Mpower 상담원 응답에 슬롯 사용

Glossary

개념	정의	예	Mpower 상담원의 기능
발화	연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.	"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?"	Mpower 상담원은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 연락처 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
인텐트	컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.	"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.	Mpower 상담원은 NLU 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 연락처의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Mpower 상담원이 사용할 응답을 구성합니다.
엔터티	컨택의 메시지에 정의된 정보입니다.	사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등.	Mpower 상담원은 NLU를 사용하여 연락처 메시지의 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Mpower 상담원이 연락처의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯	연락처의 메시지에서 추출되어 Mpower 상담원 응답에 사용하기 위해 저장된 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.	연락처 이름에 대한 슬롯을 만들면 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 응답에서 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더욱 개인적인 정보를 얻을 수 있습니다.	이렇게 구성하면 Mpower 상담원은 연락처 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. Mpower 상담원가 나중에 대화에서 이 정보를 사용할 수 있습니다.
규칙	컨텍스트에 따라 의미가 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의합니다.	고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까? 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. Mpower 상담원에는 인사말, 인계 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 요청 등을 포함하여 여러 가지 기본 의도와 규칙이 포함되어 있습니다. FAQ 모욕과 일반적인 봇 문제점	규칙은 Mpower 상담원이 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리	메시지 의도와 대화 맥락에 따라 상호작용을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련합니다.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 "어떻게 하면 되나요?"라는 질문에 응답합니다. 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다.	스토리는 Mpower 상담원가 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Mpower 상담원에게 대화의 맥락을 사용하여 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
Mpower 상담원 동작	Mpower 상담원이 상호작용을 처리하는 동안 말하거나 하는 모든 것.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 웹사이트의 비밀번호 재설정 FAQ에 대한 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Mpower 상담원는 "미안해요"라고 응답합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 연락처가 '예'라고 대답하면 Mpower 상담원이 전송을 시작합니다.	Mpower 상담원 작업은 Mpower 상담원가 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

Mpower 상담원 응답에서 슬롯을 변수로 사용

대화Mpower 상담원에서 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다. 응답의 변수로 슬롯을 사용합니다. Mpower 상담원이 연락처에 대한 응답을 표시하면 변수가 슬롯의 값으로 대체됩니다.

사용자는 텍스트를 추가할 수 있는 모든 응답 작업에서 슬롯을 변수로 사용할 수 있습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
스토리, 규칙 또는 대체 탭에서 작업하려는 대화을(를) 클릭합니다.
슬롯 변수를 추가하려는 Mpower 상담원 작업을 찾거나 새로운 Mpower 상담원 작업을 추가합니다.
Mpower 상담원 작업에서 슬롯 변수를 추가할 필드를 클릭하고 응답에 포함하려는 다른 텍스트를 추가합니다.
열린 중괄호( { )를 입력합니다. 이용가능한 슬롯 목록이 드롭다운 메뉴에 나타납니다. 슬롯 이름을 계속 입력하거나 목록에서 슬롯을 선택할 수 있습니다. 이름 뒤에 닫는 중괄호( } )를 추가합니다.

다음 이미지에서는 Mpower 상담원이 상호작용을 전달할 때 라이브 에이전트에게 표시되는 메모에서 두 개의 슬롯이 변수로 사용됩니다. 실시간 상담원이 상호작용을 볼 때 "곰돌이 푸에게 사람의 도움이 필요합니다"와 같은 메시지가 표시될 수 있습니다. 그들은 계좌 잔액을 알고 싶어합니다."

이미지 보기
변경을 마치면학습 및 스테이징을 클릭하여 Mpower 상담원 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하여 이 변경 사항을 테스트하세요.

Mpower 상담원 응답에서 슬롯을 조건으로 사용

Mpower 상담원 응답에서 슬롯을 조건으로 사용할 수 있습니다. 이를 통해 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 발생하는 기준(예: 연락처가 말한 내용)에 따라 결정을 내릴 수 있습니다.

슬롯을 조건으로 사용하여 Mpower 상담원가 특정 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.을 따라야 하는 시점을 정의할 수도 있습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Builder.
작업하려는 Mpower 상담원를 클릭하세요.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
스토리, 규칙 또는 대체 탭에서 작업하려는 대화을(를) 클릭합니다.
왼쪽에 있는 더하기 기호 +위에 커서를 올려놓으면 로봇 아이콘 으로 바뀌고 Mpower 상담원 작업 메뉴가 나타납니다.
슬롯 조건을 클릭합니다.
이 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다., 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다. 또는 대체 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.에서 조건으로 사용하려는 슬롯의 이름을 선택합니다.
이 대화 상자에서 설명한 경로를 따르려면 슬롯에 포함되어야 하는 값을 입력하세요.Mpower 상담원
지정된 슬롯의 값이 정의한 Mpower 상담원ValueMpower 상담원와 같을 때 가 수행할 작업을 정의하려면 하나 이상의 작업을 추가합니다.
훈련 및 단계를 클릭하여 업데이트된 스토리, 규칙 또는 폴백에 대한 Mpower 상담원을 훈련합니다.