규칙은 모든 맥락에서 동일한 메시지에 어떻게 응답해야 하는지를 Mpower 상담원
음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다.에게 가르쳐줍니다. Mpower 상담원가 해당 규칙과 관련된 의도를 인식할 때마다 동일한 방식으로 응답합니다. 규칙은 다음과 같은 상황에서 유용합니다.
- 고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까?
- 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환 간단한 예/아니오 질문; 감사의 말. Agent Builder은(는) 공통 빌딩 블록에 대한 기본 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 및 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.과 함께 제공됩니다. 여기에는 인사말, 인계 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다., 요청 등이 포함됩니다.
- FAQ: 고객이 자주 묻는 질문입니다. Mpower 상담원
- 모욕과 고전적인 봇 문제점: 당신은 실제 사람입니까? 봇입니까?
- 방해: 양식에 대한 Mpower 상담원슬롯을 채우려고 시도하는 동안 컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장되는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.방해되는연락처의 질문이나 주제 변경입니다.
새로운 규칙을 추가하기 전에, 규칙에 대한 의도가 아직 없다면 의도를 생성했는지 확인합니다.
Glossary
| 개념 | 정의 | 예 | Mpower 상담원의 기능 |
|---|---|---|---|
발화 |
연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다. |
"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?" |
Mpower 상담원은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 연락처 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다. |
인텐트 |
컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다. |
"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다. |
Mpower 상담원은 NLU |
엔터티 |
컨택의 메시지에 정의된 정보입니다. | 사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등. | Mpower 상담원은 NLU를 사용하여 연락처 메시지의 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Mpower 상담원이 연락처의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다. |
슬롯 |
연락처의 메시지에서 추출되어 Mpower 상담원 응답에 사용하기 위해 저장된 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다. | 연락처 이름에 대한 슬롯을 만들면 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 응답에서 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더욱 개인적인 정보를 얻을 수 있습니다. | 이렇게 구성하면 Mpower 상담원은 연락처 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. Mpower 상담원가 나중에 대화에서 이 정보를 사용할 수 있습니다. |
규칙 |
컨텍스트에 따라 의미가 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의합니다. |
|
규칙은 Mpower 상담원이 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다. |
스토리 |
메시지 의도와 대화 맥락에 따라 상호작용을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련합니다. | 잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 "어떻게 하면 되나요?"라는 질문에 응답합니다. 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다. | 스토리는 Mpower 상담원가 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Mpower 상담원에게 대화의 맥락을 사용하여 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다. |
Mpower 상담원 동작 |
Mpower 상담원이 상호작용을 처리하는 동안 말하거나 하는 모든 것. |
잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 웹사이트의 비밀번호 재설정 FAQ에 대한 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Mpower 상담원는 "미안해요"라고 응답합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 연락처가 '예'라고 대답하면 Mpower 상담원이 전송을 시작합니다. |
Mpower 상담원 작업은 Mpower 상담원가 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다. |
규칙과 스토리 비교
규칙은 Mpower 상담원가 접촉 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.에 응답하도록 가르치는 한 가지 방법입니다. 다른 방법은 스토리를 생성하는 것입니다. 스토리를 통해 Mpower 상담원에게 대화의 맥락에서 어떻게 응답해야 할지 가르칠 수 있습니다. 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 원하는 것이 무엇인지 이해하기 위해 맥락이 중요한 경우 스토리를 사용하세요. 컨텍스트가 중요하지 않고 컨택의 말이 항상 같은 의미인 경우 규칙을 사용합니다.
예를 들어, 연락처가 "근무 시간은 어떻게 되시나요?"라고 묻는 경우 Mpower 상담원에는 맥락이 필요하지 않으므로 규칙을 사용할 수 있습니다. 하지만 연락처가 "그걸 어떻게 해야 하나요?"라고 묻는 경우 Mpower 상담원은 메시지의 맥락을 이해해야 합니다. 대화 초반에 연락처가 물었던 내용은 Mpower 상담원가 적절하게 응답하는 방법을 이해하는 데 도움이 되므로 스토리를 사용하는 것이 좋습니다.
조건
규칙이 사용되기 위해 충족되어야 하는 특정 조건을 정의할 수 있습니다. 이를 통해 특정 상황에서 Mpower 상담원이 규칙을 따르도록 할 수 있습니다. 이 기능은 Mpower 상담원이 몇 가지 기준에 따라 동일한 메시지에 다른 방식으로 응답하도록 하려는 경우에 유용합니다.
다음 조건 유형 중에서 선택할 수 있습니다.
- 활성 양식: 규칙은 특정 양식 또는 여러 양식이 활성 상태일 때만 트리거됩니다.
- 슬롯 값: 특정 슬롯 또는 여러 슬롯에 값이 구성되어 있을 때만 트리거됩니다.