양식 사용

Glossary

개념	정의	예	Mpower 상담원의 기능
발화	연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.	"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?"	Mpower 상담원은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 연락처 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
인텐트	컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.	"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.	Mpower 상담원은 NLU 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 연락처의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Mpower 상담원이 사용할 응답을 구성합니다.
엔터티	컨택의 메시지에 정의된 정보입니다.	사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등.	Mpower 상담원은 NLU를 사용하여 연락처 메시지의 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Mpower 상담원이 연락처의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯	연락처의 메시지에서 추출되어 Mpower 상담원 응답에 사용하기 위해 저장된 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.	연락처 이름에 대한 슬롯을 만들면 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 응답에서 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더욱 개인적인 정보를 얻을 수 있습니다.	이렇게 구성하면 Mpower 상담원은 연락처 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. Mpower 상담원가 나중에 대화에서 이 정보를 사용할 수 있습니다.
규칙	컨텍스트에 따라 의미가 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의합니다.	고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까? 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. Mpower 상담원에는 인사말, 인계 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 요청 등을 포함하여 여러 가지 기본 의도와 규칙이 포함되어 있습니다. FAQ 모욕과 일반적인 봇 문제점	규칙은 Mpower 상담원이 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리	메시지 의도와 대화 맥락에 따라 상호작용을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련합니다.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 "어떻게 하면 되나요?"라는 질문에 응답합니다. 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다.	스토리는 Mpower 상담원가 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Mpower 상담원에게 대화의 맥락을 사용하여 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
Mpower 상담원 동작	Mpower 상담원이 상호작용을 처리하는 동안 말하거나 하는 모든 것.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 웹사이트의 비밀번호 재설정 FAQ에 대한 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Mpower 상담원는 "미안해요"라고 응답합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 연락처가 '예'라고 대답하면 Mpower 상담원이 전송을 시작합니다.	Mpower 상담원 작업은 Mpower 상담원가 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

새 양식 만들기

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
오른쪽 창에서 양식을 클릭한 다음 새 양식을 클릭합니다.
새 양식 이름을 입력하고 Enter를 누릅니다.
요청된 슬롯에서 슬롯 추가를 클릭합니다.
드롭다운에서 슬롯을 선택한 다음, 가 고객에게 올바른 정보를 얻기 위해 물어봐야 할질문Mpower 상담원을 입력합니다. 예를 들어 슬롯이 이름이라면 질문은 귀하의 성함은 무엇입니까?일 수 있습니다.
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양식에 추가하고자 하는 모든 추가 슬롯에 이전 두 단계를 반복합니다.

양식 활성화

스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다. 또는 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.에 양식을 포함해야 Mpower 상담원가 양식을 실행해야 하는 시기를 설명할 수 있습니다. 스토리나 규칙이 트리거되면 양식이 활성화되고 Mpower 상담원이 질문을 시작합니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
새 스토리 또는 규칙을 추가합니다. 이 예시에서 이름은 주소 변경일 수 있습니다.
고객이 전송할 수도 있는 메시지를 입력합니다. 이 예시에서 이러한 메시지는 제 주소를 변경해야 합니다일 수 있습니다.
Mpower 상담원은 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 할당하려고 시도합니다. 의도가 올바르다면 확인을 클릭합니다. 그렇지 않으면 목록에서 올바른 의도를 선택합니다. 필요한 의도가 존재하지 않는다면 검색 필드에 의도 이름을 입력하고 의도 만들기를 클릭합니다. 이 메시지를 기반으로 새 의도가 생성됩니다. 나중에 더 많은 예시를 의도에 추가할 수 있습니다.
더하기 기호가 로봇 아이콘으로 바뀔 때까지 마우스를 올려놓고 양식 탭을 클릭한 다음 활성화 작업을 클릭합니다.
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Mpower 상담원 응답에서 드롭다운을 클릭하여 양식을 선택하세요.
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양식 제출

모든 필수 슬롯이 채워지면 양식은 자동으로 제출됩니다. 그러나 Mpower 상담원은 양식이 제출되었음을 자동으로 확인하는 대신 다음 사용자 메시지를 계속 듣습니다. 따라서 고객은 자신의 제출이 성공적이었는지 궁금해할 수 있습니다. 더 나은 고객 경험을 위해 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.이나 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다.를 사용하여 양식이 제출된 후 Mpower 상담원이 수행해야 하는 작업을 정의할 수 있습니다.

