스토리를 사용하여 작업

스토리는 대화 전체의 맥락에서 의도Mpower 상담원에 응답하는 방법을 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다.에게 가르치는 방법입니다.

Glossary

개념	정의	예	Mpower 상담원의 기능
발화	연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.	"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?"	Mpower 상담원은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 연락처 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
인텐트	컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.	"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.	Mpower 상담원은 NLU 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 연락처의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Mpower 상담원이 사용할 응답을 구성합니다.
엔터티	컨택의 메시지에 정의된 정보입니다.	사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등.	Mpower 상담원은 NLU를 사용하여 연락처 메시지의 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Mpower 상담원이 연락처의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯	연락처의 메시지에서 추출되어 Mpower 상담원 응답에 사용하기 위해 저장된 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.	연락처 이름에 대한 슬롯을 만들면 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 응답에서 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더욱 개인적인 정보를 얻을 수 있습니다.	이렇게 구성하면 Mpower 상담원은 연락처 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. Mpower 상담원가 나중에 대화에서 이 정보를 사용할 수 있습니다.
규칙	컨텍스트에 따라 의미가 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의합니다.	고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까? 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. Mpower 상담원에는 인사말, 인계 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 요청 등을 포함하여 여러 가지 기본 의도와 규칙이 포함되어 있습니다. FAQ 모욕과 일반적인 봇 문제점	규칙은 Mpower 상담원이 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리	메시지 의도와 대화 맥락에 따라 상호작용을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련합니다.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 "어떻게 하면 되나요?"라는 질문에 응답합니다. 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다.	스토리는 Mpower 상담원가 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Mpower 상담원에게 대화의 맥락을 사용하여 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
Mpower 상담원 동작	Mpower 상담원이 상호작용을 처리하는 동안 말하거나 하는 모든 것.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 웹사이트의 비밀번호 재설정 FAQ에 대한 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Mpower 상담원는 "미안해요"라고 응답합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 연락처가 '예'라고 대답하면 Mpower 상담원이 전송을 시작합니다.	Mpower 상담원 작업은 Mpower 상담원가 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

스토리 생성

스토리를 만들 때는 Mpower 상담원가 처리하는 방법을 배우도록 하려는 시나리오를 디자인하는 것입니다. 먼저 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 말할 만한 내용을 추가하세요. Mpower 상담원는 해당 진술이나 질문에 대한 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 예측하려고 시도합니다. 필요한 경우 의도를 수정한 다음 Mpower 상담원가 어떻게 응답할지 추가할 수 있습니다.

