엔터티 설정

엔터티 는 이름, 주소, 전화번호, 주문 번호 및 항목 번호 등, 컨택 메시지에 있는 특정 정보의 조각입니다. 대화에 사용할 정보를 추출할 수 있습니다. Mpower 상담원

엔터티를 생성한 후에는 스토리 및 규칙, 인텐트 교육 데이터, 또는 NLU 받은 편지함 메시지 내에서 해당 예시에 레이블을 지정해야 합니다. 라벨링은 단어나 구문을 엔티티로 식별하여 Mpower 상담원닫힘 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다.에 라벨을 지정한 메시지의 의도에 중요한 요소임을 알려줍니다.

개념 정의 예 Mpower 상담원의 기능
메시지 봉투 아이콘

발화

연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.

"비밀번호를 잃어버렸어요."

"내 잔액은 얼마입니까?"

"당신은 봇입니까?"

 Mpower 상담원은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 연락처 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
돋보기 아이콘

인텐트

컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.

"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다.

'안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.

Mpower 상담원은 NLU닫힘 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 연락처의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Mpower 상담원이 사용할 응답을 구성합니다.
정보 아이콘

엔터티

컨택의 메시지에 정의된 정보입니다. 사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등. Mpower 상담원은 NLU를 사용하여 연락처 메시지의 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Mpower 상담원이 연락처의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯 아이콘

슬롯

연락처의 메시지에서 추출되어 Mpower 상담원 응답에 사용하기 위해 저장된 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다. 연락처 이름에 대한 슬롯을 만들면 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 응답에서 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더욱 개인적인 정보를 얻을 수 있습니다. 이렇게 구성하면 Mpower 상담원은 연락처 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. Mpower 상담원가 나중에 대화에서 이 정보를 사용할 수 있습니다.
규칙 아이콘

규칙

컨텍스트에 따라 의미가 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의합니다.
  • 고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까?
  • 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. Mpower 상담원에는 인사말, 인계닫힘 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 요청 등을 포함하여 여러 가지 기본 의도와 규칙이 포함되어 있습니다.
  • FAQ
  • 모욕과 일반적인 봇 문제점
규칙은 Mpower 상담원이 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리 아이콘

스토리

메시지 의도와 대화 맥락에 따라 상호작용을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련합니다. 잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 "어떻게 하면 되나요?"라는 질문에 응답합니다. 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다. 스토리는 Mpower 상담원가 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Mpower 상담원에게 대화의 맥락을 사용하여 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
세 개의 톱니로 표시된 작업 아이콘

Mpower 상담원 동작

Mpower 상담원이 상호작용을 처리하는 동안 말하거나 하는 모든 것.

잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 웹사이트의 비밀번호 재설정 FAQ에 대한 링크를 전송하여 응답합니다.

컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Mpower 상담원는 "미안해요"라고 응답합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 연락처가 '예'라고 대답하면 Mpower 상담원이 전송을 시작합니다.

Mpower 상담원 작업은 Mpower 상담원가 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

조회 테이블 엔터티 생성

이 작업에서는 조회 테이블 엔터티를 만드는 한 가지 방법을 설명합니다. 또한 인터넷 탭 또는 NLU 받은 편지함 내에서 생성할 수도 있습니다.

Akela Wolf는 사용자의 비밀번호 재설정을 돕기 위해 이미 Mpower 상담원을 운영하고 있습니다. 그녀는 사용자의 위치를 묻는 기능을 활성화하려고 합니다. Akela는 happy path닫힘 인텐트에 맞는 결과를 만들어내는 스토리입니다.가 다음과 같이 보이게 합니다.

고객: 안녕하세요.

Bot: 안녕하세요. 어떻게 도와드릴까요?

고객: 암호를 잊어버렸습니다.

Bot: 이런, 안타까운 일이네요. 첫째, 귀하는 어느 사무실 위치에 있습니까?

고객: 저는 콜럼버스 사무실에 있습니다.

Bot: 감사합니다.

이 개정판을 기반으로 Akela는 Location 이라는 엔터티를 만들기로 결정했습니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.

  2. 작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 NLU 아이콘, 머리 형상 실루엣 안에 든 기어 모양.를 클릭합니다.

  4. 엔터티 탭을 클릭합니다.

  5. 신규 엔터티이(가) 들어갈 폴더를 찾으십시오. 또한 더하기 기호 원 안에 더하기 기호가 있는 모양의 아이콘.를 클릭하고 이름을 입력한 다음 Enter를 누를 수도 있습니다.

  6. 폴더 이름 위에 커서를 올려 두고 새 엔터티 > 조회를 클릭합니다.

