IVR 및 가상 상담원에 대한 Nuance Gatekeeper 설정

이 페이지는 제한적 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, 계정 대표자에게 문의하십시오.

Nuance Gatekeeper은(는) CXone Mpower의 지원되는 음성 생체 인증 공급자입니다. 이 페이지의 단계는Nuance Gatekeeper이외의 IVR닫힘 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. 또는 가상 에이전트닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.에 대해 CXone MpowerAutopilot를 사용하는 모든 음성 생체 인식 통합에 필요합니다. Autopilot의 음성 생체 인식은 다른 방식으로 설정됩니다.

Voice Biometrics Hub에 음성 생체 인식 프로필 추가

필요한 권한: 자동화 및 AI > 자동화 및 AI 실행

Nuance Gatekeeper에 대한 프로필 앱을 Voice Biometrics Hub에 추가해야 합니다. 이를 통해 CXone Mpower와 음성 생체 인식 제공자 간의 연결이 설정됩니다. 프로필 앱을 추가한 후이 연결을 테스트할 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 Voice Biometrics Hub을(를) 클릭합니다.

  2. 음성 생체 인식 앱 추가를 클릭합니다.

  3. 음성 생체 인식 허브 구성 이름을 입력하고 공급자 목록에서 Nuance Gatekeeper IVR/AgentLeg를 클릭합니다.

  4. 다음을 클릭합니다.

  5. 다음 드롭다운의 정보를 사용하여 구성 페이지를 완료하세요.

    필드 세부 정보
    통합 버전

    사용할 Voice Biometrics Hub 버전을 선택하세요. 현재 사용 가능한 버전은 1.0.0입니다.
    범위 ID Nuance Gatekeeper 인스턴스가 작동하는 범위의 고유 ID입니다. Nuance 계정 대표자이(가) 이 정보를 찾는 데 도움을 드릴 수 있습니다.
    클라이언트 ID Nuance Gatekeeper 클라이언트 ID를 입력하세요. Nuance 계정 대표자이(가) 이 정보를 찾는 데 도움을 드릴 수 있습니다.
    클라이언트 암호 Nuance Gatekeeper 클라이언트 ID에 대한 비밀번호를 입력하세요. Nuance 계정 대표자이(가) 이 정보를 찾는 데 도움을 드릴 수 있습니다.
    통합 유형

    설정 중인 음성 생체 인식 통합 유형을 나타냅니다. IVR 또는 가상 에이전트와 통합하려면 IVR을 선택하세요. AgentLeg 옵션은 라이브 에이전트를 위한 통합을 위한 것입니다.라이브 에이전트를 위한 통합을 위해

    플랫폼 Nuance 계정 대표자에서 제공하는 플랫폼 ID를 입력하세요. 이 필드는 통합 유형으로 IVR을 선택한 경우에만 표시됩니다.
    사용자 정의 데이터

    초기 요청과 함께 사용자 정의 데이터를 Nuance Gatekeeper에 전달할 수 있습니다. 이 프로필을 저장한 후에는 구성된 사용자 정의 데이터가 정적이 됩니다. 이를 구성하려면:

    1. 사용자 정의 데이터 추가를 클릭합니다.
    2. 매개변수의 이름을 입력하세요.
    3. 매개변수의 값을 입력하세요.
    4. 더 많은 사용자 정의 데이터 매개변수를 추가하려면 이 단계를 반복합니다.
  6. 생성을 클릭합니다.

Nuance Gatekeeper에 대한 스크립트 사용자 지정

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

IVR 및 가상 에이전트닫힘 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다.와 함께 음성 생체 인증을 사용하기 위한 스크립트에는 음성 생체 Studio 작업이 포함되어야 합니다.

  • GET VOICE BIO STATUS : 이 작업은 고객 ID를 전송하고 음성 생체 인식 공급자를 확인하여 연락처가 등록되었는지, 등록되지 않았는지 또는 옵트아웃되었는지 확인합니다.
  • VOICE BIO ENROLLMENT : 이 작업은 고객 ID를 전송하고 등록 프로세스 중에 음성 생체 인식 공급자에게 연락처 오디오를 전송하기 시작합니다.
  • VOICE BIO AUTHENTICATION : 이 작업은 고객 ID를 식별하고 연락처 오디오를 음성 생체 인식 제공자에게 전송하여 연락처를 인증하기 시작합니다. 연락처는 이전에 음성 생체 인식 공급자에 등록되어 있어야 합니다.
  • GET VOICE BIO RESULTS : 이 작업은 등록된 음성 지문을 통해 연락처를 인증하려고 시도한 후 또는 새 연락처를 등록하는 프로세스 중에 음성 생체 인식 제공자로부터 응답을 받습니다.

사용 사례에 따라 다음 중 하나도 필요합니다.

  • 하나 이상의 Voicebot Exchange Studio 작업. 이는 가상 에이전트 스크립트에만 필요합니다.
  • IVR을 설정하는 작업입니다. 음성 생체 인증을 완료하기 위해 IVR을 사용하는 경우 이 작업이 필요합니다. 가상 에이전트가 음성 생체 인증을 처리하는 경우 스크립트에 IVR도 포함될 수 있지만 필수는 아닙니다. 간단한 IVR 스크립트는 기본 스크립트 개발 Studio 튜토리얼에 설명되어 있습니다.

IVR을 위한 예제 스크립트

이 예제를 기반으로 Nuance Gatekeeper을 사용하는 스크립트를 작성하세요. 스크립트의 XML 버전을 포함하는 ZIP 파일을 다운로드할 수 있으며, 이 버전을 으로 가져올 수 있고, JSON 버전을 Desktop Studio으로 가져올 수 있습니다.Studio

다음 이미지는 Studio에 대한 예제 스크립트를 보여줍니다.

