CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot는 풀서비스, 데이터 기반 지능형 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.입니다. 라이브 상담원 대신 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리합니다. Autopilot 가상 에이전트는 인간의 언어를 이해하고 자연스럽게 연락에 응답합니다. 그들은 주제를 바꾸고, 맥락을 이해하고, 인간 수준의 이해력으로 질문에 답할 수 있습니다. Autopilot 가상 에이전트는 셀프 서비스를 통해 문제를 완전히 해결할 수 있어 실제 에이전트에게만 에스컬레이션이 제한됩니다.

Autopilot 가상 에이전트는 CXone Mpower XO 인공지능(AI)을 사용합니다. XO은(는) 30년 이상의 상호작용 데이터를 갖추고 있습니다. Autopilot은(는) 해당 데이터를 조직의 상호작용 데이터와 함께 사용하여 대화 흐름을 구축합니다. 이러한 흐름에는 가능한 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다. 목록과 적절한 응답이 포함됩니다. AI를 사용하여 Autopilot 가상 에이전트는 상호작용으로부터 지속적으로 학습하여 흐름을 개선하고 추가합니다.

Autopilot 가상 에이전트는 또한 다음을 수행할 수 있습니다.

연락처의 문제를 해결하기 위해 상담원이 수행해야 할 작업을 파악합니다.
컨택 데이터를 가져오는 등, Autopilot 자신이 수행할 수 있는 백엔드 작업을 식별합니다.
식별된 필요 사항과 관심 사항을 기반으로 선제적으로 컨택에게 메시지를 보냅니다. 이 기능의 예를 보려면 이 데모 비디오 를 시청하십시오.

Edward Ferrars는 Classics, Inc.의 가상 에이전트인 Autopilot와 대화하고 있습니다. 그는 Autopilot에게 최근 주문한 책의 잔금을 지불하고 싶다고 말합니다. Autopilot은(는) 지불을 위한 대화 흐름을 시작합니다. 그의 결제 정보를 가져오고 신용카드 두 개를 찾았습니다. Edward에게 어느 신용카드를 사용하고 싶은지 묻습니다. 그는 "신용카드 A"라고 대답했지만, 다시 마음을 바꾸어 "아니, 신용카드 B를 사용하세요"라고 말합니다. Autopilot은(는) 신용카드 선택을 변경합니다.

그런 다음 Edward는 암호 변경하는 것을 도와달라고 요청합니다. Autopilot은(는) 해당 의도를 위한 대화 흐름으로 전환합니다.

Autopilot은 에드워드의 첫 번째 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.가 지불이었다는 것을 기억합니다. 다시 지불 대화 흐름으로 돌아갑니다. Edward에게 신용 카드 A를 지불 정보에서 제거할지 묻습니다. 그가 "예"라고 대답하자 Autopilot이(가) 해당 신용카드를 제거합니다.

가상 상담원이 작동하는 방식

대화의 시작은 음성 가상 상담원과 텍스트 가상 상담원에 대해 서로 다릅니다.

음성 가상 상담원, 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 경우 전화 번호로 전화하여 조직에 연락합니다. 컨택이 가상 상담원에게 직접 연결되거나 IVR 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. 메뉴에서 옵션을 선택해야 할 수 있습니다. 연락처의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.는 가상 에이전트가 사용할 수 있도록 텍스트로 기록 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.됩니다.
텍스트 가상 상담원의 경우 컨택은 채팅 창을 사용하여 대화를 시작합니다. 채팅 창의 위치는 사용하는 디지털 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에 따라 다릅니다. 예를 들어, 귀하의 웹사이트에 있을 수도 있고, 연락처가 Apple Messages for Business과 같은 타사 서비스를 사용하여 대화를 시작할 수도 있습니다. 연락처의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.는 이미 텍스트 형식이므로 필사 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.할 필요가 없습니다. 발화는 가상 상담원에게 직접 전달됩니다.

가상 에이전트은 연락처의 발언을 분석하여 단어의 목적이나 의미를 파악합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 가상 에이전트은 적절한 응답을 텍스트로 보냅니다. 가상 에이전트의 응답 은 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 통해 오디오로 합성됩니다. 전사 및 음성 합성은 CXone Mpower에서 또는 어떤 경우에는 제공자 플랫폼에서 수행될 수 있습니다.

응답을 보내는 방법은 텍스트 가상 에이전트인지 음성 가상 에이전트인지에 따라 달라집니다.

음성: 요청과 응답은 가상 상담원과 컨택 간에 주고받으며 전송됩니다. CXone Mpower은(는) 대화 내내 가상 상담원 서비스에 연결되어 있지만 참여하지는 않습니다. CXone Mpower은(는) 대화가 완료되었다는 신호 또는 컨택이 실시간 상담원에게 전환되어야 한다는 신호를 기다립니다. 이는 SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다. 백채널 연결 방법입니다.
텍스트: 요청과 응답은 각 차례에 Virtual Agent Hub 및 스크립트를 통해 보냅니다. 이 옵션을 사용하면 가상 에이전트의 봇 동작을 차례대로 사용자 지정할 수 있습니다.

