스토리

스토리는 상호작용 맥락에서 Mpower 상담원 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다.에게 메시지 질문이나 진술, 서면 또는 음성 여부와 관계없이 Bot 인터랙션에서 컨택이 말하는 모든 것입니다.에 응답하는 방법을 가르쳐줍니다. 메시지의 컨텍스트가 중요할 때 스토리를 사용합니다. 이를 통해 Mpower 상담원은 연락처가 이전에 보낸 메시지를 기반으로 올바른 응답을 예측하는 방법을 배우는 데 도움이 됩니다.

Mpower 상담원 응답을 구성하는 다른 방법은 규칙을 만드는 것입니다. 규칙은 항상 동일한 응답과 컨텍스트가 중요하지 않은 메시지에 유용합니다. 컨택이 원하는 내용을 이해하는 데 컨텍스트가 중요한 경우 스토리를 사용합니다. 컨텍스트가 중요하지 않고 컨택의 메시지가 항상 같은 의미인 경우 규칙을 사용합니다.

예를 들어, 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 "영업 시간은 어떻게 되시나요?"라고 묻는 경우 Mpower 상담원에는 맥락이 필요하지 않으므로 규칙을 사용할 수 있습니다. 하지만 연락처가 "그걸 어떻게 해야 하나요?"라고 묻는 경우 Mpower 상담원은 메시지의 맥락을 이해해야 합니다. 대화 초반에 연락처가 물었던 내용은 Mpower 상담원가 적절하게 응답하는 방법을 이해하는 데 도움이 되므로 스토리를 사용하는 것이 좋습니다.

Glossary

개념	정의	예	Mpower 상담원의 기능
발화	연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.	"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?"	Mpower 상담원은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 연락처 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
인텐트	컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.	"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.	Mpower 상담원은 NLU 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 연락처의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Mpower 상담원이 사용할 응답을 구성합니다.
엔터티	컨택의 메시지에 정의된 정보입니다.	사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등.	Mpower 상담원은 NLU를 사용하여 연락처 메시지의 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Mpower 상담원이 연락처의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯	연락처의 메시지에서 추출되어 Mpower 상담원 응답에 사용하기 위해 저장된 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.	연락처 이름에 대한 슬롯을 만들면 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 응답에서 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더욱 개인적인 정보를 얻을 수 있습니다.	이렇게 구성하면 Mpower 상담원은 연락처 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. Mpower 상담원가 나중에 대화에서 이 정보를 사용할 수 있습니다.
규칙	컨텍스트에 따라 의미가 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의합니다.	고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까? 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. Mpower 상담원에는 인사말, 인계 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 요청 등을 포함하여 여러 가지 기본 의도와 규칙이 포함되어 있습니다. FAQ 모욕과 일반적인 봇 문제점	규칙은 Mpower 상담원이 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리	메시지 의도와 대화 맥락에 따라 상호작용을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련합니다.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 "어떻게 하면 되나요?"라는 질문에 응답합니다. 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다.	스토리는 Mpower 상담원가 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Mpower 상담원에게 대화의 맥락을 사용하여 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
Mpower 상담원 동작	Mpower 상담원이 상호작용을 처리하는 동안 말하거나 하는 모든 것.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 웹사이트의 비밀번호 재설정 FAQ에 대한 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Mpower 상담원는 "미안해요"라고 응답합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 연락처가 '예'라고 대답하면 Mpower 상담원이 전송을 시작합니다.	Mpower 상담원 작업은 Mpower 상담원가 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

만족, 불만족 및 범위를 벗어난 경로

스토리를 계획할 때는 경로를 고려하는 것이 유용합니다:

행복한 경로: 행복한 경로를 훈련하는 스토리는 예상대로 대화 흐름에 따라 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 설명합니다. 담당자는 항상 예상한 정보를 제공하고, 질문을 받으면 답변합니다. 만족 경로에서는 특이한 상황이 발생하지 않습니다.
불만족 경로: 불만족 경로는 컨택이 "스크립트"에서 벗어나 예상치 못한 질문, 의견, 채팅 또는 다른 유형의 방해를 유발하는 상황을 설명합니다.
범위 밖 경로: 범위 밖 경로에 대한 스토리는 Mpower 상담원 연락처의 요청이 해당 연락처의 작업 범위를 벗어나는 시나리오를 처리하는 방법을 알려줍니다.

