CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia은(는) 데이터 기반 풀 서비스 지능형 가상 상담원닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.입니다. 라이브 상담원 대신 음성 및 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리합니다. Autopilot Amelia 가상 에이전트는 인간의 언어를 이해하고 자연스럽게 연락에 응답합니다. 그들은 주제를 바꾸고, 맥락을 이해하고, 인간 수준의 이해력으로 질문에 답할 수 있습니다. Autopilot Amelia 가상 에이전트는 셀프 서비스를 통해 문제를 완전히 해결할 수 있어 실제 에이전트에게만 에스컬레이션이 제한됩니다.

Autopilot Amelia 가상 에이전트를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 연락처의 문제를 해결하기 위해 상담원이 수행해야 할 작업을 파악합니다.

  • 컨택 데이터를 가져오는 등, Autopilot Amelia 자신이 수행할 수 있는 백엔드 작업을 식별합니다.

  • 식별된 필요 사항과 관심 사항을 기반으로 선제적으로 컨택에게 메시지를 보냅니다.

Edward Ferrars는 Classics, Inc.의 가상 에이전트인 Autopilot Amelia와 대화하고 있습니다. 그는 Autopilot에게 최근 주문한 책의 잔금을 지불하고 싶다고 말합니다. Autopilot Amelia은(는) 지불을 위한 대화 흐름을 시작합니다. 그의 결제 정보를 가져오고 신용카드 두 개를 찾았습니다. Edward에게 어느 신용카드를 사용하고 싶은지 묻습니다. 그는 "신용카드 A"라고 대답했지만, 다시 마음을 바꾸어 "아니, 신용카드 B를 사용하세요"라고 말합니다. Autopilot Amelia은(는) 신용카드 선택을 변경합니다.

그런 다음 Edward는 암호 변경하는 것을 도와달라고 요청합니다. Autopilot Amelia은(는) 해당 의도를 위한 대화 흐름으로 전환합니다.

Autopilot Amelia은 에드워드의 첫 번째 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.가 지불이었다는 것을 기억합니다. 다시 지불 대화 흐름으로 돌아갑니다. Edward에게 신용 카드 A를 지불 정보에서 제거할지 묻습니다. 그가 "예"라고 대답하자 Autopilot Amelia이(가) 해당 신용카드를 제거합니다.

가상 상담원이 작동하는 방식

대화의 시작은 음성 가상 상담원과 텍스트 가상 상담원에 대해 서로 다릅니다.

가상 에이전트은 연락처의 발언을 분석하여 단어의 목적이나 의미를 파악합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 가상 에이전트은 적절한 응답을 텍스트로 보냅니다. 가상 에이전트의 응답 은 텍스트 음성 변환닫힘 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 통해 오디오로 합성됩니다. 전사 및 음성 합성은 CXone Mpower에서 또는 어떤 경우에는 제공자 플랫폼에서 수행될 수 있습니다.

응답을 보내는 방법은 텍스트 가상 에이전트인지 음성 가상 에이전트인지에 따라 달라집니다.

대화가 끝나면 가상 에이전트가 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.

대화가 완료되면 스크립트는 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에 정보를 기록하는 것과 같은 상호 작용 후 작업을 수행할 수 있습니다.

통합의 컴포넌트

Autopilot Amelia 가상 에이전트를 설정하려면 다음 구성 요소가 필요합니다.

음성 생체인식 인증

음성 생체 인식을 사용하면 음성 가상 에이전트와의 연락처를 인증할 수 있습니다. 이 방법은 음성 지문을 사용하여 전화를 통해 연락처를 인증합니다. 모든 사람에게는 고유한 지문이 있는 것처럼 고유한 성문이 있습니다. 음성 생체 인식 서비스를 통해 통화자가 주장하는 사람인지 확인하는 데는 일반적인 대화 내용을 0.5~3초만 입력하면 됩니다.

음성 생체 인증을 사용하려면 연락처를 등록해야 합니다. 등록 과정의 일환으로, 사용자는 조직에서 자신의 음성을 녹음하고 인증에 사용할 수 있는 권한을 부여해야 합니다. 가상 에이전트와 함께 이 방법을 사용하는 경우 상호 작용 중에 이 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 처리하도록 가상 에이전트를 구성하고 교육해야 합니다.

Autopilot Amelia의 경우, 에서 음성 생체 인증Voice Biometrics Hub을 설정해야 합니다. 음성 생체 인식 제공자가 필요합니다. 음성 생체 인식 흐름을 처리하려면 Studio 스크립트도 사용자 지정해야 합니다.

Autopilot Amelia에 대한 주요 정보