스토리를 생성하는 동안 스토리에 사용된 각 의도를 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 컨택이 해당 의도를 트리거하기 위해 말할 수 있는 다른 예를 볼 수 있습니다. 스토리 페이지를 벗어나지 않고도 의도를 수정할 수 있습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
스토리 탭에서 새 스토리를 넣을 폴더를 찾으세요. 스토리 탭의 Agent Builder 대화 섹션에서 새 스토리를 넣을 폴더를 찾으세요. 또한 더하기 기호 를 클릭하고 이름을 입력한 다음 Enter를 누를 수도 있습니다.
폴더 이름 위에 마우스를 올려놓고 더하기 기호 를 클릭합니다.
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스토리 이름을 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
스토리를 만들려는 의도를 트리거하기 위해 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 말할 수 있는 내용의 예를 추가하세요:
1. 가운데 패널에서 오른쪽에 있는 더하기 기호 +를 클릭하세요. 그러면 컨택 아이콘 으로 변경됩니다.
2. 고객이 말할 수 있는 내용 필드에서, 생성 중인 시나리오에서 컨택이 보낼 수 있는 메시지를 입력한 다음 Enter를 누릅니다. Agent Builder은(는) 메시지를 분석하고 각 의도에 대한 신뢰 수준이 포함된 의도 목록을 제공합니다.
3. 예측된 의도가 맞으면 확인을 클릭합니다. 그렇지 않은 경우, 예상 의도를 클릭하여 목록을 확장한 다음 올바른 의도를 선택하고 확인을 클릭합니다.
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4. 이 단계에서 의도를 사용하여 작업하는 동안 Agent Builder은(는) 선택한 의도가 구성된 교육 예제 목록을 페이지 오른쪽에 표시합니다. 이 목록에서, 예제를 추가할 수 있고, 기존 예제를 수정 또는 삭제 및 예제의 단어로부터 엔터티를 추가할 수 있습니다.
Mpower 상담원 응답을 추가합니다:
1. 스토리 페이지의 가운데 패널에서 더하기 기호가 Mpower 상담원 아이콘 으로 바뀔 때까지 마우스를 올려놓으세요. 일반, 양식, API또는 스크립트 탭을 클릭한 다음 작업을 클릭합니다. 일반 탭에서 메시지 작업을 클릭합니다.
2. 작업을 구성하세요. 예를 들어, 메시지 작업을 추가한 경우 Mpower 상담원에 표시될 내용을 입력합니다.Mpower 상담원에게 전달하고 싶은 메시지를 입력하세요.
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3. 입력 표시기 를 클릭하여 작업에 입력 표시기가 표시되는 시간을 설정하거나 재정의합니다 스마트 타이핑이 켜져 있으면 Mpower 상담원이 자동으로 이를 판단합니다.
4. 메시지 작업의 경우에만 변형을 클릭하여 기존 Mpower 상담원메시지에 변형을 추가할 수 있는 대화 상자를 엽니다. 을 클릭하여 변형을 방금 추가한 Mpower 상담원 메시지에 추가할 수 있는 대화 상자를 엽니다.이 대화 상자에서 변형 추가를 클릭한 다음, 맨 위에 표시된 원본 메시지의 다른 버전을 입력합니다. 원하는 만큼 변형을 추가합니다. Mpower 상담원는 대화에서 사용할 변형을 무작위로 선택합니다.
5. 리치 메시지 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 작업만 수행할 경우, 리치 메시지 폴백 을 클릭하여 리치 콘텐츠를 지원하지 않는 채널을 통해 메시지가 전송될 경우 응답을 사용자 정의합니다. 기본적으로 Mpower 상담원은 Rich Messaging Fallback에서 구성된 내용을 사용합니다.
이 스토리에 대한 메시지와 작업을 완료할 때까지 이 프로세스를 반복합니다. 의도, 슬롯 또는 양식을 편집해야 하는 경우 스토리 빌더에서 바로 편집할 수 있습니다. 페이지의 오른쪽에서 의도, 슬롯 또는 양식을 클릭합니다.
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이 스토리를 훈련에서 제외하려면 취소선이 그어진 눈 모양 을 클릭하세요. 예를 들어, 한 세션에서 스토리를 완료할 수 없는 경우, 마칠 수 있을 때까지 규칙을 숨길 수 있습니다.
변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요. 나중에 더 많은 훈련 및 테스트를 수행할 수 있습니다.

스토리 복제

만들려는 스토리와 비슷한 기존 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다.가 있다면 복사하여 필요에 따라 편집할 수 있습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
기존 스토리 위에 커서를 올려놓고 옵션 을 클릭한 다음 복제를 클릭합니다. 새 스토리가 생성되고 편집할 수 있도록 표시됩니다.
복제된 스토리의 이름 변경하기:
1. 복사본 위에 커서를 올려 놓고 옵션 을 클릭한 다음 편집을 선택합니다.
2. 새로운 이름을 추가합니다.
3. 키보드에서 Enter 키를 눌러 변경 내용을 적용합니다.
복제된 스토리를 클릭하고 필요한 경우 스토리 내용을 변경합니다.
훈련 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트합니다.

대화를 스토리로 변환

인사이트의 대화 탭에서 상호작용을 스토리로 변환할 수 있습니다. 그런 다음 이를 학습 데이터로 사용하여 Mpower 상담원 향후 응답을 개선할 수 있습니다. 필요한 경우, 대화의 일부를 삭제하거나 의도를 추가하여 상황에 더 적합하게 만들 수 있습니다.

