가상 에이전트는 실제 에이전트 대신 연락처와의 상호작용을 처리하는 소프트웨어입니다.애플리케이션 이러한 기능은 상호작용을 시작할 때 질문을 하여 연락처에 필요한 도움의 종류를 파악하는 등 다양한 상황에서 도움이 될 수 있습니다. 대다수의 가상 상담원은 거의 인간 수준의 이해력과 인터랙션을 제공할 수 있습니다.
가상 상담원은 다음과 같은 다양한 기술을 사용하여 인간과 유사한 인터랙션을 제공합니다.
- 인공 지능(AI)
- 자연어 처리
인간의 말이나 텍스트를 이해하고 인간과 유사한 언어로 응답하는 프로세스며, NLP라고도 합니다.(NLP) - 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.(TTS)
- 음성 텍스트 변환 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.(STT, 전사라고도 함)
CXone Mpower은 다양한 타사 가상 에이전트를 지원합니다.
Classics Inc.는 컨택 센터에 셀프 서비스 옵션을 추가하기로 결정했습니다. 회사는 상담원의 업무 부하를 줄이고자 합니다. 셀프 서비스 옵션을 통해 컨택은 상담원과의 인터랙션 없이 일반적인 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 처리하는 통화 부하가 줄어들어 복잡한 케이스에 더 자유롭게 집중할 수 있습니다.
구현 관리자 Ichabod Crane은 CXone Mpower가 지원하는 모든 가상 에이전트 솔루션을 살펴봅니다. 그는 CXone Mpower Autopilot을 사용하기로 결정했습니다. Autopilot은(는) 음성 및 채팅 가상 상담원 솔루션을 제공하고 원하는 모든 기능을 갖추고 있습니다. 그는 다음을 할 수 있습니다.
- 가상 에이전트가 에이전트가 받는 가장 일반적인 질문을 처리할 수 있도록 설계합니다.
- 필요할 경우 가상 에이전트가 상호작용을 실제 에이전트에게 전달하도록 합니다.
- 가상 에이전트가 도움이 되는 응답을 제공할 수 있는 능력을 높이기 위해 기존 Salesforce 지식과 통합합니다.
- 음성 생체 인증을 사용하여 추가적인 신원 확인을 제공하고 민감한 정보의 보안을 강화합니다.
- 가상 에이전트가 국제 콜센터에 적합한 언어를 사용하도록 구성합니다.
CXone Mpower에서 Autopilot를 사용하여 Classics, Inc.는 자체 상담원의 워크로드를 줄일 수 있습니다. 셀프 서비스 가상 상담원은 고객에게 일반적인 답변을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 보다 복잡한 질문을 처리할 수 있습니다.
CXone Mpower Autopilot
CXone Mpower Autopilot는 풀서비스, 데이터 기반 지능형 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.입니다. 라이브 상담원 대신 음성 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리합니다. Autopilot 가상 에이전트는 인간의 언어를 이해하고 자연스럽게 연락에 응답합니다. 그들은 주제를 바꾸고, 맥락을 이해하고, 인간 수준의 이해력으로 질문에 답할 수 있습니다. Autopilot 가상 에이전트는 셀프 서비스를 통해 문제를 완전히 해결할 수 있어 실제 에이전트에게만 에스컬레이션이 제한됩니다.
자세히 알아보기 Autopilot 또는 에서 작동하도록 가상 에이전트를설정Autopilot하는 방법에 대해 알아볼 수 있습니다CXone Mpower.
CXone Mpower Autopilot Amelia
Autopilot Amelia은(는) 데이터 기반 풀 서비스 지능형 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.입니다. 라이브 상담원 대신 음성 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리합니다. Autopilot Amelia 가상 에이전트는 인간의 언어를 이해하고 자연스럽게 연락에 응답합니다. 그들은 주제를 바꾸고, 맥락을 이해하고, 인간 수준의 이해력으로 질문에 답할 수 있습니다. Autopilot Amelia 가상 에이전트는 셀프 서비스를 통해 문제를 완전히 해결할 수 있어 실제 에이전트에게만 에스컬레이션이 제한됩니다.
자세히 알아보기 Autopilot Amelia 또는 에서 작업할 가상 에이전트에 대해설정Autopilot Amelia하는 방법에 대해 알아볼 수 있습니다CXone Mpower.
CXone Mpower Agent Builder
CXone Mpower Agent Builder를 사용하면 와 함께 사용할 수 있는 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.가상 에이전트CXone Mpower를 직접 만들 수 있습니다. Agent Builder을 사용하여 만든 가상 에이전트를 Mpower 상담원이라고 합니다.
코딩 지식이나 프로그래밍 전문성이 없어도Agent Builder을 사용할 수 있습니다. 대화를 이어갈 수 있다면, 작동하는 Mpower 상담원를 만들 수 있습니다. Mpower 상담원은 다음을 포함한 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.
