Agent Builder로 시작하기

이 페이지에서는 대화형 AI의 핵심 개념을 소개하고 이를 Agent Builder에 연결합니다. Agent Builder 구성의 목적과 이를 통해 달성할 수 있는 성과를 이해하는 데 도움을 드리고자 합니다.

연락처와 Mpower 상담원 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다. 또는 다른 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.를 포함한 모든 에이전트 간의 대화에는 세 가지 핵심 요소가 있습니다. 주요 대화 요소는 Agent Builder에 해당 구성이 있습니다. 이러한 구성과 그것들이 함께 작동하는 방식을 이해하면 자신감을 가지고 Mpower 상담원를 만들 수 있습니다. 이는 다음과 같습니다.

컨택이 말하는 내용.
컨택이 원하는 내용.
에이전트 또는 Mpower 상담원가 말하고 하는 일.

컨택이 말하고 원하는 것은 Agent Builder에 인텐트, 엔터티, 슬롯으로 표현됩니다. Mpower 상담원이 말하고 하는 일은 스토리, 규칙, Mpower 상담원행동으로 표현됩니다.

컨택이 말하고 원하는 것: 발화, 인텐트, 엔터티, 슬롯

연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.는 채팅 창에 메시지를 입력하거나 전화로 말하는 방식으로 Mpower 상담원 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다.과 통신합니다. 상호 작용이 전화 통화인 경우, 통화에서 녹음된 오디오는 음성-텍스트 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 서비스를 사용하여 텍스트로 변환됩니다. Mpower 상담원은 메시지나 필사된 오디오(발화가라고도 함)를 수신하여 분석합니다. 발화 그러면 Mpower 상담원는 응답하도록 구성된 방식에 따라 조치를 취할 수 있습니다.

개념	정의	예	Mpower 상담원의 기능
발화	연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.	"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?"	Mpower 상담원은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 연락처 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
인텐트	컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.	"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.	Mpower 상담원은 NLU 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 연락처의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Mpower 상담원이 사용할 응답을 구성합니다.
엔터티	컨택의 메시지에 정의된 정보입니다.	사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등.	Mpower 상담원은 NLU를 사용하여 연락처 메시지의 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Mpower 상담원이 연락처의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯	연락처의 메시지에서 추출되어 Mpower 상담원 응답에 사용하기 위해 저장된 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.	연락처 이름에 대한 슬롯을 만들면 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 응답에서 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더욱 개인적인 정보를 얻을 수 있습니다.	이렇게 구성하면 Mpower 상담원은 연락처 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. Mpower 상담원가 나중에 대화에서 이 정보를 사용할 수 있습니다.

Mpower 상담원이 말하고 하는 일: 스토리, 규칙 및 동작

사람의 대화는 예측할 수 없고 다양합니다. Mpower 상담원 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다. 응답이 없습니다. 즉, Mpower 상담원는 사람들이 말하는 방식의 다양한 차이를 올바르게 해석할 수 있어야 하지만, 어떻게 반응할지 "생각"할 필요는 없습니다. Mpower 상담원 응답은 Agent Builder 구성에서 명확하게 정의됩니다. "그러나 Mpower 상담원이 상황에 맞는 올바른 응답을 선택하는지 여부는 각 연락처의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.에 대한 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 얼마나 잘 식별하는지에 달려 있습니다."

개념	정의	예	Mpower 상담원의 기능
규칙	컨텍스트에 따라 의미가 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의합니다.	고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까? 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. Mpower 상담원에는 인사말, 인계 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 요청 등을 포함하여 여러 가지 기본 의도와 규칙이 포함되어 있습니다. FAQ 모욕과 일반적인 봇 문제점	규칙은 Mpower 상담원이 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리	메시지 의도와 대화 맥락에 따라 상호작용을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련합니다.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 "어떻게 하면 되나요?"라는 질문에 응답합니다. 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다.	스토리는 Mpower 상담원가 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Mpower 상담원에게 대화의 맥락을 사용하여 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
Mpower 상담원 동작	Mpower 상담원이 상호작용을 처리하는 동안 말하거나 하는 모든 것.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 웹사이트의 비밀번호 재설정 FAQ에 대한 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Mpower 상담원는 "미안해요"라고 응답합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 연락처가 '예'라고 대답하면 Mpower 상담원이 전송을 시작합니다.	Mpower 상담원 작업은 Mpower 상담원가 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

개념

정의

예

Mpower 상담원의 기능

규칙

컨텍스트에 따라 의미가 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의합니다.

고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까?
대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. Mpower 상담원에는 인사말, 인계 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 요청 등을 포함하여 여러 가지 기본 의도와 규칙이 포함되어 있습니다.
FAQ
모욕과 일반적인 봇 문제점

규칙은 Mpower 상담원이 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.

스토리

메시지 의도와 대화 맥락에 따라 상호작용을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련합니다.

잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 "어떻게 하면 되나요?"라는 질문에 응답합니다. 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다.

스토리는 Mpower 상담원가 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Mpower 상담원에게 대화의 맥락을 사용하여 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.

Mpower 상담원 동작

Mpower 상담원이 상호작용을 처리하는 동안 말하거나 하는 모든 것.

잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 웹사이트의 비밀번호 재설정 FAQ에 대한 링크를 전송하여 응답합니다.

컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Mpower 상담원는 "미안해요"라고 응답합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 연락처가 '예'라고 대답하면 Mpower 상담원이 전송을 시작합니다.

Mpower 상담원 작업은 Mpower 상담원가 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

Mpower 상담원의 학습 방법: 훈련 및 테스트

훈련을 통해 Mpower 상담원이 연락처의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 올바르게 예측하는 방법을 배울 수 있습니다. "이는 각 의도에 대한 실제적이고 고품질의 예를 많이 제공하는 것으로 시작됩니다.Mpower 상담원" 이를 학습 데이터라고 합니다. "훈련 대화 Agent Builder의 Mpower 상담원 스토리, 규칙, 흐름입니다.와 결합하면 훈련 데이터는 Mpower 상담원이 무엇이 필요한지 인식하고 연락처에 그에 따라 적절하게 대응하는 데 도움이 됩니다. 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다."

Mpower 상담원를 테스트하려면 먼저 해당 구성의 데이터 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 구축해야 합니다. Agent Builder에서 Train and Stage 옵션은 새 모델이 빌드되도록 트리거합니다. 이 프로세스는 백그라운드에서 실행됩니다.

모델은 구성된 인텐트, 스토리, 규칙, 예시 및 기타 학습 데이터의 분석을 통해 구축됩니다. 이 모델은 Mpower 상담원의 핵심입니다. 즉, 대화하는 사람의 말을 분석하여 데이터 포인트 집합에서 가장 가까운 일치 항목을 결정한 다음 해당 작업을 실행하는 소프트웨어 프로그램입니다.

원하는 만큼 자주 새 모델을 만들 수 있습니다. 각 모델에는 번호가 매겨져 있으며 과거 모델에 대한 과거 목록이 있습니다.

모델이 구축된 후에는 Mpower 상담원를 테스트할 수 있습니다. 테스트에는 Mpower 상담원과 대화하는 것이 포함됩니다. 이렇게 하면 메시지를 이해하지 못하는 곳이나 예측이 잘못된 곳을 찾을 수 있습니다. 구성을 수정하고 새 모델을 빌드한 다음 다시 테스트할 수 있습니다.

Agent Builder에는 Mpower 상담원와 테스트 대화를 나누는 데 사용할 수 있는 내장 채팅 프로그램이 있습니다. 또한 Mpower 상담원을 테스트하는 데 도움을 줄 수 있는 다른 사람과 공유할 수도 있습니다. Mpower 상담원의 모든 대화는 Agent Builder에 저장되므로, 그들은 당신에게 자신의 경험을 보고할 필요가 없습니다. 이를 검토하여 주의가 필요한 문제점을 찾을 수 있습니다.

Mpower 상담원 개발 중뿐만 아니라 프로덕션에 들어간 후에도 대화 데이터를 검토하는 것이 중요합니다. Mpower 상담원의 지속적인 좋은 성과를 보장하려면 의도, 스토리 및 규칙을 지속적으로 미세 조정해야 합니다.

문제 해결 방법

Agent Builder는 잠재적인 Mpower 상담원 문제를 처리할 수 있는 두 가지 구성을 제공합니다.

폴백: 이것은 Mpower 상담원이 어떻게 진행해야 할지 확신할 수 없을 때 무엇을 해야 하는지 알려줍니다. 폴백의 종류는 두 가지입니다.
- NLU 대체: Mpower 상담원연락처를 이해하는 데 자신이 없을 때 사용됩니다.
- 작업 대체:Mpower 상담원이 다음 동작을 예측하는 능력에 자신감이 없을 때 사용됩니다.
안전망: 안전망을 사용하면 Mpower 상담원 또는 연결된 시스템에 다른 문제가 발생할 때 어떤 일이 발생하는지 구성할 수 있습니다. 여기에는 Mpower 상담원이 연락처에 응답하는 데 평소보다 시간이 오래 걸리는 것과 같은 사항이 포함될 수 있습니다.

대체 텍스트 및 안전망은 예방 옵션이지만 모든 문제를 예방할 수 있는 것은 아닙니다. 대화 데이터를 정기적으로 검토하여 고객과의 접점에서 문제점을 찾는 것이 중요합니다.

Mpower 상담원을 모니터링하고 관리하세요

Agent Builder은 Mpower 상담원의 성능을 모니터링하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구를 제공합니다. 이는 Mpower 상담원을 관리하는 데 있어 중요하고 지속적인 부분입니다. 이러한 도구를 사용하여 정기적으로 성능을 모니터링하면 문제점을 파악하고 이를 완화하기 위해 Mpower 상담원 구성을 개선할 수 있습니다.

다음 도구를 사용하면 대화 데이터를 검토할 수 있습니다:

"통찰력:
보고 및 실시간 대화형 분석을 제공합니다.Mpower 상담원"
"NLU 받은 편지함: 관리하여NLU품질을 개선하는 데 도움이 됩니다. 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.Mpower 상담원" 컨택에서 받은 모든 새 메시지를 표시합니다.
쿼리 검색: 태그를 사용하여 NLU 받은 편지함 또는 인사이트 섹션에서 결과의 범위를 좁힙니다.

