Adaptive Cards

CXone Mpower Agent Builder는 Adaptive CardsMpower 상담원응답에서 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다.를 사용하는 것을 지원합니다. 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다. 및 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.에서 사용할 수 있습니다.

Microsoft에서 개발한 Adaptive Cards 중앙에서 오른쪽 상단 모서리 방향으로 가리키는 화살표가 있는 사각형 아이콘입니다. 는 리치 메시징 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 콘텐츠를 만드는 방법입니다. 이는 UI 콘텐츠를 공통적이고 일관된 방식으로 전송할 수 있는 개방형 카드 교환 형식입니다. Adaptive Cards를 사용하면 표준 리치 미디어 요소만 포함된 메시지보다 더 복잡하고 유용한 인터랙션 메시지를 보낼 수 있습니다.

현재는 디지털 채팅만 Adaptive Cards를 지원합니다. Adaptive Cards가 포함된 메시지가 다른 채널을 통해 전송되는 경우, 지정된 대체 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다. 텍스트가 대신 사용됩니다.

Agent Builder은(는) 기본적으로 Adaptive Cards을 제공하지 않습니다. Agent Builder에 내장된 Microsoft Adaptive Card 디자이너를 사용하여 직접 디자인해야 합니다.

Adaptive Card 디자이너를 사용할 때 Adaptive Card 템플릿을 생성하여 Agent Builder과(와) 함께 사용할 수 있습니다. Mpower 상담원이 Adaptive Card 템플릿을 포함하는 응답을 실행하면 해당 상호작용에 적합한 정보로 템플릿이 동적으로 완성되어 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.로 전송됩니다.

Glossary

개념	정의	예	Mpower 상담원의 기능
발화	연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.	"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?"	Mpower 상담원은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 연락처 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
인텐트	컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.	"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.	Mpower 상담원은 NLU 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 연락처의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Mpower 상담원이 사용할 응답을 구성합니다.
엔터티	컨택의 메시지에 정의된 정보입니다.	사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등.	Mpower 상담원은 NLU를 사용하여 연락처 메시지의 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Mpower 상담원이 연락처의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯	연락처의 메시지에서 추출되어 Mpower 상담원 응답에 사용하기 위해 저장된 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.	연락처 이름에 대한 슬롯을 만들면 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 응답에서 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더욱 개인적인 정보를 얻을 수 있습니다.	이렇게 구성하면 Mpower 상담원은 연락처 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. Mpower 상담원가 나중에 대화에서 이 정보를 사용할 수 있습니다.
규칙	컨텍스트에 따라 의미가 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의합니다.	고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까? 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. Mpower 상담원에는 인사말, 인계 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 요청 등을 포함하여 여러 가지 기본 의도와 규칙이 포함되어 있습니다. FAQ 모욕과 일반적인 봇 문제점	규칙은 Mpower 상담원이 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리	메시지 의도와 대화 맥락에 따라 상호작용을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련합니다.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 "어떻게 하면 되나요?"라는 질문에 응답합니다. 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다.	스토리는 Mpower 상담원가 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Mpower 상담원에게 대화의 맥락을 사용하여 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
Mpower 상담원 동작	Mpower 상담원이 상호작용을 처리하는 동안 말하거나 하는 모든 것.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 웹사이트의 비밀번호 재설정 FAQ에 대한 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Mpower 상담원는 "미안해요"라고 응답합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 연락처가 '예'라고 대답하면 Mpower 상담원이 전송을 시작합니다.	Mpower 상담원 작업은 Mpower 상담원가 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

채널에 의한 Adaptive Card 지원

Adaptive Cards은 이를 지원하는 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에서만 사용할 수 있습니다. 현재 이는 다음 채널에서 지원됩니다.

Mpower 상담원가 Adaptive Cards을 지원하는 채널과 지원하지 않는 채널 모두에 메시지를 보내는 경우, 리치 메시징 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 구성해야 합니다. 폴백은 이를 지원하지 않는 채널에서 Adaptive Card 대신 전송됩니다. 을 사용하는 각 응답에 대해 Mpower 상담원풍부한 메시징 대체를 구성Adaptive Cards할 수 있습니다.

Adaptive Card 디자이너

Adaptive Card 디자이너에서는 Agent Builder과(와) 함께 사용할 Adaptive Card 템플릿을 생성할 수 있습니다. 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 만들 때 Adaptive Card Mpower 상담원 작업을 추가한 다음, 만든 Adaptive Cards 중 하나를 선택할 수 있습니다.

Adaptive Card 디자이너는 Agent Builder에 내장된 Microsoft 제품입니다. 디자이너 사용에 대한 상세한 설명서는 Microsoft Adaptive Card 웹사이트 중앙에서 오른쪽 상단 모서리 방향으로 가리키는 화살표가 있는 사각형 아이콘입니다. 에서 구할 수 있습니다.