- 일반적인 질문에 답합니다.
- 고객이 귀하의 시스템에서 정보를 변경할 수 있도록 돕습니다.
- 실제 상담원에게 연결하기 전에 정보를 수집합니다.
사용 방법을 학습하기 시작하거나 Agent Builder구현 프로세스를 탐색하세요.
지원되는 모든 가상 에이전트
CXone Mpower은(는) 음성 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에서 가상 상담원을 지원합니다. 음성 채널에서 가상 에이전트에 연결하는 데는 두 가지 옵션이 있습니다. 지원되는 음성 연결 옵션에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
지원되는 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 제공자는 다음과 같습니다.
| 가상 상담원 제공자 | 음성 지원 |
|
네이티브 또는 타사 |
|---|---|---|---|
| CXone Mpower Agent Builder | 네, Voicebot Gateway | 네, Digital Experience을 통해 | 네이티브 |
| CXone Mpower Autopilot | 예, SIP 백채널 및 Voicebot Gateway | |
네이티브 |
| CXone Mpower Autopilot Amelia | 예, SIP 백채널 및 Voicebot Gateway | |
네이티브 |
| Amazon Lex V1 | 네, 발화 기반이며 Voicebot Gateway | |
제3자 |
| Amazon Lex V2 | 네, 발화 기반이며 Voicebot Gateway | |
제3자 |
| Cognigy | 예, SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다. 백채널 및 Voicebot Gateway |
|
제3자 |
| Google Dialogflow CX | 네, 발화 기반이며 Voicebot Gateway | |
제3자 |
| Google Dialogflow ES | 네, 발화 기반이며 Voicebot Gateway | |
제3자 |
| IBM Watson Assistant | 예, SIP 백채널 및 Voicebot Gateway | |
제3자 |
| Microsoft Azure | 네, 발화 기반이며 Voicebot Gateway | |
제3자 |
| Omilia | 예, SIP 백채널 및 Voicebot Gateway | |
제3자 |
| Salesforce Einstein | 네, Voicebot Gateway | 예 | 제3자 |
| 사용자 정의 가상 상담원 통합 | 네, 발화 기반이며 Voicebot Gateway | |
제3자 |
또한 CXone Mpower은 다른 가상 에이전트 공급자를 지원합니다. 다음 DEVone 통합 
. DEVone 통합은 NiCE 파트너의 가상 에이전트와의 통합입니다. 설정을 위해 NiCE Expert Services의 도움이 필요합니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오. 지원되는 DEVone 가상 에이전트는 다음과 같습니다.
- Ada
- Floatbot UNO
- Kore.ai
- Rasa NLU
- ServiceNow
- Yellow.ai
CXone Mpower에서 기본적으로 지원되지 않는 가상 에이전트 공급자를 사용하려는 경우 사용자 정의 가상 에이전트 통합을 수행할 수 있습니다. 사용자 정의 통합에는 가상 상담원 제공자와 CXone Mpower 간의 보안 통신 경로를 설정하기 위한 추가 개발 작업이 필요합니다.
CXone Mpower와 가상 에이전트 통합
CXone Mpower에서 가상 에이전트를 사용하려면 공급자 관리 콘솔에서 가상 에이전트를 설정, 구성 및 테스트해야 합니다. CXone Mpower 옵션이나 Autopilot 또는 Autopilot Amelia과 같은 옵션을 사용하는 경우 해당 애플리케이션의 온라인 도움말을 참조하세요. 타사 공급업체를 사용하는 경우 해당 공급업체의 설명서를 참조하세요.
일반적인 통합 프로세스에 대해 알아보거나, 사용 중인 가상 에이전트의 특정 요구 사항에 대해 알아볼 수 있습니다. 지원되는 각 가상 에이전트에 대한 통합을 설정하기 위한 온라인 도움말은 구성 요구 사항과 따라야 할 단계에 대한 정보를 제공합니다. 일부 공급업체의 경우 플랫폼을 구성하는 데 추가 요구 사항이 있을 수 있습니다.
가상 에이전트를 통합하려면 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 조직의 CXone Mpower 관리자, 가상 에이전트 관리자 및 Studio 스크립트 작성자는 통합을 완료하기 위해 협력해야 할 수도 있습니다.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub을 사용하면 CXone Mpower와 가상 에이전트 공급자 간의 연결을 관리하고 테스트할 수 있습니다. 가상 에이전트에 연결을 추가하면 CXone Mpower가 가상 에이전트와 통신하는 데 필요한 정보를 제공합니다.
Virtual Agent Hub에서 작업하는 것은 에가상 에이전트를 통합하는CXone Mpower프로세스의 한 단계입니다.