Knowledge Hub

CXone Mpower Knowledge Hub는 귀하가 선택한 지식 소스닫힘 지식 베이스 문서를 호스팅하는 지식 관리 시스템입니다.에서 지식을 수집하고 저장합니다. "지식을 벡터화닫힘 텍스트를 대규모 언어 모델이 쉽게 처리할 수 있는 데이터 형식인 벡터로 변환하는 행동입니다.하고 CXone Mpower 및 Autopilot CXone Mpower에 적합한 형식으로 구문 분석합니다. Copilot for Agents" 이를 통해 생성형 AI애플리케이션은 응답을 생성할 때 해당 지식을 사용할 수 있습니다. Knowledge Hub은 귀하의 지식을 지식 기반으로 구성하고 이를 CXone Mpower 서버에 안전하게 저장합니다.

지원되는 지식 소스로는 다음과 같은 것이 있습니다.

향후 릴리스에서는 지원되는 지식 소스가 더 추가될 예정입니다.

용어

  • 지식: 지식 관리 시스템에 저장된 콘텐츠입니다. 여기에는 지식 문서, 문제 해결 문서 및 기타 형태의 문서가 포함될 수 있습니다. 이는 Autopilot과 Copilot for Agents이 AI 출력을 생성하는 데 사용하는 콘텐츠입니다.

  • 지식 소스: 지식 관리 시스템의 지식 저장소입니다. Expert 또는 Salesforce과 같은 플랫폼에 저장됩니다.

  • 지식 기반: 하나 이상의 지식 소스 모음입니다.

  • "Knowledge Hub: 지식 기반이 구성되는 애플리케이션의 CXone Mpower입니다." 그런 다음 Copilot for Agents 구성 중에 해당 지식 기반을 선택할 수 있습니다.

  • 수집: 지식 소스에서 지식을 지식 기반으로 끌어오는 것.

  • 동기화: 지식 소스 콘텐츠의 최신 버전을 갖도록 지식 기반을 업데이트합니다.

프로세스 및 보안

다음 단계에서는 Knowledge Hub이 사용자의 지식 콘텐츠를 수집, 저장 및 사용하는 방법을 설명합니다. 여기에는 보안 세부 정보가 포함됩니다.

  1. 수집: Knowledge Hub 안전하고 특수 목적의 API닫힘 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(Application Programming Interface). API는 CXone Mpower 시스템을 다른 소프트웨어와 연결하여 특정 기능을 자동화할 수 있습니다.를 사용하여 지식을 수집합니다. Knowledge Hub는 두 가지 유형의 수집을 지원합니다.
      "
    • 풀 기반 수집: Knowledge Hub은 API 호출을 사용하여 지식을 끌어옵니다. SharePoint 및 Salesforce과 같은 지식 소스에서"
      • "
    • 푸시 기반 수집: API를 사용하여 지식을 에 직접 푸시합니다. Knowledge Hub"

    모든 Knowledge Hub API 통신은 업계 표준 인증을 사용합니다.

    수집 프로세스에 대해 다음 사항을 참고하세요.

    • 동기화 시간은 동기화할 콘텐츠 양에 따라 몇 분에서 최대 1시간까지 달라질 수 있습니다.

    • 첨부 파일과 이미지는 Expert 또는 ServiceNow를 지식 소스로 사용하는 경우에만 수집됩니다.

    • 최신 동기화 상태를 알아보려면 Knowledge Hub 상태 페이지를 수동으로 새로 고칩니다.

  2. 저장: Knowledge Hub 지식 콘텐츠와 메타데이터를 안전하게 저장합니다. 암호화되어 있습니다. 해당 지식은 지식 기반에 정리됩니다.

    지식 기반에는 최대 5개의 지식 소스를 가질 수 있습니다. 예를 들어, ServiceNow와 Zendesk의 지식을 하나의 지식 기반으로 수집할 수 있습니다. 그런 다음 Copilot for Agents을 구성하는 동안 해당 지식 기반을 선택하여 ServiceNow과 Zendesk모두에서 지식을 검색할 수 있습니다.

  3. LLM 사용 준비: 지식이 수집되면 Knowledge Hub은 다음을 통해 Autopilot 및 Copilot for Agents LLM을 위한 해당 콘텐츠를 준비합니다.
  4. 검색 및 응답: 사용자가 Autopilot 또는 Copilot for Agents을 통해 질문을 하면 검색 증강 생성(RAG) 시스템이 벡터 데이터베이스에서 가장 관련성 있는 지식 덩어리를 검색합니다. 그러면 Autopilot 또는 Copilot for Agents LLM은 해당 청크, 사용자의 질문, 모든 시스템 프롬프트 또는 기타 AI 구성을 기반으로 응답을 생성합니다. LLM의 답변은 귀하의 지식 출처에 기반을 두고 있으므로 정확하고 관련성이 있습니다.
  5. 동기화: Knowledge Hub 지식 기반은 지식 소스와 최신 상태를 유지하기 위해 매일 동기화됩니다. 지식 소스를 수동으로 동기화할 수도 있습니다. 동기화는 수집과 동일한 보안 API를 사용합니다. Knowledge Hub가 동기화에서 새 콘텐츠를 찾으면 수집 중에 수행한 것과 동일한 방식으로 LLM 사용을 위해 해당 콘텐츠를 준비합니다. Knowledge Hub은 지식 소스의 동기화 상태를 나타내는 아이콘을 표시합니다. 동기화 시간은 동기화할 콘텐츠의 양에 따라 몇 분에서 최대 1시간까지 달라질 수 있습니다.

