음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다.를 훈련할 수 있습니다. 추출된 정보는 Mpower 상담원 응답에 사용하기 위해 저장할 수 있습니다. 또한 CXone Mpower으(로) 전달할 수 있으며, 아니면 통합을 통해 타사 데이터베이스 또는 애플리케이션으로 전달할 수도 있습니다.
연락 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 발언에는 많은 정보가 포함될 수 있습니다. 모든 정보에 엔터티가 필요한 것은 아닙니다. Mpower 상담원의 목표를 달성하는 데 필요한 정보에 대해서만 엔터티를 생성해야 합니다. 예를 들어, 컨택은 인터랙션 중에 이름과 주소를 제공할 수 있습니다. 목표가 단순히 Mpower 상담원이 연락처를 이름으로 부를 수 있도록 하는 것이라면 성이나 연락처의 전체 이름에 대한 엔터티를 만들 필요가 없습니다.
엔터티를 생성하면 Agent Builder가 자동으로 해당 슬롯 컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장되는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.을 생성하여 추출된 정보를 보관합니다. 자동 생성된 슬롯은 기본 설정을 변경하려면 수정되어야 합니다.
엔터티는 슬롯과 밀접한 관련이 있습니다. 슬롯은 인터랙션 중에 필요한 정보가 필요할 때까지 정보를 보관합니다. 엔터티는 발화에서 정보를 식별하고 추출하여 슬롯에 저장합니다. 슬롯을 변수로 사용하여 슬롯에 저장된 정보를 사용할 수 있습니다.
Glossary
| 개념 | 정의 | 예 | Mpower 상담원의 기능 |
|---|---|---|---|
발화 |
연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다. |
"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?" |
Mpower 상담원은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 연락처 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다. |
인텐트 |
컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다. |
"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다. |
Mpower 상담원은 NLU |
엔터티 |
컨택의 메시지에 정의된 정보입니다. | 사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등. | Mpower 상담원은 NLU를 사용하여 연락처 메시지의 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Mpower 상담원이 연락처의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다. |
슬롯 |
연락처의 메시지에서 추출되어 Mpower 상담원 응답에 사용하기 위해 저장된 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다. | 연락처 이름에 대한 슬롯을 만들면 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 응답에서 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더욱 개인적인 정보를 얻을 수 있습니다. | 이렇게 구성하면 Mpower 상담원은 연락처 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. Mpower 상담원가 나중에 대화에서 이 정보를 사용할 수 있습니다. |
규칙 |
컨텍스트에 따라 의미가 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의합니다. |
|
규칙은 Mpower 상담원이 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다. |
스토리 |
메시지 의도와 대화 맥락에 따라 상호작용을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련합니다. | 잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 "어떻게 하면 되나요?"라는 질문에 응답합니다. 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다. | 스토리는 Mpower 상담원가 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Mpower 상담원에게 대화의 맥락을 사용하여 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다. |
Mpower 상담원 동작 |
Mpower 상담원이 상호작용을 처리하는 동안 말하거나 하는 모든 것. |
잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 웹사이트의 비밀번호 재설정 FAQ에 대한 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Mpower 상담원는 "미안해요"라고 응답합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 연락처가 '예'라고 대답하면 Mpower 상담원이 전송을 시작합니다. |
Mpower 상담원 작업은 Mpower 상담원가 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다. |
엔터티 유형
"에는 두 가지 유형의 Mpower 상담원과(와) 대화하는 동안 컨택의 메시지에서 수집된 정보입니다.엔터티Agent Builder가 있습니다."
- 정규식(regex): 전화번호, 주문 번호 또는 이메일 주소와 같이 규칙적인 패턴을 따르는 엔터티입니다.
- 조회 테이블: 아이스크림 맛, 보고서 제목, 양말 스타일 또는 색상과 같이 패턴을 따르지 않는 엔터티입니다.
정규식 엔터티
정규식(regex)은 검색 패턴을 지정하는 일련의 문자입니다. 엔터티를 추출하기 위한 정규식을 만들면 Mpower 상담원에 해당 엔터티에 대한 올바른 정보를 식별하는 데 필요한 패턴을 알려줍니다. 이는 이메일 주소, 전화번호, 계정 또는 송장 번호 등 유사하고 규칙적인 패턴을 가진 데이터에 유용합니다.
