규칙 설정

규칙을 사용하면 모든 맥락에서 동일한 의도Mpower 상담원를 가진 메시지에 응답하도록 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다.을 가르칠 수 있습니다. 여기에는 인사, 작별 인사, 감사 등의 메시지가 포함됩니다.

Glossary

개념	정의	예	Mpower 상담원의 기능
발화	연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.	"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?"	Mpower 상담원은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 연락처 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
인텐트	컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.	"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.	Mpower 상담원은 NLU 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 연락처의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Mpower 상담원이 사용할 응답을 구성합니다.
엔터티	컨택의 메시지에 정의된 정보입니다.	사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등.	Mpower 상담원은 NLU를 사용하여 연락처 메시지의 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Mpower 상담원이 연락처의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯	연락처의 메시지에서 추출되어 Mpower 상담원 응답에 사용하기 위해 저장된 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.	연락처 이름에 대한 슬롯을 만들면 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 응답에서 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더욱 개인적인 정보를 얻을 수 있습니다.	이렇게 구성하면 Mpower 상담원은 연락처 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. Mpower 상담원가 나중에 대화에서 이 정보를 사용할 수 있습니다.
규칙	컨텍스트에 따라 의미가 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의합니다.	고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까? 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. Mpower 상담원에는 인사말, 인계 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 요청 등을 포함하여 여러 가지 기본 의도와 규칙이 포함되어 있습니다. FAQ 모욕과 일반적인 봇 문제점	규칙은 Mpower 상담원이 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리	메시지 의도와 대화 맥락에 따라 상호작용을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련합니다.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 "어떻게 하면 되나요?"라는 질문에 응답합니다. 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다.	스토리는 Mpower 상담원가 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Mpower 상담원에게 대화의 맥락을 사용하여 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
Mpower 상담원 동작	Mpower 상담원이 상호작용을 처리하는 동안 말하거나 하는 모든 것.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 웹사이트의 비밀번호 재설정 FAQ에 대한 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Mpower 상담원는 "미안해요"라고 응답합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 연락처가 '예'라고 대답하면 Mpower 상담원이 전송을 시작합니다.	Mpower 상담원 작업은 Mpower 상담원가 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

규칙 만들기

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 규칙 탭을 클릭합니다.
새 규칙이 저장되어야 할 폴더를 찾습니다. 또한 더하기 기호 를 클릭하고 이름을 입력한 다음 Enter를 누를 수도 있습니다.
폴더 위에 마우스를 올려놓고 더하기 기호 를 클릭합니다.
이미지 보기
규칙 이름을 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
규칙이 특정 조건에서만 사용되어야 한다면 조건 추가를 클릭합니다. 조건 유형과 적절한 양식, 슬롯 값 또는 둘 다를 선택합니다.
컨택의 메시지 추가:
1. 가운데 패널에서 오른쪽에 있는 + 아이콘을 클릭합니다. 그러면 컨택 아이콘 으로 변경됩니다. 고객이 말할 수 있는 내용 상자에 컨택이 보낼 수 있는 메시지를 입력한 다음 Enter를 누릅니다. Agent Builder은(는) 메시지를 분석하고 각 의도에 대한 신뢰 수준이 포함된 의도 목록을 제공합니다.
2. 최상위 의도가 올바른 의도이면 확인을 클릭합니다. 그렇지 않은 경우 올바르지 않은 의도를 클릭하여 의도 목록을 확장한 다음, 올바른 의도를 선택하고 확인을 클릭합니다.
  이미지 보기
Mpower 상담원 응답 추가:
1. 스토리 페이지의 가운데 패널에서 왼쪽에 있는 더하기 기호 + 위에 마우스를 올려놓으면 Mpower 상담원 아이콘 으로 변경됩니다. 일반, 양식 또는 통합 탭을 클릭한 다음 작업을 클릭합니다.
2. 선택한 작업과 일치하는 정보를 제공하세요. 예를 들어, 메시지를 선택한 경우 Mpower 상담원에 표시할 내용을 입력합니다.
  이미지 보기
3. 입력 표시기 를 클릭하여 작업에 입력 표시기가 표시되는 시간을 설정하거나 재정의합니다 스마트 타이핑이 켜져 있으면 Mpower 상담원이 자동으로 이를 판단합니다.
4. 메시지 작업의 경우에만 변형을 클릭하여 기존 응답 메시지에 변형을 추가할 수 있는 대화 상자를 엽니다. 이 대화 상자에서 변형 추가를 클릭한 다음, 맨 위에 표시된 원본 메시지의 다른 버전을 입력합니다. 원하는 만큼 변형을 추가합니다. Mpower 상담원는 대화에서 사용할 변형을 무작위로 선택합니다.
5. 풍부한 메시지 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 작업의 경우에만, 풍부한 메시지 대체를 클릭하여 메시지가 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.을 통해 전송될 때 응답을 사용자 지정합니다. 기본적으로 Mpower 상담원은 Rich Messaging Fallback에서 구성된 내용을 사용합니다.
더 많은 예시를 의도에 추가할 수 있습니다. 이를 통해 연락처가 어떤 내용을 표현할 때마다 규칙이 실행되도록 할 수 있습니다. 이를 두 가지 방식으로 수행할 수 있습니다:
이미지 뷰
- 컨택 메시지 아래의 의도를 클릭하여 오른쪽의 의도 창에 로드합니다. 그런 다음 원 안의 더하기 기호 를 클릭하고 새 메시지를 추가하세요.
- NLU로 이동한 다음 메시지를 추가하려는 인텐트에 대한 원 안의 더하기 기호 를 클릭합니다.
이 규칙을 학습에서 제외하려면 취소선이 그어진 눈 모양 을 클릭하세요. 예를 들어, 한 세션에서 규칙을 완료할 수 없는 경우, 마칠 수 있을 때까지 규칙을 숨길 수 있습니다.
훈련 및 단계를 클릭하여 새 규칙에 따라 Mpower 상담원을 훈련하세요. 나중에 더 많은 훈련 및 테스트를 수행할 수 있습니다.