    새 일반 텍스트 엔터티 항목을 보여주는 스크린샷
  7. 이름을 입력하고 Enter를 누릅니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.
  8. 새 엔터티에서 예시 추가 를 클릭합니다. 예에 대한 값을 입력하고 Enter 키 를 누릅니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다. 필요한 만큼 예시에 대해 이 단계를 반복합니다. Mpower 상담원이 인식할 수 있어야 하는 예를 추가하세요. 예를 들어, Mpower 상담원이 위치 엔터티를 수집하는 경우 조직에 있는 모든 사무실 위치에 대한 예를 추가합니다.

  9. 예시에서 동의어 추가 를 클릭할 수 있습니다. 예시 값에 유사한 단어를 추가합니다. 엔터티 중 하나가 다른 이름으로 불릴 수 있을 때 이 작업을 수행합니다. 예를 들어 뉴욕시는 뉴욕 또는 빅 애플이라고 부르기도 합니다. 스토리 및 규칙의 엔터티, 인텐트 학습 데이터 또는 NLU 받은 편지함 메시지에 레이블을 지정할 때 동의어에도 레이블을 지정해야 합니다.

    동의어를 보여주는 항목 예시 목록

Regex(정규식) 엔터티 생성

정규식(regex)은 검색 패턴을 지정하는 일련의 문자입니다. 엔터티를 추출하기 위한 정규 표현식을 생성하면 Mpower 상담원에 해당 엔터티닫힘 Interaction Analytics의 회사 프로필에서 정의된 키워드 또는 문구입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다.에 대한 올바른 정보를 식별하기 위한 패턴을 알려줍니다. 이 연관성을 학습하도록 돕기 위해 훈련 데이터에 정규 표현식 엔터티가 포함된닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.intentMpower 상담원 예제가 최소 두 개 있어야 합니다.

세 가지 유형의 정규식을 만들 수 있습니다.

  • 전화번호: 사전 정의된 정규식 패턴입니다. 별도의 설정 없이 사용하실 수 있습니다.
  • 이메일 - 사전 정의된 정규식 패턴입니다. 별도의 설정 없이 사용하실 수 있습니다.
  • 사용자 정의 - 이 패턴을 사용하면 고유한 정규식을 정의할 수 있습니다. 아래의 계획 예를 참조하십시오.

정규식 작업에 대한 자세한 내용은 https://regexr.com/ 중앙에서 오른쪽 상단 모서리를 향하는 화살표가 있는 정사각형입니다.에서 확인할 수 있습니다.

Akela Wolf는 Bot의 대화에 고객의 인보이스 번호가 많이 포함되어 있음을 발견했습니다. 그녀는 Mpower 상담원이 송장 번호에 대한 엔터티를 추출할 수 있도록 사용자 지정 정규 표현식 패턴을 만들고 싶어합니다.

Akela 고객의 인보이스 번호는 항상 #IN으로 시작하고 그 뒤에 정확히 8자리가 옵니다. 그래서 그녀는 다음과 같은 사용자 지정 정규식 패턴을 작성합니다.

#IN\d{8,8}\b

이제 연락처 메시지에 "#IN"으로 시작하고 정확히 8자리 숫자가 포함된 시퀀스가 있을 때마다 송장 번호 엔터티로 추출됩니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.

  2. 작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 NLU 아이콘, 머리 형상 실루엣 안에 든 기어 모양.를 클릭합니다.

  4. 엔터티 탭을 클릭합니다.

  5. 신규 엔터티이(가) 들어갈 폴더를 찾으십시오. 또한 더하기 기호 원 안에 더하기 기호가 있는 모양의 아이콘.를 클릭하고 이름을 입력한 다음 Enter를 누를 수도 있습니다.

  6. 폴더 이름 위에 커서를 올려 두고 새 엔터티 > 정규식을 클릭합니다.

    새 정규식 엔터티 항목을 보여주는 스크린샷
  7. 이름을 입력하고 Enter를 누릅니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.
  8. 새 엔터티에서 다음 단계를 따릅니다.
    1. 드롭다운에서 패턴 유형을 선택합니다.
    2. 정규 표현식을 입력합니다. 정규식에 대한 자세한 내용은 https://regexr.com/ 중앙에서 오른쪽 상단 모서리를 향하는 화살표가 있는 정사각형입니다.에서 확인하십시오.
    3. 여러 테스트 구문을 입력합니다. 식 패턴과 일치하는 모든 항목은 녹색으로 강조 표시됩니다.
  9. NLU 모델이 연결을 올바르게 등록할 수 있도록 두 개 이상의 인텐트 예시에서 엔터티에 레이블을 지정합니다.

인텐트 또는 NLU 받은 편지함에서 신규 엔터티 생성

인텐트 탭 또는 Agent Builder의 NLU 받은 편지함에서 신규 엔터티닫힘 Mpower 상담원과(와) 대화하는 동안 컨택의 메시지에서 수집된 정보입니다. 를 생성할 수 있습니다. 이를 통해 인텐트닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 로 작업하거나 컨택 발화닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 검토할 때 즉석에서 엔터티를 생성할 수 있습니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.