다음 도구를 사용하면 Mpower 상담원 데이터를 관리하고 구성할 수 있습니다.

태그: 태그는 Agent Builder 전체에 사용합니다. Mpower 상담원를 통해 자동으로 적용할 수도 있고, 수동으로 적용할 수도 있습니다.
봇 기술: 봇 기술을 사용하여 Mpower 상담원이 수행할 수 있는 작업에 따라 교육 데이터를 구성합니다. 스킬별로 교육 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 제한할 수 있습니다.

다음 도구를 사용하면 Mpower 상담원에 대한 정보를 볼 수 있습니다.

"상태 모니터:교육, 모델 및 구성 변경에 대한 정보를 표시합니다 Mpower 상담원"
"가져오기 및 내보내기 도구:특정 데이터를 가져오거나 내보냅니다. 가져오거나 내보냅니다.Mpower 상담원" 백업 옵션으로 사용할 수 있습니다.
활동 로그: 사용자가 Agent Builder에 로그인했을 때 수행한 작업의 내역을 제공합니다.

Agent Builder 최대한 활용하기

Mpower 상담원을 컨택센터에 가장 잘 통합하는 방법에 대한 계획을 세우기 시작할 때 다음 아이디어를 고려하세요. Agent Builder을(를) 최대한 활용할 수 있도록 도와드립니다.

다양한 사용 사례, 채널 또는 대상 고객에 맞게 여러 개의 Mpower 상담원를 구축합니다. 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. ACD 스킬을 사용하여 실제 사람 상담원과 함께 작업하게 할 수 있습니다. CXone Mpower은 Mpower 상담원를 사용자 엔터티로 간주하므로 라우팅은 인간 에이전트와 동일한 방식으로 작동합니다.
Mpower 상담원에는 다양한 사용 사례가 있습니다. 예를 들어 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 상담원에게 컨택을 넘기기 전에 정보를 수집하십시오.
- 인터랙션이 시작될 때 분류를 처리하여 컨택을 보다 구체적인 상담원에게 라우팅하십시오.
- Bot을 사용하여 주문 상태 또는 청구 기한 확인, 컨택 정보 업데이트, 매장 위치 및 영업 시간 관련 질문 등 상담원이 받는 가장 일반적이고 간단한 질문을 처리할 수 있습니다.
- Bot이 야간 근무를 처리하면 연중무휴 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 야간 상호작용을 위한 디지털 ACD 기술을 만든 다음, 들어오는 상호작용을 Mpower 상담원에 야간으로 보내도록 스크립트를 설정합니다. Mpower 상담원은 상호작용을 처리하거나 다음날 아침에 처리할 에이전트에게 전달할 수 있습니다.
- Autopilot Knowledge을(를) 사용하여 Expert 지식 관리 센터에서 직접 가져온 답변을 제공하십시오.
- Bot의 유용성을 높이기 위해 API를 통해 Agent Builder과(와) 다른 시스템 간의 통합을 설정하십시오.
- 를 사용하여 사용자 지정 작업을 생성하기 위해 스크립팅 통합을 설정합니다.Mpower 상담원JavaScript
- "이를 사용하여 라이브 에이전트의 작업을 수행하세요." "라이브 에이전트는 CXone Mpower를 이런 방식으로 사용하려면 Copilot for Agents을 Mpower 상담원사용해야 합니다."

새로운 Mpower 상담원 프로젝트를 시작하는 방법

Agent Builder을(를) 처음 사용하는 경우 튜토리얼을 참조하십시오. Mpower 상담원샘플을 만드는 방법을 안내합니다. 또한 Agent Builder에서 첫 번째 Mpower 상담원을 만드는 데 따라할 수 있는 단계도 포함되어 있습니다.

Agent Builder 인터페이스와 개념에 익숙해지면 구현 프로세스에 따라 Mpower 상담원을 계획하고 구축할 수 있습니다. 이 프로세스는 Mpower 상담원을 만들고 관리하는 데 필요한 모든 작업을 다룹니다.

Mpower 상담원의 안정적인 작동 모델이 생기면 고객에게 천천히 소개할 수 있습니다. Mpower 상담원이 처음부터 모든 상호작용을 즉시 처리하도록 하는 대신 다음을 수행할 수 있습니다.

Mpower 상담원로 소량의 트래픽을 유도하여 천천히 시작하세요. 시간이 지남에 따라 더욱 스마트해지고 더 많은 사용 사례를 처리할 수 있게 되면서 백분율이 높아집니다. Studio 스크립트에서 스크립트 논리를 사용하여 Mpower 상담원으로 라우팅해야 하는 트래픽을 정의하는 조건을 설정합니다.
디지털 ACD기술 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.과 스크립트 로직을 사용하여 A/B 테스트를 위해 두 개의 다른 Mpower 상담원 간에 트래픽을 분할합니다. 이를 통해 어떤 Mpower 상담원이 더 나은 성능을 보이는지 검증할 수 있습니다.