Agent Builder은 Mpower 상담원
음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다. 메시지에 사용할 수 있는 다양한 종류의 리치 미디어를 지원합니다. 리치 미디어는 목록 선택기, 버튼, 링크 등의 옵션을 통해 메시지를 개선합니다. 이러한 옵션을 통해 일반 텍스트 메시지보다 더 풍부한 경험을 컨택에 제공할 수 있습니다.
Mpower 상담원 응답에 리치 미디어를 포함하는 경우 항상 리치 메시징 폴백을 설정하세요. 이렇게 하면 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.이 미디어 유형을 지원하지 않더라도 연락처가 메시지를 수신할 수 있습니다.
지원되는 리치 미디어 유형
Agent Builder은(는) 다음 리치 미디어 유형을 지원합니다:
| 리치 미디어 유형 | 세부 정보 |
|---|---|
| 버튼 |
설명: 컨택이 클릭할 수 있는 버튼 세트를 생성합니다. 버튼은 대화 이력에서 지속되어 존재합니다. 따라서 컨택은 대화에서 나중에 이 채팅 창을 위로 스크롤하여 버튼을 사용할 수 있습니다. 채널 지원:
채널 메시지 당 최대 수: 3 변수 지원: 예 버튼 동작: 의도를 트리거하거나 URL을 엽니다. |
|
설명: 카드는 이미지, 구조화된 텍스트, 버튼을 하나의 메시지로 결합할 수 있습니다. 채널 지원:
채널 메시지 당 최대 수: 10 변수 지원: 예 버튼 동작: 의도를 트리거하거나 URL을 엽니다. |
|
|
설명: 이미지가 포함된 URL을 보냅니다. 컨택이 링크 또는 이미지를 클릭하여 URL을 방문할 수 있습니다. 채널 지원:
채널 메시지 당 최대 수: 1 변수 지원: 예 클릭 동작: URL을 엽니다(기본 옵션, 수정할 수 없음). |
|
| 목록 선택기 |
설명: 고객이 선택할 수 있는 옵션 목록을 생성합니다. 채널 지원:
채널 메시지 당 최대 수: 10개의 옵션 변수 지원: 예 클릭 동작: 의도를 트리거하거나 텍스트를 보냅니다. |
|
설명: 멀티미디어 파일을 업로드합니다. 지원되는 파일 형식:
채널 지원:
메시지 당 최대 수: 1 변수 지원: 예 클릭 동작: 채널에 따라 클릭하여 멀티미디어를 열 수 있습니다. |
|
|
설명: 버튼과 유사함; 일반적으로 고객의 의도 범위를 좁히는 데 도움이 되도록 고객이 선택할 수 있는 옵션 목록을 제공합니다. 빠른 답변은 대화 이력에서 지속되어 존재하지 않습니다. 즉, 빠른 답변은 대화에서 나중에 사용할 수 있도록 남아 있지 않습니다. 채팅에서 새 메시지가 나타난 후, 빠른 답변은 사라집니다. 채널 지원:
채널 메시지 당 최대 수: 12 변수 지원: 예 클릭 동작: 의도를 트리거하거나 텍스트를 보냅니다. |
|
| Adaptive Cards |
설명: Microsoft에서 개발한 Adaptive Cards 채널 지원:
채널 메시지 당 최대 수: 1 변수 지원: 예 클릭 동작: 제출 또는 URL 열기 |
를 클릭하여 대체 응답을 사용자 지정하세요. 리치 메시지에 대한 리치 미디어의 변수
지원되는 대부분의 리치 미디어 유형에서 변수를 사용할 수 있습니다. Agent Builder에서 슬롯 컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장되는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.이 변수로 사용됩니다. 이 메시지를 보낼 때슬롯Mpower 상담원에 포함된 값이 변수를 대체합니다. 인터랙션 중에 변수로 사용하기 전에 슬롯이 올바른 값을 수집하는지 확인해야 합니다. 정보를 담는 슬롯을 가지고 있다면, 리치 미디어를 포함하는 메시지로 정보를 대체할 수 있습니다.
변수를 추가하려면 이 구문을 사용하십시오: {slot_name}. 슬롯에 중첩된 JSON 개체가 포함되어 있는 경우 점 표기법을 사용하여 개체의 값에 액세스할 수 있습니다: {slotName.parameter}.
