이 페이지는 관리자를 위한 내용입니다. CXone Mpower Autopilot 가상 에이전트를 CXone Mpower에서 작동하도록 설정하는 방법에 대한 정보를 제공합니다. "및 지원되는 옵션에 대해 Autopilot 자세히 알아볼 수 있습니다" "에서 가상 에이전트 통합 설정의 일반적인 프로세스에 대해 CXone Mpower자세히 알아볼 수 있습니다"
Autopilot 가상 에이전트를 설정하려면 다음 구성 요소가 필요합니다.
- CXone Mpower: CXone Mpower에는 통합과 함께 사용할 구성된
컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다. 음성 채널에 대한 설정에는설정에는 - Virtual Agent Hub의 CXone Mpower: Virtual Agent Hub는 서비스 계정 자격 증명과 같은 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 공급자에 연결하기 위한 구성 정보를 보관합니다. 음성 또는 디지털 인터랙션 전체 또는 일부의 서면 양식입니다.에 사용할 옵션을 선택하는 것도 포함됩니다.
- Studio 스크립트: 가상 상담원 Studio 작업을 포함하는 스크립트가 한 개 이상 필요합니다. 작업은 가상 상담원에 대한 연결 정보로 구성되어야 합니다. 통합에 사용 중인 채널의 컨택 포인트는 이 스크립트를 사용하여 구성되어야 합니다.
- Autopilot:
또한 Autopilot 가상 에이전트에 다음 옵션을 포함할 수 있습니다.
- CXone Mpower Recording을 사용하여 Autopilot 음성 상호작용을 녹음합니다.
- Autopilot 가상 에이전트와 상호 작용하기 전에 음성 생체 인증을 사용하여 연락처의 신원을 확인하세요. Omilia Omilia에서 제공되는 플랫폼 음성 생체 인식 미니앱을 사용할 수 있습니다 이 옵션을 사용하면 Omilia 사기 방지 기능을 Autopilot 가상 에이전트와 함께 사용할 수 있습니다 이러한 기능에는 알려진 사기성 연락처에 대한 차단 목록과 ANI 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다. 스푸핑을 감지하는 기능, 시스템을 속이기 위해 녹음된 음성을 사용하는 기능이 포함됩니다.
- Autopilot를 CXone MpowerExpert 또는 타사 지식 기반(KB)과 통합합니다.
텍스트 가상 상담원을 위한 리치 미디어 지원
채널에서 지원하는 경우 메시지에 리치 미디어 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.를 포함할 수 있습니다. 다음 표에 나온 것처럼, 전송할 수 있는 리치 미디어 유형은 채널마다 다릅니다.
| Adaptive Cards | HTML 및 마크다운 텍스트 | 리치 링크 | 빠른 응답 | 목록 선택기 | 시간 선택기 | 양식 메시지 | |
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| Apple Messages for Business |
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디지털 채팅 |
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| 이메일 |
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폴백 텍스트 사용 |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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지원됨:
지원되지 않음:
리치 미디어를 위한 디지털 채널 지원에 대해 자세히 알아 보십시오.
텍스트 가상 상담원 응답에 리치 미디어 콘텐츠를 포함하기를 원하는 경우, 가상 상담원의 관리 콘솔에서 이를 구성합니다. 리치 미디어를 전송할 각 응답에 대해 구성에 들어가야 합니다.
JSON으로 리치 미디어 콘텐츠가 전송됩니다. 리치 미디어 JSON을 작성할 때는 사용 중인 디지털 채널의 스키마를 따릅니다. 스키마는 채널마다 다릅니다. 사용하려는 미디어 콘텐츠에 대한 JSON을 찾은 다음
사용자 정의 스크립팅 가이드라인
가상 상담원 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.을 통합하기 전에, 다음을 알아두어야 합니다.
- 가상 상담원을 추가할 스크립트.
-
사용해야 할 가상 상담원 Studio 작업.
- 스크립트 상에 Studio 작업이 배치되어야 하는 위치.
- 사용 중인 가상 상담원에 해당하는 구성 요구 사항.
- 공급자별 요구 사항. Autopilot에는 공급자별 요구 사항이 없습니다.
- 스크립트에서 텍스트 가상 에이전트에 대한 TYPING INDICATOR Studio 작업을 사용하세요. 이 작업을 수행하면 가상 에이전트가 응답할 때 채팅 창에 튀는 점과 같은 시각적 표시가 추가됩니다. 이를 통해 가상 에이전트가 상호작용하는 동안 더 인간적으로 보이도록 할 수 있습니다.
- 가상 상담원 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법입니다. 다음이 필요할 수 있습니다.
- Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 필요에 따라 초기화 스니펫을 추가합니다. 가상 상담원의 행동을 사용자 지정하려는 경우 필요합니다. 적절한 접촉 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정하기 위해
- Studio 액션 커넥터를 다시 구성합니다.
- OnReturnControlToScript 분기를 사용해 상호작용을 끊거나 종료합니다. 상호작용을 끊거나 종료하려고 Default 분기를 사용하면 스크립트가 의도한 대로 작동하지 않을 수 있습니다. StandardBot 행동. 온라인 도움말에서 상호작용 종료 처리에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
- 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.
스크립트에 추가한 가상 상담원 작업에서 모든 매개변수가 올바른 데이터를 전달하도록 구성되어 있는지 확인합니다. 작업의 온라인 도움말 페이지에서 각 매개변수를 구성하는 방법을 다루고 있습니다.
이와 더불어, 공급자 측에서 가상 상담원을 완전히 구성해야 합니다. 오류 메시지나 의도가 충족되었음을 나타내는 메시지를 포함하여 가능한 모든 기본 메시지가 구성되어 있는지 확인하세요.
CXone Mpower Expert Services에서 가상 에이전트 통합에 사용할 템플릿 스크립트를 얻을 수 있습니다. Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, 계정 대표자으로 문의하거나, 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션을 참조하거나, CXone Mpower 커뮤니티 
사이트를 방문하십시오.
지원되는 Studio 작업
스크립트에서 을 사용하여 Textbot ExchangeStudio Autopilot 작업을 사용하세요. Autopilot를 사용하여 음성 가상 에이전트를 설정하는 경우 도움이 필요하면 CXone Mpower 계정 대표자에 문의하세요.
이 TextBot Exchange 작업은 복잡한 가상 상담원이나 가상 상담원의 동작을 각 발언별로 사용자 정의해야 하는 경우에 사용합니다. 이 작업은 컨택과 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 사이의 대화를 발언별로 모니터링합니다. 각 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 가상 상담원에 보냅니다. 가상 상담원은 발화의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.와 컨텍스트를 분석하여 그에 대한 응답을 결정합니다. TextBot Exchange은(는) 응답을 컨택에게 전달합니다. 대화가 완료되면 작업이 스크립트를 계속 진행합니다.