모든 의도에 대해 만족 경로와 불만족 경로 모두에 대한 스토리를 설계하는 것이 중요합니다. 행복한 경로는 Mpower 상담원가 각 의도에 따라 작업을 완료하는 방법을 알 수 있도록 보장합니다. 불행한 경로는 Mpower 상담원이 예상치 못한 일로 인해 진로를 잃지 않도록 보장합니다. Mpower 상담원이 응답 방법을 확실하게 예측할 수 없고 범위를 벗어난 경로를 따르거나 폴백을 사용해야 하는 경우가 여전히 있을 수 있습니다. 하지만 불행한 경로를 많이 훈련하면 Mpower 상담원이 대화를 다시 올바른 길로 이끄는 방법을 배우는 데 도움이 될 수 있습니다.

범위를 벗어난 경로

범위를 벗어난 경로는 폴백과 다릅니다. Mpower 상담원이 주어진 작업이나 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 예측을 진행할 만큼 확신이 없을 때 폴백이 사용됩니다. 범위를 벗어난 경로는 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 Mpower 상담원에게 현재 수행할 수 있는 작업을 요청하지만 훈련받지 않은 경우에 유용합니다. 이러한 요청에 대해 범위 밖 의도를 생성하여 Mpower 상담원에서 이를 인식할 수 있습니다. 그런 다음 스토리의 의도를 사용하여 해당 요청에 응답하는 방법을 가르칠 수 있습니다.

예를 들어, 연락처가 Mpower 상담원에 계정 정보를 업데이트해 달라고 자주 요청할 수 있지만 아직 해당 작업을 수행하도록 설정하지 않았을 수 있습니다. accountUpdates 인텐트를 생성하고, 교육 예제를 제공하고, Mpower 상담원 응답을 구성하여 "죄송하지만 아직 그 방법을 모르겠습니다."라고 말할 수 있습니다. [업무]에 대해 도와드릴 수도 있고, 계정 관련 업무를 도울 수 있는 실시간 상담원에게 연결해 드릴 수도 있습니다.

스토리 및 컨텍스트 전환

대화에 여러 차례 전환이 필요한 경우 스토리는 Mpower 상담원가 문맥 전환을 처리하도록 훈련하는 데 유용합니다. 다음 예는 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 마음을 바꾸어 두 가지 의도를 차례로 말하는 대화를 보여줍니다.

컨택: 안녕하세요. 송장을 지불하고 싶습니다.

Mpower 상담원: 물론입니다. 문제없습니다. 송장 번호가 어떻게 되십니까?

컨택: 사실은 돈을 이체하고 싶습니다.

Mpower 상담원: 물론입니다. 할 수 있습니다. 어떤 계좌로 이체하고 싶으신가요?

컨택: 저축 계좌에서 당좌예금 계좌로 200달러를 이체해 주세요.

Mpower 상담원: 알았어요. 이체가 완료되었습니다. 저축 계좌에서 당좌예금 계좌로 200달러를 이체했습니다.

Mpower 상담원: 지금 청구서를 계속 지불하시겠습니까?

불행한 경로를 사용하면 연락처가 예상한 대로 응답하지 않는 상황을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련할 수 있습니다.

특정 유형의 컨텍스트 전환에는 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.이 더 적합할 수 있습니다. 때로는 컨택이 관련성 없는 한 개 메시지를 끼워넣는 경우도 있습니다. 메시지가 Mpower 상담원이 한 번에 응답할 수 있는 내용이라면 이전 인텐트로 돌아가려면 규칙을 사용할 수 있습니다. 다음 대화 예제는 컨택이 날씨에 관한 질문을 끼워넣는 대화를 보여줍니다.