기존 규칙의 의도에 새로운 교육 예제 추가

Mpower 상담원을 검토하고 세부화하면 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 규칙의 의도에 맞게 구성되지 않은 구문을 사용하는 경우가 많다는 것을 알 수 있습니다. Mpower 상담원 성능을 개선하기 위해 규칙이 사용하는 의도에 이를 추가할 수 있습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
규칙 탭에서 작업하려는 규칙을(를) 클릭합니다.
페이지의 오른쪽 메뉴 모음에서 의도 를 클릭합니다.
컨택 메시지 아래에서 의도 를 클릭하여 의도 창에 로드합니다.
예시 추가 를 클릭하고 새로운 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다. 예를 추가합니다.
이미지 보기
변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

규칙 복제

만들려는 규칙과 비슷한 기존 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.이 있는 경우, 해당 규칙을 복사하여 필요에 따라 편집할 수 있습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
규칙 탭에서, 커서를 규칙 위에 올려놓고 옵션 을 클릭한 다음 복제를 클릭합니다. 복사된 규칙은 이름 뒤에 사본이라는 단어가 붙은 동일한 폴더에 나타납니다.
왼쪽 목록에서 복사한 규칙을 클릭하고 필요에 따라 변경합니다.
변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

초안 규칙을 교육에서 숨김

개별 대화 Agent Builder의 Mpower 상담원 스토리, 규칙, 흐름입니다. 를 숨길 수 있습니다. 그러면 준비가 될 때까지 교육에서 제외됩니다.

숨겨진 경우 편집을 위해 데이터를 볼 수 있지만 Mpower 상담원에서는 이 데이터로부터 학습할 수 없습니다. 숨겨짐 슬래시가 가로지르는 눈 아이콘 아이콘과 함께 표시되기도 합니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
규칙 탭에서 대화 위에 커서를 올려놓고 옵션 을 클릭한 다음 숨기기를 클릭합니다.
변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

초안 규칙을 교육에 릴리스

초안 대화 Agent Builder의 Mpower 상담원 스토리, 규칙, 흐름입니다. 를 공개할 준비가 되면 이를 숨기기 해제하고 Mpower 상담원에서 사용하도록 훈련할 수 있습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
규칙 탭에서 대화 위에 커서를 올려놓고 옵션 을 클릭한 다음 표시를 클릭합니다.
변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.