예를 들어, Mpower 상담원이 연락처에게 이름으로 인사하도록 하려면 이름을 입력할 슬롯과 사전 채팅 양식과 같은 슬롯을 채울 방법이 필요합니다. 슬롯 이름이 contact_firstName인 경우 Mpower 상담원가 보내는 인사말 메시지에 해당 이름을 입력합니다.Hello {contact_firstName}!
리치 미디어 클릭 동작
많은 리치 미디어 유형은 대화형입니다. 컨택은 리치 미디어를 클릭하여 채팅에서 무언가 발생하도록 할 수 있습니다. 가능한 클릭 동작은 세 가지입니다. 각 리치 미디어 유형은 가능한 세 가지 동작 중 최대 두 가지를 지원합니다. 클릭 동작은 다음과 같습니다.
- 의도 트리거: 이 옵션을 사용하면 리치 미디어를 클릭할 때 트리거되는 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 구성할 수 있습니다. 이는 Mpower 상담원 다음 응답을 결정합니다. 또한 리치 미디어를 클릭했을 때 채울 엔터티 Mpower 상담원과(와) 대화하는 동안 컨택의 메시지에서 수집된 정보입니다.를 선택하고, 채울 값을 지정할 수도 있습니다.
- URL 열기: 이 옵션은 새 탭에서 웹 페이지를 엽니다. 예를 들어, Mpower 상담원이 대화에서 제공하는 것보다 제품에 대한 더 자세한 정보를 제공하기 위해 웹사이트로 안내함으로써 대화를 풍부하게 만들 수 있습니다.
- 텍스트 보내기: 이 옵션은 연락처의 다음 메시지로 리치 미디어 옵션의 텍스트를 Mpower 상담원으로 보냅니다. Mpower 상담원은 메시지를 기반으로 의도를 인식할 수 있어야 합니다.
Adaptive Cards은(는) 이 섹션에 나열된 동작과 별개인 자체적인 클릭 동작을 가지고 있습니다. 자세한 정보는 Adaptive Cards 
문서를 참조하십시오.
리치 메시지 폴백
리치 메시지는 일반 텍스트뿐 아니라 그 이상의 옵션을 포함합니다. 디지털 채팅과 같은 일부 디지털 채널 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.에서 리치 메시지를 지원합니다. SMS 등의 다른 채널에서는 일반 텍스트만 지원합니다.
리치 메시지 폴백은 사용자가 구성할 수 있는 일반 텍스트 대체 수단입니다. 리치 메시지를 지원하지 않는 채널은 리치 메시지 대신 폴백을 표시합니다. 각 리치 메시지 콘텐츠 유형에 대해 기본 폴백 옵션을 구성할 수 있습니다. 개별 메시지에 대해 기본값을 재정의할 수 있습니다.
리치 메시징 폴백은폴백과 다릅니다. 이는 Mpower 상담원 의도 예측에 대한 신뢰도가 구성된 임계값 한도를 충족하지 못할 때 사용되는 폴백입니다.
채널별 리치 메시지 지원
다음 테이블을 사용하여 어떤 채널에서 어떤 유형의 리치 콘텐츠를 보낼지 지정합니다. 
이(가) 있는 행과 포함되지 않은 채널은 리치 메시지 폴백을 사용합니다.
| 버튼 | 카드 | 멀티미디어* | 빠른 응답 | 리치 링크 | 목록 선택기 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
|
|
|
|
|
|
| Digital Experience 채팅 |
|
|
|
|
|
|
| Facebook Messenger |
|
|
|
|
|
|
| Google Business Messaging |
|
|
|
|
|
|
| 트위터 |
|
|
이미지만 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 기타 채널 |
|
|
|
|
|
|
*멀티미디어 파일 유형 및 크기 제한 적용:
- 이미지: PNG, JPG, GIF 또는 BMP 형식, 5MB 이하
- 비디오: AVI, MPEG-4 또는 WEBM 형식, 200MB 이하
- 오디오: MP3 형식, 15MB 이하
- PDF, Microsoft Word, Excel 또는 Powerpoint: 15MB 이하