NLU 및 작업 폴백 설정

폴백의 유형은 두 가지가 있습니다. NLU 및 작업 대체는 Mpower 상담원닫힘 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다.이 연락처의 의미를 이해하지 못하거나 다음에 무엇을 해야 할지 확신할 수 없는 경우를 위한 것입니다. 세 번째 유형의 폴백은 풍부한 메시지닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.를 위한 것으로, 채널이 전송되는 풍부한 콘텐츠를 지원하지 않을 때 사용됩니다.

개념 정의 예 Mpower 상담원의 기능
메시지 봉투 아이콘

발화

연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.

"비밀번호를 잃어버렸어요."

"내 잔액은 얼마입니까?"

"당신은 봇입니까?"

 Mpower 상담원은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 연락처 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
돋보기 아이콘

인텐트

컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.

"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다.

'안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.

Mpower 상담원은 NLU닫힘 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 연락처의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Mpower 상담원이 사용할 응답을 구성합니다.
정보 아이콘

엔터티

컨택의 메시지에 정의된 정보입니다. 사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등. Mpower 상담원은 NLU를 사용하여 연락처 메시지의 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Mpower 상담원이 연락처의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯 아이콘

슬롯

연락처의 메시지에서 추출되어 Mpower 상담원 응답에 사용하기 위해 저장된 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다. 연락처 이름에 대한 슬롯을 만들면 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 응답에서 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더욱 개인적인 정보를 얻을 수 있습니다. 이렇게 구성하면 Mpower 상담원은 연락처 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. Mpower 상담원가 나중에 대화에서 이 정보를 사용할 수 있습니다.
규칙 아이콘

규칙

컨텍스트에 따라 의미가 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의합니다.
  • 고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까?
  • 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. Mpower 상담원에는 인사말, 인계닫힘 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 요청 등을 포함하여 여러 가지 기본 의도와 규칙이 포함되어 있습니다.
  • FAQ
  • 모욕과 일반적인 봇 문제점
규칙은 Mpower 상담원이 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리 아이콘

스토리

메시지 의도와 대화 맥락에 따라 상호작용을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련합니다. 잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 "어떻게 하면 되나요?"라는 질문에 응답합니다. 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다. 스토리는 Mpower 상담원가 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Mpower 상담원에게 대화의 맥락을 사용하여 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
세 개의 톱니로 표시된 작업 아이콘

Mpower 상담원 동작

Mpower 상담원이 상호작용을 처리하는 동안 말하거나 하는 모든 것.

잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 웹사이트의 비밀번호 재설정 FAQ에 대한 링크를 전송하여 응답합니다.

컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Mpower 상담원는 "미안해요"라고 응답합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 연락처가 '예'라고 대답하면 Mpower 상담원이 전송을 시작합니다.

Mpower 상담원 작업은 Mpower 상담원가 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

NLU 폴백 구성

Mpower 상담원의 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 예측 신뢰 수준이 NLU 신뢰 임계값닫힘 봇의 인텐트 예측에 대한 신뢰도를 측정합니다. 임계값 이하의 신뢰도는 대체 옵션을 트리거합니다.보다 낮을 때 NLU 폴백이 트리거됩니다. 기본 또는 고급 폴백을 선택하고 Mpower 상담원이 수행해야 할 작업을 설계할 수 있습니다. 고급 폴백은 고객의 의도를 확인하기 위해 질문을 합니다. 의도가 확인되면 대화가 계속됩니다. 그렇지 않은 경우 Mpower 상담원는 대체 메시지로 이동합니다. 기본 폴백은 대화를 바로 폴백 메시지로 옮깁니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.

  2. 작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 폴백 탭에서 NLU를 클릭합니다.
  5. 토글을 클릭하여 기본 또는 고급을 선택합니다.
  6. 기본 폴백을 선택한 경우: 
    1. NLU 신뢰도 임계값에 대한 사용자 정의 값을 사용하려면 필드에 해당 값을 입력하십시오. 이는 Mpower 상담원가 연락처의 발화닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 기반으로 의도를 예측하는 데 필요한 최소 신뢰 수준을 설정합니다.
    2. 메시지를 클릭하여 기본 응답을 편집합니다.
    3. 여전히 이해되지 않는 경우 Mpower 상담원에서 핸드오버닫힘 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 규칙을 사용하도록 하려면 더하기 기호 +를 클릭하고 핸드오버를 선택하세요.
  7. 고급 폴백을 선택한 경우: 
    1. 1단계에서 토글이 켜져 있고 고객이 의도를 확인하면 메시지가 의도에 추가됩니다. 메시지를 클릭하여 기본 응답을 편집합니다. 또한 텍스트와 버튼의 의도를 변경할 수 있습니다.
    2. 2단계에서 메시지를 클릭하여 기본 응답을 편집합니다.
    3. Mpower 상담원이 인계닫힘 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 작업을 사용하도록 하려는 경우에도 여전히 이해하지 못하는 경우 더하기 기호 +를 클릭하고 인계를 선택하세요.
  8. 변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

작업 폴백 구성

연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 메시지에 응답하기 위한 신뢰 수준이 신뢰 임계값닫힘 Bot이 취해야 하는 다음 조치에 대해 얼마나 확신하는지 측정합니다. 기본 수준은 40%(0.4)이므로 그 아래의 모든 수준에서 폴백이 트리거됩니다.보다 낮을 경우 작업 폴백이 트리거됩니다. Mpower 상담원가 어떤 작업을 수행해야 할지 확실하지 않을 때 무엇을 해야 하는지 정의합니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.

  2. 작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 폴백 탭에서 작업을 클릭합니다.
    작업 폴백 옵션을 보여주는 스크린샷
  5. 작업 신뢰도 임계값에 대한 사용자 정의 값을 사용하려면 필드에 해당 값을 입력하십시오.
  6. 메시지를 클릭하여 기본 응답을 편집합니다.
  7. Mpower 상담원가 핸드오버닫힘 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 규칙을 사용하도록 하려는 경우에도 여전히 이해하지 못하는 경우 + 아이콘을 클릭하고 핸드오버를 선택하세요.
  8. 변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.