열

구성된 지식 기반 목록의 Knowledge Hub에 다음 열이 표시됩니다.

열 세부 정보
KB 지식베이스의 이름입니다. 이는 Copilot for Agents 구성 중에 나타나는 이름입니다. NiCE 전문 서비스는 이 이름을 구성합니다.
KB ID 지식베이스의 고유 ID 번호입니다.
소스 지식 기반에 수집된 지식 소스입니다. 지식 기반에는 하나 이상의 지식 소스가 있을 수 있습니다.
상태 지식 기반 또는 지식 소스의 상태입니다.
마지막 업데이트 지식 소스가 마지막으로 동기화된 날짜 및 시간입니다.

상태 아이콘

Knowledge Hub 인터페이스: 구성된 지식 기반의 목록 보기입니다. 상단에 전문 서비스에 문의할 수 있는 버튼이 있습니다.

지식 기반 상태 아이콘

다음 아이콘은 Knowledge Hub에 구성된 지식 기반(KB)의 상태를 나타냅니다. Knowledge Hub의 상태 열에 나타납니다.

아이콘 세부 정보
정보
원 안에 진한 파란색 'I'가 있는 아이콘입니다.
 이 KB의 일부 지식 소스는 보류 중이거나 동기화 중입니다.
활성
원 안에 녹색 체크 표시가 있는 아이콘입니다.
 이 KB의 모든 지식 소스가 성공적으로 동기화되었습니다.
경고
삼각형 안에 금색 느낌표가 있는 아이콘입니다.
 이 KB의 지식 소스 중 하나 이상이 동기화에 실패했습니다.

지식 소스 상태 아이콘

다음 아이콘은 각 지식 기반에서 구성된 지식 소스의 상태를 나타냅니다. Knowledge Hub의 상태 열에 나타납니다.

아이콘 세부 정보
보류 중
시계 옆에 노란색 줄이 있는 아이콘.
 지식 출처는 보류 중인 정보이며, 자격 증명일 가능성이 높습니다.
동기화 중
구름 안에 있는 밝은 파란색 반시계 방향 화살표 아이콘입니다.
 지식 소스가 동기화되고 있습니다.
활성
구름 안에 녹색 확인 표시가 있는 아이콘입니다.
 지식 소스가 수집되고 동기화됩니다.
동기화 실패
구름 안에 빨간색 X가 있는 아이콘.
 지식 소스 수집 또는 동기화에 실패했습니다.
동기화 필요
회색 구름의 아이콘입니다.
 이 지식 소스를 동기화하지 않고 지식 기반에 변경 사항이 적용되었습니다.
토큰 갱신
문서 내부에 있는 주황색 느낌표 아이콘입니다.

지식 소스의 토큰을 갱신해야 합니다. 토큰을 갱신하는 방법에 대한 지침은 Salesforce 또는 SharePoint과 같은 지식 소스 플랫폼의 설명서를 참조하세요.

이 상태가 나타나면 동기화 서로를 가리키는 두 개의 원형 화살표 아이콘입니다.가 비활성화됩니다.

지식 소스 작업 아이콘

Knowledge Hub의 지식 소스에 대해 다음 작업 아이콘을 사용할 수 있습니다.

아이콘 세부 정보

동기화 소스
두 개의 화살표가 원을 형성합니다.

 "지식 소스를 수동으로 동기화하는 데 사용합니다."
소스 편집
회색 연필과 종이의 아이콘입니다.
 지식 소스에 대한 자격 증명을 설정하는 데 사용합니다.

설정 프로세스

"Knowledge Hub CXone Mpower시스템에 대한 설정에는 다음 단계가 포함됩니다."

  1. NiCE 전문 서비스는 Knowledge Hub에 지식 기반(KB)을 생성합니다.
  2. 다음 중 하나를 선택하세요.
    • 전문 서비스에 지식 소스에 대한 자격 증명을 제공하세요. NiCE
      • "지식 기반에 대한 자격 증명을 직접 제공하세요.
    • "

  3. Autopilot 또는 Copilot for Agents을 구성하는 동안 Knowledge Hub에 구성된 지식 기반을 선택합니다.

언어 제한

Knowledge Hub는 대부분의 언어를 지원합니다. 그러나 지식 소스와 사용 중인 CXone Mpower 제품을 기반으로 하는 언어 모방도 있습니다.

  • Expert, ServiceNow, Zendesk와 같은 지식 소스.

  • Knowledge Hub을 Copilot for Agents과 함께 사용하는 경우 Copilot for Agents에는 몇 가지 언어 제한이 있습니다.