Agent Assist 애플리케이션 통합

에이전트에게 에이전트 지원 애플리케이션의 이점을 제공하려면 CXone Mpower와 함께 작동하도록 애플리케이션을 설정하고 구성해야 합니다. 대부분의 에이전트 지원 애플리케이션은 Agent Assist Hub에서 프로필을 생성해야 합니다. Copilot for Agents는 대신 Admin 애플리케이션에 구성되어 있습니다. 모든 에이전트 지원 애플리케이션 통합에는 사용자 지정 Studio 스크립팅이 필요합니다.

타사 에이전트 지원 애플리케이션에는 CXone Mpower외에 추가 구성이 필요합니다. 지원되는 각 상담원 지원 애플리케이션의 온라인 도움말에 구성 요구사항에 관한 정보가 있습니다.

에이전트 지원 애플리케이션을 통합하려면 맞춤 스크립팅이 필요합니다. 조직의 CXone Mpower 관리자, 에이전트 애플리케이션 관리자 및 Studio 스크립트 작성자는 통합을 완료하기 위해 협력해야 할 수도 있습니다.

과 함께여러 개의 에이전트 지원 애플리케이션CXone Mpower을 사용할 수 있습니다. 그렇게 하려면 추가 애플리케이션을 포함하도록 Studio 스크립트를 수정해야 합니다.

통합 프로세스

모든 에이전트 지원 애플리케이션에는 고유한 요구 사항과 구성 요구 사항이 있습니다. CXone Mpower 온라인 도움말에는 지원되는 각 애플리케이션의 통합 단계를 설명하는 도움말 페이지가 포함되어 있습니다.  자세한 내용은 아래 3단계의 링크를 참조하세요.

에이전트 지원 애플리케이션을 통합하는 과정에는 다음 단계가 포함됩니다.

1. 공급업체와 함께 에이전트 지원 애플리케이션을 설정, 구성하고 테스트합니다. 이 단계에 대한 도움말은 제공자의 문서를 참조하십시오. CXone Mpower 네이티브 애플리케이션의 경우 Copilot for Agents 및 AutoSummary을 포함한 구성은 CXone Mpower 플랫폼 내에서 발생합니다.
2. Studio지침을 따르는 사용자 지정 스크립트를 하나 이상 만듭니다.

3. Agent Assist Hub에 구성 앱을 추가하여 에이전트 지원 제공자를 CXone Mpower에 연결하세요. 스크립트에서 사용되는 AGENT ASSISTStudio 작업을 구성 앱의 이름으로 구성합니다.

   다음 드롭다운에는 각 애플리케이션을 통합하기 위한 도움말 페이지에 대한 링크 목록이 포함되어 있습니다.

   더 많은 정보 보기

   • CXone Mpower AutoSummary

   • CXone Mpower Expert Assist

   • CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance

   • Google 컨택센터 AI(CCAI)

   • Omilia Voice Biometrics (DEVone)

   • Salesforce Assist

4. CXone Mpower 음성 또는 디지털연락처(POC 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.)를 만들고 이에 Studio 스크립트를 할당합니다.
5. 적절한 음성 또는 채팅 채널을 사용하여 에이전트 지원 애플리케이션 통합을 종단 간 테스트합니다.

사용자 정의 Studio 스크립팅

모든 에이전트 지원 애플리케이션 통합에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 스크립트는 상담원 애플리케이션, CXone Mpower과 에이전트 지원 애플리케이션 제공자 간의 정보 및 데이터 라우팅을 정의합니다. 스크립트는 또한 에이전트 지원 제공자와 CXone Mpower간의 연결을 구성합니다.

에이전트 지원 애플리케이션을 통합하기 위한 모든 스크립트에는 AGENT ASSISTStudio 작업의 인스턴스가 하나 이상 포함되어야 합니다. 이 작업은 스크립트를 에이전트 지원 제공자에 연결합니다. 아래의 사용자 정의 스크립팅 가이드라인 섹션에서는 스크립트에 대한 추가적이고 일반적인 가이드라인을 제공합니다. 해당 공급업체에 대한 자세한 내용은 에이전트 지원 애플리케이션을 통합하는 방법에 대한 CXone Mpower 온라인 도움말 페이지를 참조하세요.

사용자 정의 스크립팅 가이드라인

Agent Assist 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션을 통합하려면 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 통합 설정을 시작하기 전에 다음 사항을 알아야 합니다.

• 에이전트 지원 애플리케이션을 추가할 스크립트는 무엇입니까? 기존 스크립트를 수정하거나 새로 만들 수 있습니다. 둘 이상의 스크립트에 애플리케이션을 추가해야 할 수 있습니다. 예를 들어, 인바운드와 아웃바운드 전화 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대해 각각 다른 스크립트가 필요할 수 있습니다.
• 스크립트 흐름에 Agent Assist Studio 작업 고객 데이터를 수집하거나 음악을 재생하는 것처럼 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.이 배치되어야 하는 위치.
• 사용 중인 애플리케이션에 특정한 구성 요구 사항입니다. 앱의 Agent Assist Hub을 구성해야 합니다. Studio 스크립트의 작업을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 각 작업에 대한 온라인 도움말을 참조하세요.
• 스크립트가 Agent Assist 제공자에게 전송해야 하는 매개 변수(있는 경우).

• Agent Assist 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법. 다음이 필요할 수 있습니다.

  • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 초기화 스니펫을 추가합니다. Agent Assist 애플리케이션을 사용자 지정하기 위해 이렇게 할 수 있습니다.
  • 작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정할 수 있습니다.
  • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

Studio에서 스크립팅에 도움이 필요하면 기술 참조 가이드 섹션을 Studio 온라인 도움말에서 참조하거나 NiCE 커뮤니티 사이트를 CXone Mpower 방문하세요. 스크립트에 대한 추가 지원이 필요한 경우 NiCE CXone Mpower 전문가 서비스에 문의하시기 바랍니다.