Agent Builder의 NLU 섹션에 있는 두 탭 중 하나에서 정규식 엔터티를 추가할 수 있습니다.
조회 테이블 엔터티
조회 엔터티는 정보의 범주입니다. Agent Builder에는 단어 목록이며, 모든 단어가 카테고리의 한 멤버입니다. 목록에는 Mpower 상담원이 알아야 할 카테고리의 모든 구성원이 포함되어야 합니다. 예를 들어 아이스크림 맛에 대한 엔터티를 만드는 경우 회사에서 제공하는 모든 맛을 제공해야 합니다. 회사에서 제공하지 않지만 자주 요청되는 플레이버를 추가하여 Mpower 상담원가 범위 밖 경로로 해당 요청에 응답할 수 있도록 할 수도 있습니다.
Agent Builder의 NLU 섹션에서 조회 테이블 엔터티를 추가할 수 있습니다.
- 엔터티 탭
- 받은 편지함(메시지를 볼 때)
- 인텐트 탭(인텐트 예시로 작업할 때)
조회 엔터티는 대소문자를 구분하지 않습니다.
엔터티 작동 방식
Mpower 상담원이 발화 Interaction Analytics의 회사 프로필에서 정의된 키워드 또는 문구입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다.에서 엔터티 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 추출하려면 해당 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 예시와 해당 의도에 대한 대화 Agent Builder의 Mpower 상담원 스토리, 규칙, 흐름입니다.에 레이블을 지정해야 합니다. "두 곳 모두에 레이블을 지정하면 언제 엔터티를 추출해야 하는지, 어떤 엔터티를 추출해야 하는지, 엔터티를 의도와 연관시켜야 하는지를 학습할 수 있습니다.Mpower 상담원" 정규식 엔터티에는 라벨링이 필요하지만, 조회 테이블 엔터티에는 라벨링이 필요하지 않습니다. 하지만 조회 테이블 엔터티에는 여전히 유용합니다.
엔터티에 레이블을 지정하려면 발화에서 엔터티를 선택한 다음 해당 단어나 구가 나타내는 엔터티의 종류를 선택해야 합니다. 이 작업은 NLU 받은 편지함에서, 인텐트 예시에서, 스토리 또는 규칙에서 수행할 수 있습니다.
상호작용 중에 Mpower 상담원은 발화의 의도를 예측합니다. 의도에 레이블이 지정된 엔터티가 포함되어 있는 경우 Mpower 상담원은 정규식 엔터티에 설정된 패턴이나 조회 테이블 엔터티의 예 중 하나와 일치하는 문자열에 대한 발화를 확인합니다. 일치하는 항목을 찾으면 Mpower 상담원은 값을 추출하여 엔터티의 해당 슬롯 컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장되는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.에 저장합니다. 그러면 해당 정보를 인터랙션 중에 사용할 수 있습니다.
슬롯을 변수로 활용하여 언제, 어떻게 사용할지 구성해야 합니다. 다음을 수행할 수 있습니다.
- "향후 연락처로 보내는 메시지에사용합니다.Mpower 상담원"
- "이 대화를 진행하는 경로를 결정하기 위해조건Mpower 상담원으로 사용합니다."
- 스크립트 및 API 통합과 함께 사용하세요.
Mpower 상담원이 엔터티를 인식하면 항상 엔터티가 추출되어 해당 슬롯에 저장됩니다. Mpower 상담원가 엔터티를 인식하지만 해당 정보를 어떻게 처리해야 하는지 보여주는 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다.나 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.이 없는 경우 해당 엔터티를 무시합니다. 그러나 무엇을 해야 할지 모르는 엔터티가 존재하면 올바른 의도를 예측하는 데 대한 신뢰도가 낮아질 수 있습니다.Mpower 상담원
특정 상황에서는 Mpower 상담원만으로 엔터티의 슬롯을 채우고 싶을 수도 있습니다. "가 각 슬롯을 채울 수 있는 시기에 대한 제한을구성Mpower 상담원할 수 있습니다." 제한은 인텐트, 양식 또는 두 가지 모두를 기반으로 할 수 있습니다. 모든 슬롯 채우기 방법이 두 가지 종류의 제한을 모두 지원하는 것은 아닙니다.
