Mpower 상담원 튜토리얼을 작성하세요

아켈라에게는 새로운 Mpower 상담원를 만드는 임무가 주어졌습니다. 그녀의 매니저는 Mpower 상담원이 비밀번호 변경, 계정 세부 정보 업데이트 등 기본적인 고객 서비스 질문에 답하기를 원합니다. 그녀는 관리자와 협력하여 Mpower 상담원의 시작점으로 다음 사용 사례를 식별했습니다.

• 암호 변경
• 주소 변경
• 전화번호 변경
• 결제용 신용카드 변경

Akela는 첫 번째 사용 사례로 암호를 변경하기로 결정합니다. Akela는 조직의 헬프 데스크 상담원과 대화하고 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 녹음 및 녹취록을 검토합니다. 이 정보를 기반으로 Akela는 일반적인 암호 재설정 인터랙션의 파일을 만듭니다.

그녀는 이전에 Agent Builder에서 일했으므로 Akela는 그녀의 CXone Mpower 직원 프로필에 Agent Builder( Agent Builder > Agent Builder 실행)에 액세스하는 데 필요한 권한이 있음을 알고 있습니다.

Akela는 CXone Mpower에 로그인하여 Mpower 상담원에 대한 새 직원 프로필을 만듭니다. 이는 CXone Mpower가 Mpower 상담원을 사용자 엔터티로 처리하기 때문에 필요합니다. 모든 사용자 엔터티는 플랫폼에 직원 프로필이 있어야 합니다.

Mpower 상담원에 대한 직원 프로필을 만든 후 Akela는 Mpower 상담원에 새 Agent Builder를 만듭니다. 그녀는 직원 프로필에서 사용한 것과 동일한 이름인 John Mpower 상담원을 지정합니다.

Akela는 수집한 실제 인터랙션을 검토한 후 일반적인 암호 재설정 요청의 성공 사례를 정리했습니다. 이는 이 인텐트에 대해 happy path라고 합니다. 예시는 다음과 같습니다.

연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.: 안녕하세요.

Mpower 상담원: 안녕하세요, 무엇을 도와드릴까요?

컨택: 암호를 잊어버렸어요.

Mpower 상담원: 그 소식을 듣게 되어 유감입니다. 웹사이트에서 재설정할 수 있습니다..

컨택: 어떻게 해야 하나요?

Mpower 상담원: 랜딩 페이지의 오른쪽 상단에 있는 비밀번호를 잊어버리셨나요?를 클릭하세요. 그런 다음 이메일 주소를 입력하면 시스템에서 암호 재설정 링크를 보내드립니다.

컨택: 감사합니다!

Mpower 상담원: 천만에요. 다른 문의 사항을 없습니까?

컨택:아니요. 큰 도움이 되었습니다. 안녕히 계세요.

Mpower 상담원: 문의해 주셔서 감사합니다. 안녕히 계세요.

Akela는 happy path에는 다섯 가지 인텐트가 있다고 판단합니다:

• Greeting(안녕하세요)
• Reset_password(암호를 잊어버렸습니다)
• Explain(어떻게 하면 될까요?)
• Thanks(감사합니다 및 정말 도움이 되었어요)
• Goodbye(안녕히 계세요)

Akela는 이러한 인텐트를 생성합니다.

1. Agent Builder에서 Akela는 NLU 섹션의 인텐트 탭으로 이동합니다.
2. Akela는 Conversation_defaults라는 이름의 폴더를 생성합니다.
3. 여기에서 greetings라는 이름의 인텐트를 만듭니다.
4. Akela는 수집한 인터랙션 예시를 살펴보고 greetings 인텐트에 대한 예시로 사용된 다양한 greetings 인텐트를 모두 추가합니다. 헬로, 안녕, 안녕하세요, 하이 등을 추가합니다.
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5. 두 가지 인텐트, thanks와 goodbyes를 추가합니다. 감사합니다, 정말 감사해요, 진짜 고마워요 등을 thanks 인텐트의 예시로 추가합니다. goodbyes 인텐트로는 안녕, 다음에 봐요, 네, 안녕히 계세요 등을 추가합니다.
6. 그다음, Akela는 password_reset이라는 이름의 폴더를 추가합니다.
7. Akela는 Reset_password 및 explain이라는 이름의 인텐트를 추가하고, 그다음 각 인텐트에 대한 인터랙션 예시를 다음과 같이 추가합니다.
   • 암호를 변경해야 합니다, 암호가 잘못되었습니다, 암호를 업데이트해야 합니다, 암호를 변경하는 방법 등의 예를 추가합니다.
   • 설명을 위해 어떻게 해야 하나요, 그 옵션이 안 보여요, 어디에 있나요등의 예시를 추가합니다.
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8. Akela는 인터랙션 예시에서 찾는 대로 계속해서 예시를 추가합니다. 모든 인텐트에는 중간 정도 개수의 예시가 있습니다. 그녀는 더 많은 예가 그녀의 Mpower 상담원을 배우는 데 도움이 된다는 것을 알고 있습니다. 하지만, 예시를 억지로 만드는 건 권장하지 않는다는 것도 알고 있습니다. 지금은 더 추가할 내용이 없지만, 작업하면서 더 추가할 수 있습니다.
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아켈라는 규칙이 자신이 만든 의도 중 일부를 가르치는 올바른 방법이라고 결정합니다.Mpower 상담원 규칙은 의도가 인식될 때마다 Mpower 상담원가 의도에 대해 동일한 응답을 제공하도록 가르칩니다. 인사, 작별인사, 감사인사 등에 적합합니다. 그녀가 규칙을 사용하려는 의도는 다음과 같습니다.