음성 생체 인증 및 등록을 처리하는 IVR 메뉴가 있는 예제 스크립트 이미지입니다.

다음 드롭다운에서 Desktop Studio의 스크립트 이미지를 볼 수 있습니다.

음성 생체 인증 및 등록을 처리하는 IVR 메뉴가 있는 스크립트 이미지입니다.

예제 스크립트는 IVR이 음성 생체 인증을 처리하는 데 필요한 필수 흐름을 보여줍니다. 이 흐름은 IVR이 새로운 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 등록하고 이전에 등록된 연락처를 인증하는 과정을 보여줍니다. 모든 StudioDefault 및 Error 분기를 연결하는 것을 포함한 스크립팅 모범 사례를 반드시 따르세요.

음성 생체 인증을 처리하는 가상 에이전트에 대한 스크립트를 생성하려면 각 VOICEBOT EXCHANGE 작업 뒤에 작업Voice Biometrics Hub을 추가합니다. Voice Biometrics Hub 작업은 VOICEBOT EXCHANGE 작업에 적절한 정보를 전달하여 가상 에이전트 공급자에게 보낼 수 있어야 합니다. 가상 에이전트는 음성 생체 인식 대화의 각 단계를 처리하기 위해 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.로 구성되어야 합니다.

Nuance Gatekeeper 앱 프로필을 작업에 할당

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

아직 수행하지 않았다면 스크립트의 4가지 음성 생체 인식 작업 각각에 Nuance Gatekeeper음성 생체 인식닫힘 고객 데이터를 수집하거나 음악을 재생하는 것처럼 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다. 프로필을 할당해야 합니다.Studio

  1. Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.

  2. 스크립트에 4가지 음성 생체 인식 동작이 모두 포함되어 있는지 확인하고 필요한 경우 추가하세요. 해당 동작은 다음과 같습니다.

    • GET VOICE BIO STATUS 작업
    • VOICE BIO ENROLLMENT 작업
    • VOICE BIO AUTHENTICATION 작업
    • GET VOICE BIO RESULTS 작업

  3. Double-click any of the Voice Biometrics Hub actions to open Voice Biometrics Hub.

  4. 왼쪽 열에서 이 작업에 할당하려는 프로필 옆에 있는 확인 표시 원 안에 체크 표시가 있는 아이콘입니다.를 클릭합니다.

    체크 표시를 사용하는 대신 스크립트에서 변수를 생성할 수 있습니다.Studio 변수를 사용하여 음성 생체 인식 프로필 이름을 각 작업의 VoiceBioProfileIdVoice Biometrics Hub 속성에 전달합니다. 이렇게 하면 스크립트의 모든 Voice Biometrics Hub 작업이 항상 동일한 음성 생체 인식 프로필을 사용합니다.

  5. 예를 클릭하여 선택을 확인한 다음 닫기를 클릭합니다.
  6. 스크립트의 각 음성 생체 인식 동작에 대해 3~5단계를 반복합니다.

Nuance에 대한 연결을 테스트합니다.

CXone Mpower과 Nuance Gatekeeper사이의 연결을 테스트할 수 있습니다. 이를 통해 Voice Biometrics Hub 프로필이 올바르게 설정되었는지 확인할 수 있습니다. 문제 해결 중에도 사용할 수 있습니다. 음성 생체 인식 제공자와 CXone Mpower가 연결되지 않을 때 도움이 될 수 있습니다.

테스트를 실행하면 Voice Biometrics Hub은 입력한 텍스트가 공급업체에 등록된 고객 ID인지 확인합니다. 실제 고객 ID나 임의의 텍스트를 사용할 수 있습니다. 이 테스트는 어떠한 인증도 수행하지 않습니다. 입력한 텍스트의 등록 상태만 확인합니다. 테스트 페이지에는 공급자의 JSON 응답이 표시됩니다. JSON이 표시되면 연결이 올바르게 설정된 것입니다.

다음 예에서는 등록된 고객 ID에 대한 결과를 반환하는 Nuance Gatekeeper을 보여줍니다.

{
"branchName": "Success",
"personID": "67890",
"result": {
  "enrollmentResult": null,
  "authDecisionResult": null,
  "personResult": "Enrolled",
  "optOutInfo": {
    "timestamp": null,
    "reason": null,
    },
  "optOutresult": null,
  "requestType": 2,
  "message": null
  }
}>

Voice Biometrics Hub 프로필에 잘못된 자격 증명이 있거나 음성 생체 인식 제공업체의 서비스에 문제가 발생하여 테스트가 실패할 수 있습니다. 두 가지 이유 중 하나로 연결이 작동하지 않으면 페이지 오른쪽 하단에 토스트닫힘 오류 및 성공과 같은 것을 나타내는 화면 하단에 있는 작은 임시 팝업 메시지입니다. 메시지가 나타나 실패를 나타냅니다.

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 Voice Biometrics Hub을(를) 클릭합니다.
  2. 테스트하려는 Voice Biometrics Hub 프로필을 선택하세요.
  3. 프로필 페이지 오른쪽 상단의 테스트를 클릭하세요.

  4. 테스트 페이지에서 고객 ID 입력 필드에 고객 ID를 입력하고 Enter를 누릅니다. Voice Biometrics Hub은 음성 생체 인식 제공자에게 요청을 보낸 다음 결과를 표시합니다.