Autopilot Amelia로 Knowledge Hub설정

CXone Mpower 가상 에이전트와 함께 Expert 또는 타사 지식 베이스 문서를 호스팅하는 지식 관리 시스템입니다.지식 소스Autopilot Amelia를 사용할 수 있습니다. Autopilot Amelia과 귀하의 지식 소스 간의 연결은 CXone Mpower Knowledge Hub를 통해 관리됩니다.

시작하기 전에

Autopilot Amelia와 Knowledge Hub의 통합을 설정하려면 Autopilot Amelia에서 CXone Mpower까지 두 개의 API 호출이 필요합니다. 이러한 호출을 구성하고 테스트하려면 먼저 애플리케이션에 NiCE을 등록해야 합니다. 통합을 준비하려면 다음 작업을 완료하세요.

• Knowledge Hub 시스템에서 CXone Mpower 지식 기반이 생성되고 구성되었는지 확인하세요. 이 작업은 CXone Mpower 계정 대표자까지 완료되어야 합니다.

• Autopilot Amelia 통합을 시작하기 전에 Knowledge Hub가 설정되어 작동 중인지 확인하세요.

• 시작 가이드에 설명된 작업을 완료하세요. CXone Mpower API 작업을 위한

  • 토큰을 얻으려면 클라이언트 ID와 비밀번호를 요청 페이로드에 전달해야 합니다. 이는 시작 가이드의 작업 2와 4에서 설정됩니다.
  • CXone Mpower API와의 통합은 검색 서비스를 사용해야 합니다. URL은 하드코딩하면 안 됩니다. 이 내용은 과제 5에서 다룹니다.
  • 통합에 사용된 API 호출에 대한 기본 URL을 찾아야 합니다. 이 내용은 과제 5에서도 다루어집니다. 가장 좋은 방법은 API를 호출하기 전에 검색 호출을 수행하는 것입니다. 이렇게 하면 기본 URL을 하드코딩하지 않아도 됩니다. 예를 들어, API 검색을 사용하고 기본 URL을 전달하는 웹 서비스 작업을 개발할 수 있습니다.

통합 설정

Autopilot Amelia와 Knowledge Hub의 통합을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

CXone Mpower 액세스키생성

"에서 액세스 키 생성 CXone Mpower." 액세스 토큰에 사용할 직원 프로필에 대해서는 조직의 지침을 따르세요. 비밀 키는 한 번만 접근할 수 있으므로 안전한 곳에 보관하세요. 다음 단계에서 사용하게 됩니다.

토큰을 생성하기 위한 웹 서비스 작업을 만듭니다.

Autopilot Amelia에서 토큰을 생성하기 위해 웹 서비스 작업을 만듭니다. 이전 작업에서 생성한 액세스 토큰과 비밀 키를 사용하여웹 서비스 작업miniAppCXone Mpower을 구성합니다. 웹 서비스 작업이 생성하는 토큰은 Authorization: Bearer [access token] 헤더의 API 호출에 사용됩니다.

이 웹 서비스 작업에 Knowledge Hub토큰 생성과 같은 이름을 지정합니다. "요청 아래 웹 서비스 탭의 웹 서비스 작업"

• 요청 : 동사를 POST로 설정하고 다음 API를 사용하세요:[base URL]/auth/token.

  [base URL]를 CXone Mpower 시스템의 기본 URL로 바꿔 URL을 수정하세요. API 검색 아래의 개발자 포털 에서 지침을 따르면 해당 내용을 알아볼 수 있습니다.

• 헤더: 다음 매개변수를 추가합니다.

  • 키: 콘텐츠 유형으로 설정합니다.
  • 값: application/x-www-form-urlencoded)로 설정합니다.

• 본문: 본문 탭에서 다음 요청을 붙여넣고 구성합니다.

  grant_type=password&username=[accessKeyId]&password=[accessKeySecret]&client_id=[clientId]&client_secret=[clientSecret]

  요청에서 다음과 같이 매개변수를 구성합니다.

  • grant_type: password로 설정합니다.

  • "password: 이것을 CXone Mpower이전 작업에서 생성한 비밀 키로 설정합니다.." 비밀 키를 분실한 경우 생성한 액세스 키를 삭제하고 새 액세스 키를 만들어야 합니다.

  • "사용자 이름: 이것을 CXone Mpower이전 작업에서 생성한 액세스 키로 설정합니다.."
    

  • 클라이언트 ID: NiCE에 애플리케이션을 등록한 후 받은 클라이언트 ID로 설정합니다. 이는 개발자 포털의 시작 가이드 에 대한 가이드의 작업 2입니다.

  • 클라이언트 비밀번호: NiCE에 애플리케이션을 등록한 후 수신한 클라이언트 비밀번호로 설정합니다. 이는 개발자 포털의 시작 가이드 에 대한 가이드의 작업 2입니다.

  본문의 예는 다음과 같습니다.

  grant_type=password&username=MZXXK3TPO5XW4ZLU&password=K5RWKZ3FNVXW4ZLUNFXG63TPOVXW4ZOVXW633D&client_id=f47ac10b-ab12-4372-cd34-0e02b2c3d479&client_secret=aGVsbG9E9PQaBc123%3D%3D 

웹 서비스 작업을 생성하여 Knowledge Hub를 호출합니다.

