서비스 음성 텍스트 변환 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 트랜스크립션을 지원합니다. 대화 전반에 걸쳐 연속 스트림으로 전송되는 오디오 기록이 필요할 때 사용합니다. 실제 상담원과 상호작용하는 동안 사용하기에 이상적입니다. 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.와의 상호 작용 중에도 사용할 수 있습니다.

Continuous Stream Transcription은 대화가 발생하는 대로 대화 내용을 기록합니다. 최소한의 지연만으로 실시간으로 대상 애플리케이션에 대본을 전송합니다. 이를 통해 사본을 거의 즉시 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원 애플리케이션에 대화 내용이 표시되면 상담원은 이를 사용하여 주소나 계좌 번호와 같은 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 대화의 내용은 상담원과 담당자의 대화가 모두 포함되어 있습니다.

CXone Mpower는 , Continuous Stream Transcription 및 CXone Mpower Transcription에 대해 CXone Mpower두 가지 기본 옵션Transcription for Copilot을 제공합니다. CXone Mpower는 또한 타사 필사 서비스도 지원합니다.

Continuous Stream Transcription에 대한 사용 사례

Continuous Stream Transcription을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• Salesforce Assist과 같은 실시간 에이전트에 대한 실시간 대본을 제공합니다.
• CXone Mpower AutoSummary와 같은 라이브 에이전트의 상호 작용에 대한 요약을 제공합니다.
• 연락처의 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.을 감지하고 상담원이 Salesforce Assist을 통해 취할 수 있는 가장 좋은 다음 조치를 제안합니다.
• SuiteCXone Mpower Agent의 에이전트를 위한 상호 작용 기록애플리케이션을 제공합니다.
• 외부로 CXone Mpower대본 내보내기플랫폼.
• 의 감독자에게 CXone Mpower사본을 제공하세요Supervisor.
  
• 음성 메일 메시지를 필사합니다. 이 옵션은 사용자 정의 스크립팅으로 설정할 수 있습니다.
• 를 사용하는 음성 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.가상 에이전트에 대한 연락처 Voicebot Gateway발화를 필사합니다.

지원되는 타사 대화 내용 기록 서비스

Transcription 외에도 CXone Mpower은 Continuous Stream Transcription의 다음 타사 공급자를 지원합니다.

• Google Transcription: Google Transcription 서비스 가 지원하는 모든 언어로 제공됩니다.
• Microsoft 전사: 이 옵션을 사용하려면 음성 서비스가 활성화된 Azure 구독이 있어야 합니다. Azure 포털에도 액세스할 수 있어야 합니다. Microsoft 음성 서비스가 지원하는 모든 언어로 Azure 필사 기능을 사용할 수 있습니다 .

서비스가 지원되는 지역을 알아보려면 해당 번역 서비스 제공업체에 문의하세요. 일부 필사 서비스 제공업체의 경우, 필사 결과를 사용자 지정하도록 서비스를 구성할 수 있습니다.

Continuous Stream Transcription에 대한 설정

Continuous Stream Transcription을 사용하려면 에서 전사 프로필을 생성Transcription Hub해야 합니다. 프로필에는 사용할 필사 서비스와 필사할 언어가 명시되어 있습니다. Studio 스크립트에는 최소한 하나의 Continuous Transcription 작업이 포함되어야 합니다. 이 작업은 적절한 전사 프로필로 구성해야 합니다. 이렇게 하면 필사 프로필이 스크립트에 연결됩니다.

스크립트가 실행되는 동안 전사 기능을 켜고 끌 수 있으므로 필요할 때만 오디오를 전사할 수 있습니다. 이렇게 하려면 스크립트에 두 개의 Continuous Transcription 작업이 있어야 합니다.

동일한 스크립트에서 여러 언어를 필사하려면 각 언어에 대한 필사 프로필을 만들어야 합니다. 각 프로필에는 Continuous Transcription의 고유한 인스턴스가 있어야 합니다. 스크립트에서는 한 번에 하나의 Continuous Transcription 동작만 실행할 수 있습니다. 즉, 한 번에 한 가지 언어만 필사할 수 있다는 뜻입니다.

가상 에이전트와 함께 Continuous Stream Transcription을 사용하는 경우 가상 에이전트도 Voicebot Gateway을 사용하도록 설정해야 합니다.

Continuous Stream Transcription에 대한 로드 또는 변경 동작

CXone Mpower는 상호작용 중에 Continuous Stream Transcription을 처리하는 방식을 변경할 수 있습니다. 이는 일반적으로 Continuous Stream Transcription이 가상 에이전트와 함께 사용될 때 수행됩니다. 침묵, 방해, 시간 초과 등을 처리하기 위한 동작을 설정할 수 있습니다. 이러한 동작 중 다수는 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.와 함께 사용하도록 설계되었습니다.

Continuous Stream Transcription에 영향을 미치는 동작은 전사가 시작되기 전에만 설정할 수 있습니다. 즉, CONTINUOUS TRANSCRIPTION 작업이 실행되기 전에 이러한 동작을 구성해야 합니다. 스크립트 매개변수 Studio 코드 조각을 사용하여 CXone Mpower에 데이터를 전달하여 대화 내용 기록 구성을 할 수 있습니다. Voicebot Gateway을 사용하는 가상 에이전트에 대한 스크립트를 사용하는 경우 대신 기본 다음 프롬프트 동작 스니펫을 사용하세요.

턴별로 전사 관련 동작을 변경해야 하는 경우 스크립트는 턴마다 전사 시작 및 중지하도록 설정해야 합니다.

Google Transcription 클래스 토큰 지원

Google Transcription 서비스와 함께 클래스 토큰을 사용할 수 있습니다. 클래스 토큰을 사용하면 특정 클래스에 속하는 단어나 문구를 식별할 수 있습니다. 이는 대화 내용 기록 결과의 정확도를 높일 수 있습니다. 예를 들어, "my address is 123 Oak Street"라는 문구의 숫자 문자열이 주소 번호임을 전사 엔진에 알리기 위해 클래스 토큰을 사용할 수 있습니다. 지정된 클래스 토큰을 사용하여 Google Transcription의 가능성을 높이기 위해 부스트 값을 추가할 수도 있습니다. 부스팅은 서비스가 클래스 토큰을 정확하게 적용한다는 것을 보장하지 않습니다.

클래스 토큰을 사용하려면 Transcription Hub의 성적 증명서 프로필에 토큰을 추가해야 합니다. CXone Mpower이 Google Transcription에 오디오를 보낼 때 클래스 토큰이 포함되고 전사 서비스가 이를 적용합니다. 기존 프로필에 클래스 토큰을 추가하거나 새 프로필을 만들 때 클래스 토큰을 추가할 수 있습니다.

이 옵션을 사용하려면 Google Transcription 관리 콘솔에서 아무것도 구성할 필요가 없습니다. 이 기능과 지원되는 토큰에 대한 자세한 내용은 Google문서 를 참조하세요.