엔터티 예시 및 동의어
엔터티를 만든 후에는 Mpower 상담원이 엔터티를 인식하는 데 도움이 되는 예를 제공해야 합니다. 예는 각 유형의 엔터티마다 다릅니다:
- 정규식 엔터티의 경우 예시는 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 접하게 될 데이터 유형의 실제 표현이어야 합니다. 예를 들어, 전화번호 엔터티의 경우 실제 전화번호를 사용하세요.
- 조회 테이블 엔터티의 경우, 예시는 엔터티가 나타내는 카테고리의 멤버여야 합니다. 예를 들어 아이스 크림 맛 엔터티에는 초콜릿, 바닐라, 딸기 등의 예시가 있을 수 있습니다. 예제 목록에는 Mpower 상담원이 알아야 할 카테고리의 모든 멤버가 포함되어야 합니다. 귀하의 조직에서 사용하지 않지만 연락처에서 언급할 수 있는 카테고리의 구성원을 포함할 수도 있습니다.
조회 테이블 엔터티의 경우 각 예시에 대한 동의어를 식별할 수도 있습니다. 동의어를 사용하면 Mpower 상담원 연락처가 동일한 엔터티 값을 참조하는 다양한 방법을 가르칠 수 있습니다. 예를 들어 뉴욕시는 NYC, NY, 뉴욕, 빅 애플이라고도 부를 수 있습니다.
Classics, Inc.의 자회사인 Classic Ice Cream Parlor에서는 10가지 맛의 아이스크림을 판매합니다. Agent Builder 관리자인 Christopher Robin은 이러한 플레이버를 엔터티 예로 나열합니다. 연락처가 자주 요청하는 맛이 여섯 가지 더 있는데, 크리스토퍼는 그것도 추가합니다. 그런 다음 그는 Mpower 상담원이 판매하지 않는 맛에 대한 요청에 응답하는 방법을 가르쳐주는 스토리를 만듭니다.
다음으로, Christopher는 일부 연락처가 회사가 보유한 10가지 맛에 대해 다른 이름을 사용한다는 것을 알고 있습니다. 예를 들어 Grape Ice 맛을 Icy Grape라고 부릅니다. Christopher는 일반적인 동의어를 추가 엔터티 예시로 추가한 다음, 각 동의어가 어떤 인벤토리 플레이버와 어울리는지 Mpower 상담원에 알려주는 스토리를 구성합니다.
Agent Builder에서 다음 위치에 엔터티 예시 및 동의어를 추가할 수 있습니다.
- 인텐트에 예시 추가 를 할 때 인텐트 탭.
- 대화 Agent Builder의 Mpower 상담원 스토리, 규칙, 흐름입니다. 생성 시 스토리 및 규칙 탭.
- "NLU 받은 편지함은 에 전송된 메시지를 검토할 때 사용됩니다.Mpower 상담원"
Mpower 상담원에 레이블 엔터티 사용 방법을 가르치기 위한 레이블 엔터티
엔터티 Mpower 상담원과(와) 대화하는 동안 컨택의 메시지에서 수집된 정보입니다.를 생성한 후에는 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다., 인텐트 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 학습 데이터 및 NLU 수신함 메시지에서 이를 선택하고 라벨을 지정하여 표시해야 합니다. 라벨을 붙이면 Mpower 상담원 메시지의 의도에 따라 엔터티가 중요하다는 것을 알려줍니다. 라벨링을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.
- 선택한 엔터티의 예로 강조 표시된 텍스트를 추가합니다. 예시가 이미 존재하는 경우 아무것도 새로 추가되지 않습니다.
- Mpower 상담원에게 발화에서 해당 엔터티를 추출하도록 지시합니다. "그런 다음 고객 레코드를 업데이트하거나 Mpower 상담원 응답에서 연락처 이름을 사용하도록 Mpower 상담원을 구성하는 등 엔터티 값을 사용하거나 저장할 수 있습니다."
정규식과 조회 엔터티 모두 레이블을 지정해야 합니다. 정규 표현식 엔터티의 경우, Mpower 상담원이 정규 표현식 패턴을 인식하도록 가르치는 데 필요합니다. 조회 엔터티의 경우 엔터티가 의도의 중요한 부분임을 Mpower 상담원에 알려줍니다.
엔터티에 스토리 및 규칙, 인텐트 학습 데이터또는 NLU 받은 편지함 메시지라는 레이블을 지정할 수 있습니다.