Akela는 다음과 같은 작업을 합니다.

1. Agent Builder의 대화 섹션에 있는 규칙 탭에 이름이 Conversation_defaults인 폴더를 생성합니다.
2. 새 폴더에서 Akela는 Greeting이라는 이름의 규칙을 추가합니다.
3. Akela는 Hello를 예시 컨택 메시지 로 사용하여 Greetings 규칙을 트리거합니다. 그녀가 Enter키를 누르면, 그녀의 Mpower 상담원은 인사말 의도를 정확하게 예측하므로, 그녀는 결과를 확인합니다.
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4. 다음으로 Akela는 Mpower 상담원 응답 를 추가합니다. 그녀는 Mpower 상담원이 자체 인사말로 응답하기를 원하므로 메시지 작업을 추가하고 안녕하세요, 오늘 무엇을 도와드릴까요?를 입력합니다. 그녀가 Mpower 상담원을 연락처에 보내고 싶어하는 메시지로.
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5. 마지막으로, 그녀는 연락처가 그녀의 Mpower 상담원을 자주 사용하면 항상 동일하게 반응한다는 것을 알아차릴 수 있을 것이라고 결정합니다. 사람과 대화하는 것과 더 유사한 경험을 제공하기 위해 Akela는 응답에 몇 가지 변형을 추가합니다. Mpower 상담원는 무작위로 메시지 변형 중 하나를 사용합니다. 첫 번째 메시지 외에도 이제 Mpower 상담원은 안녕하세요, 문의해 주셔서 감사합니다라고 말할 수 있습니다. 무엇을 도와드릴까요?라는 말과 안녕하세요, 오늘은 무엇을 도와드릴까요?라는 말도 할 수 있게 됩니다.
6. Akela는 이 프로세스를 반복하여 Goodbyes 규칙을 생성합니다. 컨택 트리거 메시지 로 Bye를 사용합니다.
7. Mpower 상담원은 작별 인사 의도를 정확하게 예측하므로 Akela는 결과를 확인합니다.
8. 그다음, Akela는 Bot의 응답을 추가합니다. Akela는 안녕히 계세요! 메시지 작업으로 추가하며, 또한 좋은 하루 되세요.와 오늘 즐거운 하루 되시기 바랍니다! 변형 으로 추가합니다.
9. Akela는 마지막 규칙으로 Thanks를 추가합니다. 이 규칙에 대해서는 Thank you를 컨택 트리거 메시지 로 사용합니다. Mpower 상담원은 올바른 의도를 예측하고 아켈라는 결과를 확인합니다.
10. 그런 다음 그녀는 Mpower 상담원개의 응답을 추가합니다. Akela는 천만에요! 메시지 작업으로 추가하며, 또한 도와드릴 수 있어서 기쁜 마음입니다.와 언제든지 기꺼이 도와드리겠습니다. 변형 으로 추가합니다.
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Akela는 나머지 두 개의 인텐트인 Reset_password와 Explain에 대한 스토리를 만들 것입니다. Akela는 잊어버린 암호에 대해 계획한 happy path 스토리를 참조합니다. Akela는 고민 끝에 Explain 인텐트와 Reset_password 인텐트를 결합하기로 결정합니다. 이렇게 하면 대화 시간이 단축되고 고객 경험이 향상됩니다.

Agent Builder에서 Akela는 다음과 같이 스토리를 작성합니다.

