지원되는 여러 개의 상담원 지원 애플리케이션을 CXone Mpower에서 함께 사용할 수 있습니다. 이를 설정하려면, 다음 예제 스크립트에 나온 것처럼 스크립트와 통합 중인 각 애플리케이션에 대해 하나의 Agent Assist 작업을 해당 스크립트에 포함해야 합니다. 예를 들어, RTIG 및 AutoSummary을(를) 사용하는 경우 두 개의 Agent Assist 작업이 필요합니다.
둘 이상의 상담원 지원 애플리케이션을 통합 중인 경우 각 애플리케이션에 대해 올바른 구성 프로필이 사용되고 있는지 확인해야 합니다. 구성 프로필은 Agent Assist Hub에서 생성됩니다. 프로필은 각 상담원 지원 애플리케이션마다 다르며 해당 애플리케이션을 사용하는 상담원 그룹에 대한 설정을 포함하고 있습니다. 일부 애플리케이션의 경우 모든 상담원에 대해 하나의 프로필을 사용할 수도 있습니다. 다른 애플리케이션의 경우 여러 개의 프로필이 있을 수 있습니다.
각 상담원 지원 애플리케이션에 대해 하나의 구성 프로필이 있는 경우, 특별한 구성이 필요하지 않습니다. 각 애플리케이션에 대한 구성 프로필을 Agent Assist 작업 중 하나에 할당한 다음 각 애플리케이션에 필요한 대로 스크립트를 설정합니다.
둘 이상의 상담원 지원 애플리케이션이 여러 개의 구성 프로필을 가지는 경우, 할당할 프로필을 결정하려면 코드와 함께 SNIPPET 작업이 필요합니다. 다중 구성 프로필 스니펫 코드는 따라할 수 있는 예제를 제공합니다.
다중 구성 프로필 스니펫 코드
상담원 지원 애플리케이션에 대한 구성 프로필이 두 개 이상인 경우에는 스크립트 로직으로 변수 대체를 사용하여 적절한 프로필을 AGENT ASSIST 작업에 전달할 수 있습니다. 이렇게 하려면 다음 스크립트 예시처럼 스크립트에서 AGENT ASSIST 작업 앞에 SNIPPET 작업이 필요합니다.
프로필을 선택하는 데 필요한 스크립트 로직으로 AGENT ASSIST 작업을 구성합니다.
SWITCH 문을 사용하여 프로필 선택
다음 코드는 ACD 스킬에 따라 RTIG 프로필을 선택하는 예시입니다. 상담원 지원 애플리케이션에 스킬이 아닌 다른 것을 사용하는 경우에는 __skill 변수를 조직의 필요에 맞는 적절한 값으로 바꾸십시오. 이 예시에서는 SWITCH 문을 사용하지만, 상황에 따라 다른 의사 결정 문도 사용할 수 있습니다.
ASSIGN TookDefault = "False"
IF RTIGSkillID = ""
{
ASSIGN RTIGSkillID = "{__skill}"
}
SWITCH RTIGSkillID
{
CASE 14356691 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
CASE 14356693 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
CASE 14356695 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
CASE 14356696 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
CASE 14356697 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356698 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356705 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356706 {ASSIGN RTIGProfile = 4 }
CASE 14356707 {ASSIGN RTIGProfile = 5 }
DEFAULT {
ASSIGN RTIGProfile = 1
ASSIGN TookDefault = "True"
}
}
SWITCH RTIGProfile
{
CASE 1 { ASSIGN RTIGProfile = "1 IB Service"}
CASE 2 { ASSIGN RTIGProfile = "2 IB Sales Enrollment"}
CASE 3 { ASSIGN RTIGProfile = "3 OB Outreach"}
CASE 4 { ASSIGN RTIGProfile = "4 OB Sales"}
CASE 5 { ASSIGN RTIGProfile = "5 OB Service"}
}이 스니펫 코드에서 현재 ACD 스킬이 RTIGSkillID 변수에 할당되어 있습니다. 이 변수는 첫 SWITCH 문에 의해 평가됩니다. 일치하는 CASE에 따라 RTIGProfile 변수에 할당되는 프로필 번호가 결정됩니다. 다음 SWITCH 문은 번호를 프로필의 전체 이름으로 바꿉니다.
두 SWITCH 문을 결합하여 각 CASE 문에 프로필의 전체 이름을 지정할 수 있습니다. 하지만 두 개의 SWITCH 문이 있으면 팀이나 상담원 그룹에 배정된 프로필을 더 쉽게 변경할 수 있습니다. 특히 ACD 스킬 수가 많은 경우 유용할 수 있습니다. 예를 들어 서로 다른 RTIG 행동이나 문구 알림에 초점을 맞춘 여러 개의 RTIG 프로필이 있고 주기적으로 프로필 간에 전환하는 경우, 모든 관련 스킬의 CASE에 표시되는 이름보다 하나의 CASE 문에 표시되는 이름을 변경하는 것이 더 쉽습니다.
AGENT ASSIST 작업의 assistLaunchConfigName 속성은 프로필의 이름으로 구성해야 합니다. 중괄호 {RTIGProfile} 안에 RTIGProfile 변수를 넣어 속성을 구성하여 이름을 전달할 수 있습니다.
구성 프로필을 상담원 지원 작업에 할당
- Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.
-
작업에서 편집기 열기 Agent Assist를 클릭하세요. -
왼쪽 열에서 이 스크립트에 할당하려는 에이전트 지원
또는 프로필 옆에 있는 확인 표시 앱를 클릭합니다.체크 표시를 사용하는 대신 스크립트에서 변수를 생성할 수 있습니다.Studio 변수를 사용하여 앱 또는 프로필 이름을 작업의 시작 구성 이름 지정AGENT ASSIST 속성에 전달합니다.
- 닫기를 클릭합니다.
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