"API 호출을 위해 에서 두 번째웹 서비스 작업WebService MiniAppAutopilot Amelia을에 만듭니다.Knowledge Hub" Knowledge Hub통합을 나타내는 이름을 지정하세요. 예를 들어, Knowledge Hubv4.

"요청에서 웹 서비스 탭의 웹 서비스 작업"

• 동사: POST을 선택하세요.

• URL:[base URL]/eai-real-time-insight/v4/direct-query

  "[base URL] 시스템의 기본 URL로 CXone Mpower를 대체하여 URL을 수정합니다."

• 헤더:

  • 키:승인

    값:Bearer [token], 여기서 [token]을 이전 단계에서 만든 웹 서비스 작업에서 생성된 토큰을 보관할 적절한 변수로 바꿉니다. 예를 들어, ${token}.

  • 키:Content-Type

    값:application/json

• 본문:본문 탭에서 다음 요청을 붙여넣습니다.

  요청 본문 예시 보기

  {
  "schemaVersion": "1.0.0",
  "timestamp": "2023-09-06T14:30:00Z",  //Required
  "meta": {
    "tenantId": "11edde00-bdf5-9cf0-9890-0242ac110004",  //Required
    "busNumber": "600123244",  //Required
    "contactNumber ": "2678764",  //Required
    "interactionUid ": "123e4567-e89b-12d3-a456-426614174000",  //Required
    "agentUid": "cd447e02-4da7-4489-b918-59f1bf8883e5",  //Required
    "assistProfileId": "string",
    "agentContactUid": "GUID",
    "provider": "ECA",
    "customerId": "string"
  },
  "query": {
    "uid": "8469807a-d897-4a31-b42a-73c8b6f7669a",  //Required
    "text ": "${query_text}", //Required
    "persona": "I'm a rapper doing rap",
    "language": "en-us"
  },
  "kbFiltering": {
    "conversationContextRefId": "${conversationContextRefId}",  
    "filters ": {
      "in": {
  	"key": "Tags",
  	"value": [
  	  "Amelia"
  	 ]
  	}
    }
  },
  "config": {
    "kbAnswers": {
        "answers": {
  	    "enabled": true,
  	    "maxWords": 100
        },
        "images": {
          "enabled": true,
  	    "maxImages": 5
        },
        "links": {
          "enabled": true,
  	    "maxLinks": 5
        }
      },
      "kbProcessSteps": {
        "enabled": true,
        "maxSteps": 5,
        "maxTitleWords": 8,
        "maxStepWords": 10
      },
      "awsBedrock": {
        "awsBedrockKbId": "TGDWK6YABS",  //Required
        "maxKernels": 5,
        "shareable": true
      }
    }
  }	

  요청 본문에 필요한 모든 값이 올바른지 확인하세요. 조직의 요구 사항에 맞게 통합을 사용자 정의하려면 다른 값을 수정해야 할 수도 있습니다. 요청 본문의 필드와 이를 작성하는 방법에 대해 알아볼 수 있습니다.

Autopilot Amelia의 빌드 흐름

통합을 설정하는 마지막 단계는 사용자가 만든 웹 서비스 작업을 사용하는 흐름을 빌드하는 것입니다.

1. Autopilot Amelia 콘솔에서 토큰을 생성하는 흐름을 만들고 이를 생성한 토큰 생성 웹 서비스 작업에 연결합니다.

2. 생성한 Knowledge Hub 통합 웹 서비스 작업을 적절한 흐름에 연결하여 Autopilot Amelia 대화에 추가합니다.

KB 답변 구성

Autopilot Amelia은 연락처의 문제에 대한 솔루션과 함께 응답을 제공합니다. 이것은 귀하의 조직의 지식 기반 지식 베이스 문서를 호스팅하는 지식 관리 시스템입니다.(KB)을 기반으로 합니다. 예를 들어 컨택이 제품 A에 문제가 있다고 말하는 경우 "제품 A를 재설정해 보세요. 설정으로 이동하여 재설정을 클릭하세요."라는 답변을 제안할 수 있습니다.

Autopilot Amelia의 응답 본문에서 KB 답변에 대한 최대 단어 수를 정의할 수 있습니다. 다음을 포함하도록 KB 답변을 구성할 수도 있습니다.

• 프로세스 단계: KB 답변을 개별 단계로 나눕니다. Autopilot Amelia연락처에 문제 해결 과정을 단계별로 안내할 수 있습니다.

• KB 웹 링크: KB 문서에 대한 링크를 제공합니다. Autopilot Amelia 이 링크를 연락처에 보내면 해당 연락처가 새 탭에서 기사를 열 수 있습니다. 각 응답에서 보낼 수 있는 링크 수를 제한할 수 있습니다.

• KB 이미지: KB 문서의 이미지를 제공합니다. Autopilot Amelia 이미지를 연락처로 보낼 수 있습니다. 각 응답에서 보낼 수 있는 이미지 수를 제한할 수 있습니다.

응답 본문에는 사용하려는 지식 기반의 AWS Bedrock ID를 제공해야 합니다. CXone Mpower 계정 대표자에서 이 ID를 얻을 수 있습니다.

요청 본문 필드

다음 드롭다운에는 요청 본문의 필드에 대한 정의가 포함되어 있습니다.