1. 일단, Akela는 NLU > 인텐트 탭에서 Explain 인텐트를 숨깁니다 . 그녀가 Mpower 상담원기차 및 스테이지를 클릭하면에서 제외됩니다. 지금은 그대로 유지하고 싶지만, Reset_password 인텐트에 인텐트 예시를 추가하고 싶지 않습니다. Akela는 암호에 대한 요청에 대한 응답으로 정보를 제공함으로써 아무도 "어떻게 해야 하나요?" 같은 질문을 하지 않기를 원합니다.
2. 대화 섹션의 스토리 탭에서 Akela는 이름이 Password인 폴더를 만듭니다.
3. 또한 Akela는 새 폴더에 Reset_password 스토리를 생성합니다.
4. 암호를 변경해야 합니다라는 컨택 메시지로 스토리를 시작합니다. 그녀의 Mpower 상담원은 Resent_password 의도를 정확하게 예측하므로 그녀는 확인을 클릭합니다.
5. 그녀는 두 부분으로 구성된 Mpower 상담원 응답을 추가합니다.
   • 첫 번째는 이런 텍스트가 포함된 메시지 작업입니다. 이런, 안타까운 일이네요. 제가 도와 드릴게요! 저희 웹사이트에서 하실 수 있습니다.
   • 두 번째는 리치 링크 작업입니다. Akela는 여기에 암호 변경에 관한 Jungle 웹사이트 페이지로 연결되는 링크 www.jungle.com/passwordreset를 추가합니다. 링크와 함께 메시지에 표시되는 Jungle 로고 이미지를 포함합니다.
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Akela가 생성한 이 스토리에는 Reset_password 인텐트의 상황과 관련된 대화의 일부만 포함됩니다. 이 점을 주의하는 것이 중요한 이유는 스토리의 의도와 관련 없는 것보다 더 많은 콘텐츠를 추가하면 Mpower 상담원이 혼란스러워질 수 있기 때문입니다. 우편 주소 업데이트와 같이 다른 요청과 관련된 콘텐츠를 스토리에 추가하는 경우 Mpower 상담원는 우편 주소 변경이 비밀번호 재설정 요청의 컨텍스트 내에서만 발생할 수 있다고 생각합니다. 우편 주소 변경에 대한 의도를 생성한 경우에도 마찬가지입니다.

첫 번째 사용 사례의 인텐트, 규칙, 스토리를 각각 생성한 후 Akela는 교육 및 스테이징을 클릭합니다. 이렇게 하면 이러한 구성을 포함하는 새로운 Mpower 상담원 모델이 생성됩니다. 하지만 이것은 교육의 첫 단계에 불과합니다. Akela는 비밀번호 재설정 사용 사례에 대한 규칙과 스토리를 추가한 후 사용 사례의 의도를 예측하고 이에 응답하는 Mpower 상담원의 능력을 테스트해야 합니다.

이를 위해 그녀는 Agent Builder에서 훈련과 테스트를 시작합니다.

1. 아켈라가 하는 첫 번째 작업은 훈련 및 단계를 클릭하여 그녀가 한 모든 변경 사항이 Mpower 상담원에 최신 상태인지 확인하는 것입니다.
2. 교육이 진행되는 동안 Akela는 암호 재설정 사용 사례에 대한 실제 대화 예시를 찾아봅니다.
3. 그녀는 기차와 무대옆에 있는 말풍선을 클릭합니다.
4. Akela가 대화 예시 중 하나를 선택하여 컨택 역할을 수행합니다. 그녀는 스크립트처럼 예시를 따라 안녕하세요로 대화를 시작합니다.
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5. Mpower 상담원는 완벽하게 작동합니다. Akela가 채팅 창에서 재설정 을 클릭하고 다음 대화 예시를 시작합니다.
6. 이 대화가 잘 진행되지 않습니다. Mpower 상담원은 Reset_password 인텐트를 올바르게 예측했지만, 리치 링크 작업으로 응답한 후 연락처는 아, 그거 쉽네요. 왜 몰랐는지 이해가 안 갑니다.
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7. Akela는 나중에 해결하기 위해 인식할 수 없는 메시지를 메모해 둡니다.
8. Akela는 테스트를 계속합니다. 그녀는 Mpower 상담원가 URL 메시지를 보낸 후 다른 두 연락처가 예상치 못한 메시지로 응답했다는 것을 발견했습니다.
   • 하나는 헐, 하하! 그건 당연한 거잖아요! 나머지 하나는 이전에는 왜 이걸 몰랐을까요? 감사합니다였습니다.
   • 두 번째 응답에는 감사합니다라는 단어가 포함되어 있으므로 Mpower 상담원은 감사의 의도를 예측했습니다. 하지만 아켈라는 그렇지 않았다면 Mpower 상담원가 적절하게 대응하지 못했을 것이라는 걸 알고 있습니다.
9. 다른 대화 예시를 테스트할 때 Mpower 상담원은 계정에서 잠겼어요에 대한 올바른 의도를 예측하지 못합니다. Akela는 이 예시를 Reset_password 인텐트에 추가합니다.
10. 채팅 창을 재설정하고 예시 대화를 반복합니다. 이번에는 Mpower 상담원이 의도를 정확하게 예측합니다.
11. Akela는 계정에 액세스할 수 없습니다가 Reset_password 인텐트를 트리거했지만 그런 소식을 듣게 되어 유감입니다!라는 응답이 나왔다는 것을 알아차렸습니다. 저희 웹사이트에서 하실 수 있습니다. 는 적절한 응답이 아닌 것을 깨닫습니다.
12. 이제 Akela는 이 의도에 대한 응답을 구체화하기 위해 두 가지 작업을 수행해야 합니다.Mpower 상담원
    • 예상치 못한 메시지에 대한 대체 텍스트를 생성합니다.
    • 해결책이 쉬웠다고 컨택의 안도감을 표현하게 하기 위한 인텐트를 작성합니다.