컨택: 안녕하세요. 송장을 지불하고 싶습니다.

Mpower 상담원: 물론입니다. 문제없습니다. 송장 번호가 어떻게 되십니까?

컨택: 거기 날씨는 어떻습니까?

Mpower 상담원: 밖은 맑네요.

컨택: 그렇군요! 참, 제 송장 번호는 123456입니다.

Mpower 상담원: 감사합니다. 해당 송장에 대한 지불은 어떻게 하시겠습니까?

날씨에 관한 컨택의 질문은 규칙을 사용하여 쉽게 처리할 수 있습니다. Mpower 상담원 응답은 항상 동일할 수 있습니다.

체크포인트

체크포인트는 봇 작업을 스토리의 Mpower 상담원 응답에 할당할 수 있습니다. 체크포인트를 통해 스토리를 더 작은 하위 작업으로 나누고 관련성 있는 부분들을 연결하여 스토리를 단순화할 수 있습니다. 이 기능은 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 여러 가지 후속 질문 중 하나를 묻는 상황에서 유용합니다. 각 시나리오에 대해 컨택이 묻는 후속 질문을 기반으로 처음부터 끝까지 전체 스토리를 만드는 대신, 대화의 각 부분에 대해 더 작은 스토리를 만들 수 있습니다.

연락처 메시지에 기반하지 않은 체크포인트를 사용할 수도 있습니다. 예를 들어 회사에서 일정 시간 동안만 모든 고객들에게 특별 제안을 연장하려고 할 수 있습니다. Mpower 상담원 스토리 각각에 특별 제공 메시지와 작업을 추가한 다음, 제공이 만료되면 여러 스토리에서 해당 섹션을 제거할 수 있습니다. 더 간단한 방법은 특별 제안만을 위한 스토리를 만든 다음 제안 기간 동안 각 스토리에 체크포인트를 추가하는 것입니다.

이미지와 같이 체크포인트는 항상 시작 부분에 곡선 화살표가 있는 작은 파란색 원을 표시합니다. 이것은 그 체크포인트가 하나 이상의 다른 스토리와 연결됨을 나타냅니다. 체크포인트 이후에 액션을 추가하더라도 체크포인트는 항상 스토리를 끝냅니다.

많은 연락처에서 Classics, Inc Mpower 상담원에 Classics, Inc.에 대해 문의해 왔습니다. 계정이므로 Akela Wolfe는 이러한 질문을 처리하기 위해 Mpower 상담원에 의도를 추가하고 있습니다. 컨택이 계정에 대해 묻는 몇 개의 공통적인 질문이 있습니다. Akela는 이러한 질문을 처리하기 위해 체크포인트를 사용하기로 결정했습니다.

그녀는 explain_account 의도를 위한 기본 스토리를 만듭니다.

컨택: 안녕하세요. Classics, Inc 계정이 무엇입니까?

봇: 안녕하세요. Classics, Inc.의 계정을 사용하면 Classics, Inc.에서 구매한 모든 전자책에 접근할 수 있습니다.

그녀는 또한 세 가지 일반적인 후속 질문에 대한 스토리를 만듭니다.

계정 혜택에 대해 자세히 알려줄 수 있습니까?
어떻게 계정을 만들 수 있나요?
비용을 지불해야 하나요, 아니면 무료인가요?

Akela는 explain_account 의도에 대한 스토리로 돌아갑니다. 마지막에는 후속 질문에 대한 스토리로 연결되는 체크포인트를 추가합니다.

스토리 계획 모범 사례

스토리를 계획할 때 다음 모범 사례를 따릅니다.

