폴백 및 안전망

연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.는 Mpower 상담원 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다.와 상호 작용할 때 때때로 좌절감을 느낄 수 있습니다. Mpower 상담원은 연락처가 원하는 것이 무엇인지 이해하지 못할 수도 있습니다. 또는 Mpower 상담원의 응답이 너무 오래 걸리는 기술적 문제가 있을 수 있습니다. Agent Builder은 좌절감을 유발할 수 있는 상황을 처리하기 위해 Mpower 상담원를 구성할 수 있는 두 가지 방법을 제공합니다. 해당 옵션은 다음과 같습니다:

• 폴백: 폴백을 사용하면 Mpower 상담원가 어떻게 진행해야 할지 확신할 수 없을 때 어떻게 대응해야 할지 알려줄 수 있습니다. 두 가지 유형의 폴백을 설정할 수 있습니다: 
  • NLU 대체: Mpower 상담원은 연락처의 메시지 질문이나 진술, 서면 또는 음성 여부와 관계없이 Bot 인터랙션에서 컨택이 말하는 모든 것입니다.를 이해하지 못할 때 이 옵션을 사용합니다.
  • 작업 대체: Mpower 상담원는 다음에 어떤 작업을 수행해야 할지 확실하지 않을 때 이 옵션을 사용합니다.
• 안전망: 안전망은 Mpower 상담원의 느린 응답 시간과 같은 문제가 SLA 품질, 가용성, 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 수준 임계값이 포함된 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다. 또는 고객 경험에 부정적인 영향을 미치지 않도록 방지합니다. 안전망 설정은 디지털 작업 흐름 자동화를 사용합니다.

폴백은 의도 예측에 대한 Mpower 상담원 신뢰도가 구성한 작업 또는 NLU신뢰도 임계값 Bot이 취해야 하는 다음 조치에 대해 얼마나 확신하는지 측정합니다. 기본 수준은 40%(0.4)이므로 그 아래의 모든 수준에서 폴백이 트리거됩니다.보다 낮을 때 트리거됩니다. 안전망은 사용자가 설정한 작업 흐름 자동화 트리거를 기반으로 트리거됩니다.

폴백과 안전망을 구성하는 것은 Mpower 상담원을 설정하는 데 중요한 부분입니다. 이는 컨택의 잠재적 불만을 신속하고 효율적으로 해결하는 데 도움이 됩니다.