  2. 작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 NLU 아이콘, 머리 형상 실루엣 안에 든 기어 모양.를 클릭합니다.
  4. 다음 중 하나를 수행합니다.
    • 인텐트에서 엔터티 생성 방법: 인텐트 탭을 클릭한 다음 작업하려는 인텐트를 선택합니다.
    • NLU 받은 편지함에서 엔터티 생성 방법: 받은 편지함을 클릭한 다음 작업하려는 메시지를 찾습니다.
  5. 인텐트 예시 또는 받은 편지함 메시지에서 엔터티를 나타내는 단어나 구를 선택합니다. 예를 들어, 전화번호 엔터티의 경우 전화번호를 선택합니다. 엔터티 예시가 두 개 이상의 단어로 구성된 경우 각 단어를 클릭합니다. Agent Builder은(는) 단어를 강조 표시합니다.

  6. 팝업 메뉴에서 엔터티 유형을 클릭합니다.

    옵션 세부 정보
    Lookup 세 개의 가로선이 쌓여있는 아이콘.

    조회 엔터티의 예제를 추가하는 경우 이 옵션을 선택합니다.

    조회 테이블은 유사한 엔터티를 식별하는 위한 패턴을 설정합니다. 이는 제품이나 아이스크림 맛 등의 범주에 유용합니다.

    정규식 점과 별표가 나란히 있는 아이콘.

    정규식 엔터티의 예제를 추가하는 경우 이 옵션을 선택합니다.

    이메일 주소나 계좌 번호와 같이 특정 패턴을 따라 식별하는 엔터티에 대해 이 옵션을 사용합니다.
    동의어 채워진 원 옆에 곡선이 있는 아이콘.

    기존 조회 엔터티의 동의어를 추가하는 경우 이 옵션을 선택합니다.

    동의어는 컨택이 기존 엔터티를 지칭하는 다른 방법입니다. 예를 들어, 뉴욕시에는 NYC와 Big Apple이라는 동의어가 있습니다.

  7. 엔터티 이름 입력 필드에 엔터티 이름을 입력합니다.

  8. "[이름]" 엔터티 생성을 클릭합니다.

  9. 이 작업을 시작할 때 선택한 단어나 구문을 새 엔터티의 예시로 추가하려면 인텐트에서 엔터티 예시를 추가하거나 NLU 받은 편지함에서 엔터티 예시를 추가하는 단계를 따라야 합니다.

인텐트 학습 데이터에 엔터티 예시 또는 동의어 레이블 지정 및 추가

인텐트 학습 데이터는 인텐트닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.에 추가한 모든 예시로 구성됩니다. 엔터티닫힘 Mpower 상담원과(와) 대화하는 동안 컨택의 메시지에서 수집된 정보입니다. 예시에 레이블을 지정하면 아직 존재하지 않는 경우 연결된 엔터티에 추가됩니다. 또한 Mpower 상담원은 해당 엔터티가 포함된 메시지와 연관된 의도에 대해 엔터티가 중요하다는 사실을 알려줍니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.

  2. 작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 NLU 아이콘, 머리 형상 실루엣 안에 든 기어 모양.를 클릭합니다.

  4. 의도 탭에서 작업하려는 의도을(를) 클릭합니다.

  5. 의도 예시에서 엔터티를 구성하는 단어나 구를 클릭합니다.

  6. 작업 중인 엔터티 유형에 대한 팝업 메뉴에서 옵션을 선택합니다.

    교육 데이터 예제에서 선택된 엔터티입니다.
    옵션 세부 정보
    Lookup 세 개의 가로선이 쌓여있는 아이콘.

    조회 엔터티의 예제를 추가하는 경우 이 옵션을 선택합니다.

    조회 테이블은 유사한 엔터티를 식별하는 위한 패턴을 설정합니다. 이는 제품이나 아이스크림 맛 등의 범주에 유용합니다.

    정규식 점과 별표가 나란히 있는 아이콘.

    정규식 엔터티의 예제를 추가하는 경우 이 옵션을 선택합니다.

    이메일 주소나 계좌 번호와 같이 특정 패턴을 따라 식별하는 엔터티에 대해 이 옵션을 사용합니다.
    동의어 채워진 원 옆에 곡선이 있는 아이콘.

    기존 조회 엔터티의 동의어를 추가하는 경우 이 옵션을 선택합니다.