고객에게서 수집된 모든 슬롯은 변수로 사용되어, Mpower 상담원가 데이터를 수집했다는 것을 보여줍니다. 변수를 사용하려면 엔터티 Interaction Analytics의 회사 프로필에서 정의된 키워드 또는 문구입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다. 이름을 중괄호로 묶습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
새 스토리 또는 규칙을 추가합니다. 이 예시에서 이름은 주소 변경 제출일 수 있습니다.
조건 추가를 클릭한 다음 활성 양식을 클릭합니다. 양식을 선택하기 위해 드롭다운을 클릭합니다. 이를 통해 해당 규칙은 특정 양식이 활성 상태일 때만 실행됩니다.
더하기 기호가 로봇 아이콘으로 바뀔 때까지 마우스를 올려놓고 양식 탭을 클릭한 다음 제출 작업을 클릭합니다.
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Mpower 상담원 응답에서 드롭다운을 클릭하여 양식을 선택하세요.
Mpower 상담원에서 고객에게 제출이 성공했다는 메시지를 추가합니다.
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양식 취소

연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.는 양식을 작성하는 도중에 마음을 바꾸어 작성하지 않기로 결정할 수 있습니다. 이는 연락처와 관련하여 민감한 상황으로 이어질 수 있으므로 Mpower 상담원이 이를 우아하게 처리할 수 있는 방법을 정의하는 것이 좋습니다.

Akela의 Mpower 상담원은 주소 변경 프로세스를 중지해 달라는 요청을 받았습니다. Mpower 상담원은 이 문제를 어떻게 처리해야 할지 확신하지 못해 상담원에게 인계했고, 이로 인해 고객은 좌절했습니다. 아켈라는 주소 변경 양식이 활성화된 후 해당 양식을 취소하기 위해 Mpower 상담원가 따라야 할 규칙을 만들기로 결정했습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
규칙 탭을 클릭합니다.
새 규칙을 클릭합니다.
규칙의 이름을 입력합니다. 이 예시에서 이름은 주소 변경 취소 일 수 있습니다.
조건 추가를 클릭한 다음 활성 양식을 클릭합니다. 양식을 선택하기 위해 드롭다운을 클릭합니다. 이를 통해 해당 규칙은 특정 양식이 활성 상태일 때만 실행됩니다.
고객이 전송할 수도 있는 메시지를 입력합니다. 이 예시에서는 그만하겠습니다일 수 있습니다.
Mpower 상담원은 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 할당하려고 시도합니다. 의도가 올바르다면 확인을 클릭합니다. 그렇지 않으면 목록에서 올바른 의도를 선택합니다. 필요한 의도가 존재하지 않는다면 검색 필드에 의도 이름을 입력하고 의도 만들기를 클릭합니다. 이 메시지를 기반으로 새 의도가 생성됩니다. 나중에 더 많은 예시를 의도에 추가할 수 있습니다.
더하기 기호가 로봇 아이콘으로 바뀔 때까지 마우스를 올려놓고 양식 탭을 클릭한 다음 취소 작업을 클릭합니다.
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Mpower 상담원에서 고객에게 요청이 취소되었음을 알리는 메시지를 추가합니다.
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간섭

Mpower 상담원가 양식 질문을 시작하면 양식의 모든 슬롯이 채워지고 다른 작업을 처리할 수 없을 때까지 계속해서 질문을 던집니다. 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.는 항상 양식의 모든 질문에 처음부터 끝까지 답변하지는 않습니다. 질문을 하거나, 생각을 바꾸거나, 양식 도중에 주제를 바꿀 수 있습니다. 이를 간섭이라고 부릅니다. 이러한 상황을 처리하려면 일반적인 방해 요소를 포함하는 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.이나 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다.를 작성할 수 있습니다.

인식된 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 포함한 간섭은 다음 중 하나의 행동을 트리거합니다.

인식된 의도가 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.에 있는 경우 Mpower 상담원는 규칙 설계에 따라 중단된 메시지에 응답합니다. 그러면 Mpower 상담원은 폼 루프로 돌아갑니다.
인식된 의도가 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다.에 있는 경우 Mpower 상담원 응답은 스토리 디자인에 따라 달라질 수 있습니다. 의도가 충족되면 Mpower 상담원은 폼 루프로 돌아갑니다.
인식된 의도에 신뢰도가 낮음이 있는 경우 Mpower 상담원은 NLU 대체 문구로 응답한 다음 양식 루프에서 계속됩니다.

양식은 일반적으로 상담원 에스컬레이션에 사용됩니다. Mpower 상담원는 상담원이 연결되면 프로세스를 간소화하기 위해 실시간 상담원에게 전달할 정보를 수집합니다. 연락처는 Mpower 상담원에 자신의 정보가 필요한 이유를 묻는 경우가 많습니다. 이는 간섭으로 고려됩니다. Mpower 상담원은 질문에 답할 만큼 새로운 의도에 맞게 조정한 다음 양식 루프로 돌아갑니다. 다음 예시 이미지에서 이를 확인할 수 있습니다.