대화를 스토리로 전환하면 Mpower 상담원에서 갈등이 발생할 수 있습니다. 예를 들어, 대화에 다른 스토리에서 이미 사용된 의도가 포함되어 있는 경우 의도 혼란이 발생할 수 있습니다. 대화를 변환한 후 새 스토리를 검토하고 테스트하여 Mpower 상담원 구성에서 문제가 발생하지 않는지 확인하세요.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 인사이트 를 클릭합니다.
대화를 클릭합니다.
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검토할 대화를 찾습니다. 자연어를 사용하여 검색하거나 쿼리 언어로 쿼리를 작성하여 더 자세한 결과를 얻을 수 있습니다.
대화 탭의 왼쪽에 있는 목록에서 대화를 클릭합니다.
스토리로 변환 을 클릭합니다. Agent Builder은(는) 대화를 변환하고 페이지 상단에 성공 메시지를 표시합니다.
성공 메시지에서 표시를 클릭하여 새로운 스토리로 이동합니다. 대화 를 클릭하여 새 스토리로 이동한 후 스토리 탭에서 새 스토리를 선택할 수도 있습니다. 대화에서 변환된 스토리는 학습에서 폴더에 나타납니다.
스토리를 클릭하고 속하는 폴더로 스토리를 끌어갑니다. 또한 더하기 기호 를 클릭하고 이름을 입력한 다음 Enter를 누를 수도 있습니다. 그런 다음 변환된 스토리를 새 폴더로 이동할 수 있습니다.
스토리를 살펴보고 필요에 따라 수정합니다. 스토리의 변경 사항은 자동으로 저장됩니다. 다음을 수행할 수 있습니다.
- 컨택 메시지 아래에 표시된 의도를 클릭하면 해당 메시지에 새로운 의도가 할당됩니다.
- 대화에서 메시지 옆에 있는 컨택 아이콘 위에 커서를 놓고 삭제를 클릭하면 스토리에서 메시지가 제거됩니다.
- 대화에서 메시지 옆에 있는 컨택 아이콘 위에 커서를 올려 놓은 다음, 재정렬 아이콘 을 길게 클릭하면 메시지를 대화에서 새 위치로 이동할 수 있습니다.
- 응답 옆에 있는입력 표시기 Mpower 상담원를 클릭하여 입력 표시기를 설정하거나 메시지에 대한스마트 입력Mpower 상담원 설정을 재정의합니다.
- 응답 옆에 있는변형을 클릭하여 이 응답 메시지의 변형을 추가하세요.Mpower 상담원
- 응답 옆에 있는 Rich Messaging Fallback을 클릭하여 이 응답에 대한 Rich Messaging Fallback을 구성합니다. Mpower 상담원
- Mpower 상담원 응답 아래의 풍부한 메시징 옵션을 클릭하고 수정하세요. 이 옵션은 버튼과 같은 리치 미디어 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.를 포함할 수 있는 응답에만 사용할 수 있습니다. 리치 메시지 도움말 페이지에서 이러한 옵션에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
- 페이지 오른쪽에서 의도 를 클릭하여 수정 또는 삭제합니다.
  
  페이지 오른쪽에 있는 슬롯 을 클릭하고 표시되는 목록에서 수정하려는 슬롯을 클릭합니다. 목록 하단에서 새 슬롯을 클릭하여 슬롯을 추가할 수 있습니다.
- 페이지 오른쪽에 있는 양식 을 클릭하고 표시되는 목록에서 수정하려는 양식을 클릭합니다. 목록 하단에서 새 양식을 클릭하여 슬롯을 추가할 수 있습니다.
스토리가 완성되지 않았고 아직 Mpower 상담원 훈련 데이터에 추가하고 싶지 않다면 대화 상단의 도구 모음에서 숨기기 를 클릭하세요. 준비가 되면 훈련을 위해 릴리스할 수 있습니다.
스토리가 준비되었다면훈련 및 스테이지를 클릭하여 Mpower 상담원을 훈련하세요.

초안 스토리를 교육에서 숨김

개별 대화 Agent Builder의 Mpower 상담원 스토리, 규칙, 흐름입니다. 를 숨길 수 있습니다. 그러면 준비가 될 때까지 교육에서 제외됩니다.

숨겨진 경우 편집을 위해 데이터를 볼 수 있지만 Mpower 상담원에서는 이 데이터로부터 학습할 수 없습니다. 숨겨짐 슬래시가 가로지르는 눈 아이콘 아이콘과 함께 표시되기도 합니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
스토리 탭에서 대화 위에 커서를 올려놓고 옵션 을 클릭한 다음 숨기기를 클릭합니다.
변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

초안 스토리를 교육에 릴리스

초안 대화 Agent Builder의 Mpower 상담원 스토리, 규칙, 흐름입니다. 를 공개할 준비가 되면 이를 숨기기 해제하고 Mpower 상담원에서 사용하도록 훈련할 수 있습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
스토리 탭에서 대화 위에 커서를 올려놓고 옵션 을 클릭한 다음 표시를 클릭합니다.
변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.