    동의어는 컨택이 기존 엔터티를 지칭하는 다른 방법입니다. 예를 들어, 뉴욕시에는 NYC와 Big Apple이라는 동의어가 있습니다.
  7. 선택한 단어나 구문을 조회 또는 정규식 엔터티의 예제로 추가하는 경우 다음 단계를 따릅니다: 
    1. 팝업 메뉴의 검색창에 엔터티 이름을 입력합니다. 예를 들어, 컨택의 사무실 위치를 엔터티 예제로 추가하는 경우 사무실 위치에 대한 엔터티 이름(예: 위치)을 입력합니다.

    2. 검색 결과에서 일치하는 엔터티 이름을 클릭합니다. Agent Builder은(는) 선택한 단어나 구문을 엔터티 예제로 추가합니다.

    3. 원하는 엔터티가 없으면 엔터티 생성 "[이름]"을 클릭하여 입력한 이름을 가진 엔터티를 만듭니다. 엔터티 예제를 다시 선택하고 이 작업의 단계를 반복하여 새 엔터티에 추가합니다.

  8. 기존 엔터티 예제의 동의어를 추가하는 경우 다음 단계를 따릅니다: 
    1. 검색 창에 엔터티 이름을 입력합니다. 예: 위치.

    2. 검색 결과에서 엔터티 예제의 이름을 클릭합니다. 예를 들어, 뉴욕의 동의어로 NYC를 추가하는 경우, 위치 엔터티 아래에서 뉴욕시를 클릭합니다.

NLU 받은 편지함에서 엔터티 예시 또는 동의어 레이블 지정 및 추가

NLU 받은 편지함에는 모든 신규 컨택 발화닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.가 표시됩니다. NLU 받은 편지함에서 본 발화 메시지에서 엔터티 예시를 추가할 수 있습니다.

엔터티닫힘 Mpower 상담원과(와) 대화하는 동안 컨택의 메시지에서 수집된 정보입니다. 예시에 레이블을 지정하면 아직 존재하지 않는 경우 연결된 엔터티에 추가됩니다. 또한 Mpower 상담원은 해당 엔터티가 포함된 메시지와 연관된 의도에 대해 엔터티가 중요하다는 사실을 알려줍니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.

  2. 작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 NLU 아이콘, 머리 형상 실루엣 안에 든 기어 모양.를 클릭합니다.

  4. 의도 탭에서 받은 편지함을 클릭합니다.

  5. 메시지에서 엔터티를 구성하는 단어나 구를 클릭합니다.

  6. 작업 중인 엔터티 유형에 대한 팝업 메뉴에서 옵션을 선택합니다.

    NLU 받은 편지함 메시지에서 선택된 엔터티입니다.
    옵션 세부 정보
    Lookup 세 개의 가로선이 쌓여있는 아이콘.

    조회 엔터티의 예제를 추가하는 경우 이 옵션을 선택합니다.

    조회 테이블은 유사한 엔터티를 식별하는 위한 패턴을 설정합니다. 이는 제품이나 아이스크림 맛 등의 범주에 유용합니다.

    정규식 점과 별표가 나란히 있는 아이콘.

    정규식 엔터티의 예제를 추가하는 경우 이 옵션을 선택합니다.

    이메일 주소나 계좌 번호와 같이 특정 패턴을 따라 식별하는 엔터티에 대해 이 옵션을 사용합니다.
    동의어 채워진 원 옆에 곡선이 있는 아이콘.

    기존 조회 엔터티의 동의어를 추가하는 경우 이 옵션을 선택합니다.

    동의어는 컨택이 기존 엔터티를 지칭하는 다른 방법입니다. 예를 들어, 뉴욕시에는 NYC와 Big Apple이라는 동의어가 있습니다.
  7. 선택한 단어나 구문을 조회 또는 정규식 엔터티의 예제로 추가하는 경우 다음 단계를 따릅니다: 
    1. 팝업 메뉴의 검색창에 엔터티 이름을 입력합니다. 예를 들어, 컨택의 사무실 위치를 엔터티 예제로 추가하는 경우 사무실 위치에 대한 엔터티 이름(예: 위치)을 입력합니다.

    2. 검색 결과에서 일치하는 엔터티 이름을 클릭합니다. Agent Builder은(는) 선택한 단어나 구문을 엔터티 예제로 추가합니다.

    3. 원하는 엔터티가 없으면 엔터티 생성 "[이름]"을 클릭하여 입력한 이름을 가진 엔터티를 만듭니다. 엔터티 예제를 다시 선택하고 이 작업의 단계를 반복하여 새 엔터티에 추가합니다.

  8. 기존 엔터티 예제의 동의어를 추가하는 경우 다음 단계를 따릅니다: 
    1. 검색 창에 엔터티 이름을 입력합니다. 예: 위치.

    2. 검색 결과에서 엔터티 예제의 이름을 클릭합니다. 예를 들어, 뉴욕의 동의어로 NYC를 추가하는 경우, 위치 엔터티 아래에서 뉴욕시를 클릭합니다.