이 개요는 매니저용입니다. 상담원인 경우, Agent에서 Copilot for Agents 사용하기,Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams 또는 Agent Integrated에 대해 자세히 알아봅니다. 귀하가 조직의 리더나 관리자라면 자세히 알아보세요 Copilot for Agents과 해당 기능이 지원하는 기능에 대해. 관리자는 또한 일반적으로 에이전트 지원 애플리케이션 통합을 설정하는 방법에 대해서도 알아볼 수 있습니다.
Copilot for Agents는 Admin에서 설정 및 관리됩니다. 또한 Agent Assist Hub에 대한 연결이 필요합니다. CXone Mpower Agent 애플리케이션 내부의 에이전트에게 나타납니다.
지원되는 채널 목록 보기
Copilot for Agents은(는) 이러한 채널에 대해 지원됩니다:
-
음성
-
디지털 라이브 채팅
-
CXone Mpower 이메일(제어 릴리스)
-
SMS
-
Apple Messages for Business
-
Facebook(비공개)
-
Instagram(비공개)
-
Slack
-
Telegram
-
X(예전에는 Twitter(으)로 알려짐) (비공개))
-
WhatsApp
향후 릴리스에는 더 많은 채널이 추가될 예정입니다.
요구사항
Copilot for Agents을(를) 사용하려면 다음을 수행해야 합니다.
-
Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams 또는 Agent Integrated을(를) 상담원 애플리케이션(으)로 사용합니다.
-
Expert 지식 기반
지식 베이스 문서를 호스팅하는 지식 관리 시스템입니다. 또는 Knowledge Hub 지식 기반을 갖추세요. -
에이전트가 CXone MpowerAgent Builder를 사용할 수 있도록 하려면 과 통합하도록 Copilot for Agents Task Assist 봇을 구성하세요.
-
에이전트가 CXone Mpower을 사용할 수 있도록 하려면 와 통합된 Task AssistCRM 또는 기타 타사 시스템을 갖추세요.
Copilot for Agents 설정 및 구성
계정 대표자와 협조하여 초기 설정 프로세스를 수행해야 합니다. Copilot for Agents가 해당 조직에 대해 활성화되어야 합니다. Copilot for Agents가 Agent Assist Hub에 액세스해야 하므로 이것도 활성화해야 합니다 (아직 활성화되지 않은 경우)
초기 설정이 완료되면 구성 프로세스를 완료할 수 있습니다. 이 프로세스를 수행하려면 Copilot for Agents 프로필을 만들어야 합니다 > AI Studio > Admin 구성에서 최소한 하나의Copilot for Agents. 프로필을 만든 후에는 AGENT ASSIST > 작업에서 해당 프로필을 선택해야 합니다.Studio 스크립트에서 이는 Copilot for Agents을(를) 원하는 상호작용 및 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.과 연결합니다.
Copilot for Agents개의 프로필
Copilot for Agents 프로필을 사용하여 Copilot for Agents의 설정을 정의할 수 있습니다. 페르소나 설명, 톤, 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다., 기능, 지식 기반, 대상 응답 길이 등을 지정할 수 있습니다. 하나 이상의 Copilot for Agents 프로필을 생성할 수 있습니다. 여러 개의 프로필을 만들어 다양한 비즈니스 요구 사항에 맞게 Copilot for Agents 경험을 사용자 정의합니다.
CRM 통합
지원되는 모든 Copilot AutoSummary를 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 애플리케이션에 전달할 수 있습니다. 이렇게 하면 연락처와의 이전 대화에서 Copilot AutoSummary을 CRM에서 사용할 수 있습니다. 컨택과의 상호작용을 처리하는 다른 상담원도 조직과의 컨택 기록을 빠르게 이해할 수 있습니다. CRM 통합 없이는 Copilot AutoSummary이 다른 에이전트에게 표시되지 않습니다.
CRM이 이미 Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams 또는 Agent Integrated과 통합된 경우 CRM에 전달되도록 Copilot for Agents 데이터를 구성할 수 있습니다. 아직 CRM을 Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams 또는 Agent Integrated과 통합하지 않았다면 먼저 통합해야 합니다.
Copilot for Agents 데이터를 CRM에 전달하려면 에이전트 통합 페이지에 데이터 매핑을 추가
해야 합니다 CXone Mpower에. 구체적으로, 데이터 필드에서 처리 메모가 선택된 CXone Mpower연락처 엔터티 유형에 대한 데이터 매핑을 만들어야 합니다. 이렇게 하면 요약을 저장할 CRM의 필드에 처리 메모 필드가 Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams및 Agent Integrated에 연결됩니다.
프로세스 단계
프로세스 단계는 KB 답변을 개별 단계로 분류하는 Copilot for Agents을(를) 위한 기능입니다. 상담원은 한 번에 한 단계씩 컨택에 보내어 문제의 해결책을 안내할 수 있습니다. 이제는 해결책을 설명하기 위해 전체 문단을 보낼 필요가 없습니다. 이렇게 하면 업무가 간소화되어 상담원과 고객 만족도가 모두 향상됩니다.
프로세스 단계를 활성화하려면 계정 대표자이(가) 먼저 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 이를 활성화해야 합니다. 이것이 완료되고 나면, Copilot for Agents 프로필에서 프로세스 단계를 활성화할 수 있습니다.