컨텍스트가 중요할 때 스토리를 사용합니다. Mpower 상담원에 대한 응답 방법을 이해하기 위해 맥락이 필요한 경우 스토리를 사용하세요. 이는 Mpower 상담원와 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.간에 단 한 번의 교환만 포함된 대화에서도 마찬가지입니다. 예를 들어, lookup_balance 인텐트가 있지만 일부 연락처는 당좌 예금 계좌의 잔액을 원하고 다른 연락처는 저축 예금 계좌에 대해 알고 싶어하는 경우 사용자가 지정한 계좌에 따라 Mpower 상담원가 적절하게 응답하도록 돕는 스토리를 만들 수 있습니다.
스토리를 활용하여 Mpower 상담원가 예측하는 법을 배우도록 도와주세요. 각 스토리의 주제를 신중하게 선택합니다. Mpower 상담원이 이전에 본 적이 없는 대화에 대한 응답을 올바르게 예측하는 방법을 배우는 데 도움이 되도록 설계되었는지 확인하세요.
실세계 대화를 기반으로 스토리를 구성합니다. 일어날 가능성이 있다고 생각되는 스토리를 꾸며내지 마십시오. 대신 실제 상호작용을 사용하여 만듭니다.
행복한 인텐트에 맞는 결과를 만들어내는 스토리입니다. 경로 또는 불행한 경로 인텐트에 대해 잘못된 결과를 낳는 스토리입니다.를 따르는 스토리를 설계합니다. 스토리에서 여러 경로를 결합하면 의도 혼란이 발생할 수 있습니다.
스토리를 사용하여 컨텍스트 전환을 처리합니다. 이를 통해 Mpower 상담원은 두 대화 흐름 사이를 전환하거나 응답하는 데 두 번 이상의 대화 차례가 필요한 방해를 처리하는 방법을 배우는 데 도움이 됩니다. 응답하는 데 중단이 한번만 필요하고 컨텍스트에 의존하지 않는 경우, 규칙이 더 적절할 수 있습니다.
일부 의도에는 여러 개의 스토리가 필요합니다. 컨택의 고유한 상황과 필요에 따라 대화가 진행되는 방식에 차이가 있는 경우, 동일한 의도에 대해 여러 개의 스토리를 작성합니다.
- 동일한 스토리에서 대화 흐름의 변형들을 포함하지 마십시오. 이는 Mpower 상담원을 혼동시킬 수 있습니다.
- 컨택이 메시지를 전달하는 방법의 변형들이 있거나, 본질적으로 같은 의미를 갖는 유사한 메시지가 있는 경우, 컨택 메시지의 의도에 대한 예로 이들을 추가할 수 있습니다.
행복한 경로와 불행한 경로라는 측면에서 생각합니다. 각 의도에는 두 개 이상의 행복한 경로와 두 개 이상의 불행한 경로가 있을 수 있습니다.
범위를 벗어난 의도에 대한 스토리를 만듭니다. 이를 통해 연락처가 범위를 벗어난 정보를 제공하는 보다 일반적인 방법에 대해 Mpower 상담원를 교육할 수 있습니다.
필요에 따라 연락처 간에 주고받는 대화를 신중하게 진행하세요. 스토리 및 규칙은 완전한 대화가 아니어야 합니다. 대화에서 다음 문장이 새 의도를 시작해야만 하는 경우, 여기서 중지하고 새로운 스토리를 만듭니다.
스토리를 논리적인 하위 작업으로 나눕니다. 시작부터 마무리까지의 전체 대화를 포괄하는 한 개의 긴 스토리를 만들고 싶은 유혹을 받을 수 있습니다. 하지만, 이렇게 하면 필요한 스토리 수가 실제로 증가할 수 있습니다. 대신, 스토리를 논리적인 하위 작업으로 나누십시오. 일부 하위 작업들이 매우 밀접한 연관성이 있는 경우, 체크포인트를 사용해 연결할 수 있습니다.
체크포인트를 과도하게 사용하지 마십시오. 체크포인트는 훈련 데이터를 단순화할 수 있습니다. 체크포인트가 너무 많으면 스토리를 이해하기 어렵고 실제로 Mpower 상담원의 교육 프로세스가 느려집니다.