Werkitems

U kunt een kanaal configureren waarmee agents werkitems kunnen ontvangen op dezelfde manier als waarop ze oproepen of interacties ontvangen via kanalen zoals chat, e-mail of inbound telefonie. Uw organisatie kan bijvoorbeeld tickets of problemen ontvangen van Salesforce of een andere CRM-applicatie. Deze items kunnen rechtstreeks naar agenten worden doorgestuurd voor verwerking op basis van de Studio scripts, ACD vaardigheden en contactpunten die u definieert. Agents kunnen werkitems via hun agentapplicatie verwerken en er disposities op toepassen, net zoals ze dat bij elke andere interactie zouden doen.

Bonita Peep is manager bij de afdeling Operations bij Classics, Inc. Haar team, de Shepherds, behandelt claims van vertegenwoordigers in het veld over verloren gegane demonstratieboeken. Ze wil dat claims bij haar team worden ingediend via de telefoon of via een nieuwe app voor de medewerkers in het veld. Als een claim telefonisch wordt ingediend, zal de agent tijdens het telefoongesprek de claim in het systeem aanmaken. Maar voor claims die via de app worden ingediend, configureert Bonita een contactpunt voor werkitems in CXone Mpower om de claims door te sturen naar haar teamleden. De via de app ingediende claims worden afgehandeld in de volgorde waarin ze zijn ontvangen.

Bonita werkte samen met een van de scriptontwikkelaars bij Classics en met CXone Mpower Professional Services om CXone Mpower te configureren en Studio scripts te maken om claims via de app te ontvangen. Ze gingen als volgt te werk:

  1. Bonita heeft de vaardigheid voor de werkitems gecreëerd.
  2. Bonita liet haar Classics-team vervolgens een leeg Studio-script maken met de naam ?Claim Work Items? als tijdelijke aanduiding voor het werk dat door CXone Mpower Professional Services moest worden gedaan om werkitemclaims naar agenten te routeren.
  3. Vervolgens creëerde Bonita een werkitem-contactpunt in CXone Mpoweren verwees daarin naar de vaardigheid en het lege Studio-script.
  4. Bonita liet haar Classics-ontwikkelaar de claim-app maken om de benodigde claiminformatie van de vertegenwoordigers in het veld te verzamelen. Ze gebruikten de CXone Mpower Work Item API-aanroep in de code van de app om de claim in te dienen bij CXone Mpower via het contactpunt dat Bonita had aangemaakt.

    De API-aanroep stuurt vanuit de app de volgende informatie naar CXone Mpower:

    • pointOfContact: Naam van het contactpunt dat Bonita heeft aangemaakt.
    • workItemID: Een unieke ID voor dit contact. Voor Bonita's systeem was dit een oplopend, uniek nummer.
    • workItemPayload: De informatie die agenten nodig hebben om een claim te verwerken. Het is een string in een formaat dat vergelijkbaar is met een JSON-string met geordende paren, zoals de volgende:

      {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bonita","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Boek verloren op Rocky Ridge","ClaimValue": "$127,36","FurtherInfo": "Bel me op (123) 123-1234 als u vragen hebt over deze claim."}

    • workItemType: Een gewenste beschrijvende tekenreeks om onderscheid te maken tussen verschillende soorten werkitems, zoals 'Verloren boekclaim'.
    • from: Een string naar keuze, die beschrijft waar het werkitem vandaan komt. Bijvoorbeeld: "Claim-API voor veldmedewerkers". Dit is alleen voor rapporten, zoals het rapport Contactgeschiedenis.
  5. Bonita heeft samengewerkt met een programmeur van CXone Mpower Professional Services om het script te maken, dat het lege script vervangt dat ze eerder had gemaakt. Telkens wanneer de Classics API een claim indient bij het contactpunt, wordt dit script uitgevoerd. Het ontvangt de informatie van de API-aanroep, vraagt een agent aan met de juiste vaardigheid en zodra het werkitem is ontvangen, presenteert het dit aan de antwoordende agent via de actie RunApp.

Je kunt Bonita's werk zien in de taakinstructies en schermafbeeldingen voor het instellen van werkitems.

Belangrijke informatie over werkitems

  • Werkitems moeten in eerste instantie worden geconfigureerd door Professional Services.
  • Werkitems kunnen alleen voor inbound items worden gebruikt.
  • In het Bonita Peep-voorbeeld was de payload van de Work Item API-aanroep behoorlijk gedetailleerd. Bij payloads met minder informatie zou u in plaats daarvan schermpopups kunnen gebruiken voor de skill, die automatisch de ruwe inhoud van de payload laten zien.
  • Wanneer u een werkitemskill configureert, kunt u instellen of de werkitems aanvankelijk in de realtime wachtrij of de persistente wachtrij worden gezet. De persistente wachtrij zet het werkitemscript in de pauzestand tussen het moment dat de ReqAgent-actie wordt geactiveerd en het moment dat het werkitem bij een agent wordt aangeleverd. In de tussentijd kunt u geen acties op het werkitem uitvoeren, maar het werkitem wordt nog wel op de gebruikelijke manier getraceerd en gerapporteerd. Wanneer u de permanente wachtrij gebruikt, kunt u maximaal 100.000 werkitems in een statische levering-omgeving en maximaal 5000 werkitems in een dynamische levering-omgeving in de wachtrij plaatsen.

  • Wanneer een werkitem wordt overgedragen, bewaart CXone Mpower de relatie tussen het oorspronkelijke contact (Mastercontact-IDGesloten De master-ID of bovenliggende ID voor een of meer gerelateerde contacten. Er wordt een nieuwe mastercontact-ID toegewezen als een contact drie of meer keer is doorgeschakeld.) en het nieuwe contact. Hieronder volgt een voorbeeld van een andere afdeling van Klassieken.

    Een werkitem komt in het systeem terecht en krijgt dezelfde waarde toegewezen als zowel de mastercontact-ID als de contact-ID: 234. Agent Dorothy Gale neemt het werkitem in ontvangst.

    Dorothy kan het voorwerp niet hanteren en geeft het aan John Tinman. De Mastercontact-ID van het overgedragen item blijft 234, maar de Contact-ID wordt 567. Er blijft dus een relatie met het oorspronkelijke werkitem behouden.

    Als John het werkitem opnieuw zou moeten overdragen, zou de hoofdcontact-ID voor het nieuw overgedragen item 567 zijn en de contact-ID 891.