Workforce Intelligence

Workforce Intelligence(WFI)은(는) 정의한 비즈니스 규정에 따라 컨택 센터에서 자동으로 작업을 수행할 수 있습니다. 이러한 작업은 주기적으로 발생시키거나 지정된 이벤트에 대한 응답에 따라 발생시킬 수 있습니다. 이러한 작업은 수동으로 실행하거나 자동으로 실행되도록 설정할 수 있습니다.

테넌트당 최대 150개의 규칙을 구성할 수 있습니다. 효과적인 WFI 규칙을 만들려면 데이터 포인트, 조건 및 작업을 이해해야 합니다.

데이터 요소 및 조건

데이터 요소는 WFI이(가) 평가할 수 있는 이벤트 및 메트릭입니다. 규칙에 대한 조건을 생성하기 위해 데이터 포인트 값을 지정할 수 있습니다. 이용 가능한 데이터 요소는 다음과 같습니다.

• 현재 날짜에 처리 완료된 총 컨택 수: 현재 날짜 내내 상담원이 처리한 총 연락처 수입니다. 이는 상담원 기반 데이터 요소입니다. 또한, 이 데이터 포인트는 디지털 채널(디지털 미디어 유형을 사용하는 스크립트를 통해 라우팅된 연락처)에서는 작동하지 않습니다.
• 현재 날짜에 거부된 총 연락처: 현재 날짜 내내 상담원이 거부한 총 연락처 수입니다. 이는 상담원 기반 데이터 요소입니다. 또한, 이 데이터 포인트는 디지털 채널(디지털 미디어 유형을 사용하는 스크립트를 통해 라우팅된 연락처)에서는 작동하지 않습니다.
• 현재 날짜의 서비스 수준: 대기열에 도달하여 설정된 서비스 수준 표준을 충족하는 통화의 백분율입니다. 이는 스킬 기반 데이터 요소입니다.
• 대기열 크기: 선택한 기술에 대한 대기열의 호출 수입니다. 이는 스킬 기반 데이터 요소입니다.
• 가장 긴 대기 시간: 선택한 기술에 대한 통화가 에이전트에게 연결되기 전에 대기하는 최대 시간입니다. 이는 스킬 기반 데이터 요소입니다.

데이터 요소 또는 조건을 사용하지 않는 규칙을 생성할 수도 있습니다. 예를 들어 Classics 사의 데이터 기반 규칙은 데이터 요소를 사용하지 않습니다. 유일한 조건은 규칙이 적용되기 전에 특정 날짜 또는 기간에 도달하는 것입니다.

작업

규칙에 사용할 수 있는 WFI 작업은 사용하는 특정 데이터 요소에 따라 다릅니다. 작업은 조건이 충족될 때 자동으로 발생하거나 적절한 역할을 가진 사용자가 수동으로 승인 또는 거부할 때까지 보류할 수 있습니다. 보류 중인 규칙 작업이 거부되면 작업이 발생하지 않지만 규칙은 계속 유효합니다.

ACD개의 규칙

WFI ACD 규칙은 하나 이상의 조건과 하나 이상의 작업으로 구성됩니다. 규칙은 데이터 요소에 따라 데이터, 상담원 또는 스킬 기반이 될 수 있습니다.

데이터 기반 규칙:

• 특정 날짜가 도래했을 때만을 기반으로 합니다.
• 다중 작업을 트리거할 수 있습니다.

상담원 기반 규칙:

• 기간에 따라 자동으로 반복될 수 있습니다.
• 상담원 성과와 관련된 데이터 요소에 따릅니다.
• 최대 5개의 조건을 포함할 수 있습니다.
• 다중 작업을 트리거할 수 있습니다.

스킬 기반 규칙:

• 지정된 ACD 기술과 관련된 데이터 포인트를 기반으로 합니다.
• 한 개의 조건만 포함할 수 있습니다.
• 다중 작업을 트리거할 수 있습니다.

알림

Workforce Intelligence은(는) 특정 WFI 이벤트 또는 조건에 대해 알림으로 명명된 이메일 알림을 설정할 수 있습니다. 알림은 최대 세 개의 이메일 주소로 보낼 수 있습니다. 일부 알림은 한 사람에게 보내고 다른 알림은 다른 사람에게 보낼 수 없습니다. 모든 이메일 주소는 구성된 모든 알림을 받습니다. 알림 콘텐츠를 편집할 수 없습니다. 기본적으로 알림은 특별히 구성하지 않는 한 누구에게도 전송되지 않습니다.

또한 영향을 받는 직원이 조건이 해결될 때 알 수 있도록 알림 복구를 구성할 수 있습니다. WFI 시스템은 이러한 알림의 수신자를 선택하며 해당 콘텐츠는 편집할 수 없습니다.

WFI 및 아웃바운드 다이얼러

WFI 규칙은 에이전트 가용성이나 통화량과 같은 실시간 상황을 모니터링하고 이러한 상황에 따라 작업을 트리거하도록 구성할 수 있습니다. 예를 들어 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 아웃바운드 캠페인을 일시 중지하거나 다시 시작합니다.

• 인바운드 및 아웃바운드 스킬 간에 에이전트를 재할당합니다.

• 다이얼러 속도나 캠페인 우선순위를 조정합니다.

WFI 규칙을 추가하면 아웃바운드 다이얼링이 인바운드 서비스 수준에 부정적인 영향을 미치지 않도록 할 수 있으며, 특히 최대 시간대에 효과적입니다.

또한, 아웃바운드 다이얼링에 WFI 규칙을 사용하는 경우 다음 사항을 염두에 두십시오.

• 발신 전화에는 TCPA, DNC, TSR 등 엄격한 규정이 적용됩니다. WFI 규칙은 특히 캠페인 변경을 트리거할 때 규정 준수 경계를 존중하도록 설계되어야 합니다.

• WFI이 다이얼러를 제어하거나 영향을 미치려면 다이얼러가 CXone Mpower 생태계의 일부이거나 적절하게 통합되어야 합니다. 기존 또는 타사 다이얼러는 전체 자동화를 지원하지 않을 수 있습니다.

• WFI는 다이얼러와 인력 시스템 간의 실시간 데이터 교환에 의존합니다. 여기에는 에이전트 상태, 캠페인 성과, 연락처 결과가 포함됩니다.

• 다음 WFI 규칙은 아웃바운드 다이얼러와 상호 작용할 수 있습니다.

  • 실시간 모니터링: 에이전트 상태, 통화량, 캠페인 성과를 지속적으로 추적합니다.

  • WFI 규칙 엔진: 사전 정의된 규칙에 따라 조건을 평가하고 작업을 트리거합니다.

  • 에이전트 풀: 동적으로 재할당할 수 있는 사용 가능한 에이전트를 나타냅니다.

  • 트리거된 작업: 캠페인 일시 중지 및 재개, 에이전트 재할당 또는 페이싱 조정이 포함됩니다.