아켈라는 실험을 통해 상대방이 예상치 못한 말을 하면 Mpower 상담원이 어떻게 대응해야 할지 모른다는 사실을 발견했습니다. Akela는 상황을 해결하기 위해 대체 텍스트를 작성하기로 결정합니다. 대체 텍스트의 종류는 세 가지인데, 작업, NLU, 리치 메시징입니다. Akela는 현재 사례의 경우 NLU 대체 텍스트가 필요하다고 판단했습니다. NLU 대체 기능은 연락처가 예상치 못한 내용을 말하는 상황을 대비한 것입니다.

1. 대화 > 대체 텍스트 탭에서 Akela는 페이지 왼쪽 목록에 표시된 NLU를 클릭합니다.
2. 그녀는 기본 및 고급 옵션을 살펴보고 고급을 선택합니다.
3. 고급 페이지에서 그녀는 1단계의 기본 Mpower 상담원 메시지를 변경하지 않기로 결정했습니다.
4. 2단계에서 Akela는 다음 이미지와 같이 메시지 작업과 인계 작업을 추가합니다.
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Akela는 테스트 중 발견된 다른 문제에 조치를 취하기 위해 해결책이 쉬웠다는 컨택의 안도감 표현을 수정합니다.

1. Akela는 NLU > 인텐트 탭에서 Conversation_defaults 폴더 안에 relief 인텐트를 생성합니다. Akela가 말하는 인텐트는 어떤 상황과도 특별히 관련이 없는 일반적인 것입니다. 즉, 언제든지 연락처가 안도감을 표시하면 Mpower 상담원이 응답할 수 있습니다.
2. Akela는 헐, 그건 당연한 건데요, 이전에는 왜 이걸 몰랐을까요?, 아, 그건 쉬운 일이에요 등 이미 찾은 예시를 추가합니다.
3. 다음으로, Akela는 예시 중 하나를 컨택 메시지로 사용하여 스토리를 생성합니다. 그녀는 Mpower 상담원에 도움이 되어서 기쁩니다!라는 메시지 작업으로 응답합니다. 혹시 또 도와드릴 것이 있나요?

초기 테스트에서 발견한 문제를 수정한 후 Akela는 테스트를 반복합니다. 추가적인 문제가 발견되지 않으면 그녀는 계획한 다른 사용 사례에 대해 더 많은 의도, 스토리, 규칙을 추가합니다. 모든 사용 사례가 추가되고 테스트된 후 그녀는 Mpower 상담원을 프로덕션에 배포하기로 결정했습니다.

Mpower 상담원가 며칠 동안 활성화된 후 Akela는 의통찰력>대화Agent Builder탭에서 대화 데이터를 검토합니다. 많은 사용자가 감사 메시지와 작별 인사를 같은 메시지에 결합하는 것을 곧 알게 됩니다. 그녀는 다중 의도를 만들어 Mpower 상담원가 이러한 의도에 함께 응답할 수 있도록 하면 대화가 더 원활하게 진행될 것이라고 결정합니다. 다중 인텐트는 컨택이 하나의 메시지에 두 가지 인텐트를 가지고 있는 상황을 다룹니다. Akela는 다음과 같은 작업을 시작합니다.

1. Conversation_defaults 폴더에서 thanks + goodbye라는 인텐트를 생성합니다. 더하기 기호( + )를 사용하면 다중 인텐트가 됩니다.
2. Aklea가 수집한 인터랙션 예시에서 이러한 인텐트에 대한 예시를 추가합니다. Akela는 이제 되네요. 안녕히 계세요, 고마워요, 다음에 또 봐요, 도와주셔서 감사해요. 안녕, 고마워요, 다음에 뵈어요 등의 예시를 추가합니다.
3. 다음으로 thanks + goodbye 인텐트를 사용하는 규칙을 만듭니다. Mpower 상담원 응답은 천만에요.라는 메시지 작업입니다. 좋은 하루 되세요.