대화가 끝나면 가상 에이전트가 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.

대화가 완료되면 스크립트는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에 정보를 기록하는 것과 같은 상호 작용 후 작업을 수행할 수 있습니다.

통합의 구성 요소

Autopilot 가상 에이전트를 설정하려면 다음 구성 요소가 필요합니다.

CXone Mpower: CXone Mpower에는 통합과 함께 사용할 구성된 이 있어야 합니다.음성 또는 디지털 채팅 기반 채널입니다. 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다. 음성 채널에 대한 설정에는설정에는의 도움이 필요합니다.AutopilotNiCE 더 알아보려면 계정 대표자에게 문의하십시오.
Virtual Agent Hub의 CXone Mpower: Virtual Agent Hub는 서비스 계정 자격 증명과 같은 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 공급자에 연결하기 위한 구성 정보를 보관합니다. 여기에는 통합에 이 서비스가 필요한 경우 전사 음성 또는 디지털 인터랙션 전체 또는 일부의 서면 양식입니다.에 사용할 옵션을 선택하는 것도 포함됩니다.
Studio 스크립트: 가상 상담원 Studio 작업을 포함하는 스크립트가 한 개 이상 필요합니다. 작업은 가상 상담원에 대한 연결 정보로 구성되어야 합니다. 통합에 사용 중인 채널의 컨택 포인트는 이 스크립트를 사용하여 구성되어야 합니다.
Autopilot: 가상 에이전트를 완전히 설정하고 구성해야 합니다. Autopilot

음성 생체인식 인증

음성 생체 인식을 사용하면 Autopilot 음성 가상 에이전트와의 연락처를 인증할 수 있습니다. 이 방법은 음성 지문을 사용하여 전화를 통해 연락처를 인증합니다. 모든 사람에게는 고유한 지문이 있는 것처럼 고유한 성문이 있습니다. 음성 생체 인식 서비스를 통해 통화자가 주장하는 사람인지 확인하는 데는 일반적인 대화 내용을 0.5~3초만 입력하면 됩니다.

음성 생체 인증을 사용하려면 연락처를 등록해야 합니다. 등록 과정의 일환으로, 사용자는 조직에서 자신의 음성을 녹음하고 인증에 사용할 수 있는 권한을 부여해야 합니다. 가상 에이전트와 함께 이 방법을 사용하는 경우 상호 작용 중에 이 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 처리하도록 가상 에이전트를 구성하고 교육해야 합니다.

Omilia Omilia에서 제공되는 플랫폼 음성 생체 인식 미니앱을 사용할 수 있습니다 이 옵션을 사용하면 Omilia 사기 방지 기능을 Autopilot 가상 에이전트와 함께 사용할 수 있습니다 이러한 기능에는 알려진 사기성 연락처에 대한 차단 목록과 ANI 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다. 스푸핑을 감지하는 기능, 시스템을 속이기 위해 녹음된 음성을 사용하는 기능이 포함됩니다.

Autopilot 지식 베이스와의 통합

Autopilot을 CXone Mpower Expert 또는 타사 지식 기반(KB)과 통합할 수 있습니다. Autopilot는 KB 문서의 정보를 사용하여 음성 또는 digital channels에서 연락처의 질문에 답변할 수 있습니다. Autopilot는 귀하의 지식 기반에서 귀하의 연락처에 다음을 제공할 수 있습니다.

하나 이상의 KB 문서에서 얻은 정보로 구성된 응답.
KB 문서 내의 링크 및 이미지.
전체 KB 문서의 링크.

가상 에이전트가 지식을 사용하는 방법은 사용자에게 달려 있으며 Autopilot의 가상 에이전트 설정에서 대화 흐름을 구성하는 방법에 따라 달라집니다. 컨택이 정보가 유용하지 않다고 생각하는 경우, Autopilot이(가) 해당 상호작용을 실시간 상담원에게 전달합니다.

Autopilot와 함께 지식 소스를 사용하려면 Knowledge Hub가 필요합니다. 이 통합을 설정하는 방법에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

Autopilot에 대한 주요 사실

가상 에이전트 설정에 대한 자세한 내용은 Autopilot CXone Mpower에서 알아볼 수 있습니다.
CXone Mpower Recording을 사용하여 Autopilot 음성 상호작용을 녹음할 수 있습니다.
Autopilot 텍스트 가상 에이전트에는 Digital Experience가 필요하며 채팅 기반 디지털 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.과 함께 작동합니다.
음성 채널과 함께 Autopilot을 사용하려면 NiCE의 설정 지원이 필요합니다. 더 알아보려면 계정 대표자에게 문의하십시오.
Autopilot은 및 Autopilot KnowledgeAutopilot Voice Biometrics와다릅니다. Autopilot Knowledge은 CXone Mpower Agent Builder 봇에게 CXone Mpower Expert 지식 기반 지식 베이스 문서를 호스팅하는 지식 관리 시스템입니다.에 대한 액세스를 제공합니다. Autopilot Voice Biometrics는 가상 에이전트 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 및 IVR 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.과의 상호작용 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다.을 위한 음성 생체 인증을 제공합니다.