개발하는 카드에서 가용한 모든 Adaptive Card 요소를 사용할 수 있습니다. Adaptive Card을(를) 동적으로 사용자 지정하기 위해 슬롯 컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장되는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다. 변수를 사용할 수 있습니다. Mpower 상담원에 데이터를 반환하려면 버튼과 같은 요소의 구성에 포스트백 데이터를 포함할 수 있습니다. 예를 들어, 이를 통해 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 선택과 관련된 의도를 Mpower 상담원으로 다시 반환할 수 있습니다.

슬롯 변수를 사용하여 Adaptive Cards 사용자 지정

Adaptive Cards에 슬롯 변수를 포함할 수 있습니다. 이렇게 하면 카드가 컨택으로 전송될 때 카드의 슬롯 컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장되는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.과 연관된 엔터티 Mpower 상담원과(와) 대화하는 동안 컨택의 메시지에서 수집된 정보입니다.를 표시할 수 있습니다.

슬롯 변수는 중괄호로 묶인 슬롯과 연관된 엔터티의 이름을 사용하여 구성됩니다. 예: {phone_number}. Adaptive Card 디자이너에서 요소의 속성에서 슬롯 변수를 사용할 수 있습니다. 또한 Adaptive Card 디자이너의 카드 페이로드 편집기 섹션에서 요소를 찾은 다음 슬롯 변수를 요소에 추가할 수도 있습니다. 예: "텍스트": "전화 번호: {phone_number}".

대화형 버튼

Adaptive Card에 대화형 버튼을 포함할 수 있습니다. 속성에 작업 섹션이 있는 모든 요소에 이를 추가할 수 있습니다. Adaptive Card 디자이너에는 사용할 수 있는 여러 유형의 버튼이 있습니다. 다음 버튼 유형은 특히 Agent Builder에 대해 유용합니다.

URL 버튼: 이 버튼은 URL을 엽니다. 이 유형의 버튼에 대한 JSON은 다음 예와 같습니다.
```
{
  "type": "Action.OpenUrl",
  "title": "View",
  "url": "http://www.nice.com"
}
```
포스트백 버튼: 고객이 버튼을 클릭하거나 탭하면 이 버튼은 Mpower 상담원에 포스트백 데이터를 보냅니다. 이것을 사용하면 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 Mpower 상담원로 다시 보낼 수 있습니다. 이 유형의 버튼에 대한 JSON은 다음 예와 같습니다.
```
{
 "type": "Action.Submit",
 "title": "Connect with agent",
 "data": {
	"text": "/[intentName]"
 }
```

Adaptive Card 생성

새로운 Adaptive Cards은(는) 기본적으로 예제 요소 세트로 시작합니다. 예제 요소를 수정하거나 예제 요소를 모두 삭제하고 카드 작성을 처음부터 시작할 수 있습니다.

Adaptive Card을 만든 후에는 Mpower 상담원 응답에서 사용할 수 있습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. 기타 > Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
기본 설정 > Adaptive Cards을(를) 클릭합니다.
폴더를 생성하려면 더하기 기호 를 클릭하고 이름을 입력한 다음 Enter를 누릅니다.
Adaptive Card을(를) 추가할 폴더에서 더하기 기호 를 누릅니다.
카드의 이름을 입력하고 Enter를 누릅니다.
카드에 요소 추가:
- 카드 요소 아래에서 옵션을 두 번 클릭하여 추가합니다.
- 카드 요소 섹션에서 카드 미리보기로 요소를 끌어다 놓습니다.
- 카드 미리보기에서 요소의 나침반 을 클릭하고 요소를 새 위치로 끌어갑니다.
요소의 속성 구성:
- 미리보기나 카드 구조 섹션에서 요소를 선택합니다. 요소 속성 섹션에는 선택한 요소의 속성이 표시됩니다. 속성을 필요에 따라 수정합니다. 각 요소에 서로 다른 속성 세트가 있습니다.
- 카드 페이로드 편집기를 사용하여 요소의 속성을 보고, 구성하거나 수정합니다.
- 미리보기의 오른쪽 위 모서리에서 X를 클릭하여 요소를 삭제합니다.
요소 속성 필드에 엔터티 이름을 입력하여 요소에서 슬롯을 사용합니다. 이름을 중괄호로 묶습니다. 예: {phone_number}.
카드에 대화형 버튼을 추가하려면 카드에서 다음과 같이 동작을 구성합니다.
- URL 열기: 동작 유형으로 Action.OpenURL을 선택하고 URL을 입력합니다.
- 포스트백 데이터 전송: 동작 유형으로 Action.Submit을 선택하고 데이터 필드에 {"text":"/[intentName]"} 형식을 사용하여 의도 이름을 입력합니다.
미리보기 섹션에서 카드의 모양을 테스트하려면 샘플 데이터 편집기 섹션에서 기본 데이터를 카드에 대한 예제 데이터로 바꿉니다.
변경 사항은 자동으로 저장됩니다.