Workflowgegevens

Soms moeten organisaties IVR- of workflowscripts maken die een lijst van voorgedefinieerde gegevens bevatten. Vaak is één groep eigenaar van de gegevens en is een andere groep verantwoordelijk voor het maken van de scripts. Bijvoorbeeld:

  • Eén bedrijf heeft een script dat in noodgevallen automatisch een lijst van beheerders belt. Die lijst wordt aangepast naarmate er mensen bijkomen en vertrekken.
  • Een ander bedrijf onderhoudt een groeiende lijst met Beller-IDs die gekoppeld zijn aan spammers of andere ongewenste contacten, en een script dat deze oproepen op een speciale manier afhandelt.
  • Een derde bedrijf heeft veel scripts die dezelfde dataset gebruiken als variabelen, zoals een reeks e-mailadressen.

In elk van deze gevallen zou een scriptingexpert, als de gegevens hard gecodeerd waren in de scripts, de gegevens telkens moeten bijwerken wanneer de gegevens moeten worden gewijzigd. Workflowgegevens is ontworpen om die situatie te vereenvoudigen. U heeft de mogelijkheid om de gegevens zelf bij te werken. Ter illustratie kunt u een 9 minuten durende trainingsvideo bekijken en/of het onderstaande uitgebreide voorbeeld analyseren.

  • Classics, Inc heeft een Munchkins-contactcenter in Oz. Het managementteam van Classics heeft gevraagd om een script dat bepaalde acties kan automatiseren als zich in het contactcenter een noodsituatie voordoet. Het script moet twee soorten noodgevallen kunnen verwerken: evacuaties en sluitingen wegens extreem weer.
  • Wizard, de IVR-Gesloten Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide. en scriptbouwer van Classics, en Scarecrow, de manager van het Munchkins-contactcenter, komen bijeen om te bepalen wat het script precies moet doen.
  • Bij een evacuatie moet het script het volgende doen:
    • Een alarmbericht triggeren en naar alle actieve telefoons sturen.
    • Alle inbound oproepen doorschakelen naar een ander contactcenter, aan te wijzen door de dienstdoende leidinggevende.
    • Bel en stuur een opgenomen evacuatiemelding naar een aangewezen lijst van lokale en bedrijfsmanagers.
  • Bij een sluiting vanwege extreem weer, moet het script het volgende doen:
    • Alle inbound oproepen doorschakelen naar een ander contactcenter, aan te wijzen door de dienstdoende leidinggevende.
    • Bel en stuur een opgenomen sluitingsmelding naar een aangewezen lijst van lokale managers.
  • In de ACD-applicatie maakt Wizard twee workflowgegevens-profielen aan: OzEvac voor evacuaties en OzEmg voor weersafsluitingen. Elk profiel bevat verschillende gegevensverzamelingen. Voorbeelden hiervan zijn back-up contactcenters, lokale managers en nationale managers. Wizard is degene die de datasets maakt, omdat hij de scripts zal schrijven en dus een beter inzicht heeft in de manier waarop de gegevens gebruikt zullen worden. Het eigenlijke toevoegen van de gegevens aan de datasets kan zowel door Wizard als door Scarecrow worden gedaan.
  • Wizard maakt vervolgens scripts in Studio die deze workflowgegevens profielen gebruiken om de beschreven taken uit te voeren.
  • Wanneer er een evacuatie of weersgebeurtenis plaatsvindt, kunnen Scarecrow of een andere manager toegang krijgen tot het juiste workflowgegevens-profiel, het type noodsituatie selecteren en het back-upcontactcentrum selecteren. Het script volgt dan de geprogrammeerde workflow met gebruikmaking van de gegevens in het profiel.

Belangrijke informatie over Workflowgegevens

  • MetWorkflowgegevens-profielen kunt u gegevens die in scripts worden gebruikt, in de cloud opslaan, samen met de rest van uw CXone Mpower-contactcentergegevens. Dit biedt meer veiligheid. Het zorgt er ook voor dat het script toegang heeft tot de gegevens, zelfs als de verbinding bij het contactcenter wegvalt.
  • Het is heel belangrijk dat de scriptontwerper en de businessgebruiker samenwerken om te bepalen wat het script moet doen en welke mate van controle de businessgebruiker over de gegevens moet hebben. Als Scarecrow bijvoorbeeld nieuwe managers aan de telefoonlijsten wil toevoegen, zou Wizard daar rekening mee moeten houden bij het ontwerpen van het script.
  • Workflowgegevens profielen worden gewoonlijk gemaakt en onderhouden in de ACD toepassing door CXone Mpower scriptontwerpers. Een enkel profiel kan in een of meer Studio scripts worden gebruikt door ernaar te verwijzen in de WorkflowGegevens actie.
  • Een profiel kan een of meer datasets bevatten. Datasets zijn reeksen van sleutel/waarde-paren die op een of andere manier door het Studio-script worden gebruikt.
  • Sommige datasets zijn "MultiSelect", wat betekent dat een beheerder een of meer waarden in de dataset kan selecteren voor gebruik door Studio. In het bovenstaande voorbeeld zijn het type noodsituatie, de telefoonnummers van de managers en de vervangende contactcenters voorbeelden van MultiSelect-datasets.
  • Andere datasets zijn eenvoudige boolean-gegevens (ja/nee), gegevens met een bepaalde notatie (datums, telefoonnummers) of gegevensrijen. In ons voorbeeld kan een Booleaanse gegevensverzameling met de naam RaiseAlarm door een manager worden ingesteld op 1. Hiermee worden de overige scriptacties geactiveerd.
  • Workflowgegevensprofielen en datasets kunnen ook worden bijgewerkt met behulp van een API. Dit kan handig zijn voor grotere datasets, of als datasets automatisch moeten worden bijgewerkt wanneer informatie in een andere applicatie verandert. In ons voorbeeld zou de API gebruikt kunnen worden om een telefoonnummer in de managerlijst automatisch aan te passen zodra een bepaald veld in een HR-applicatie verandert.
  • Workflowgegevens-profielen worden actief zodra ze zijn gemaakt. Ze blijven actief tot ze worden gedeactiveerd. U kunt een workflowgegevens-profiel niet deactiveren als het in een script wordt gebruikt.
  • U kunt de naam van een profiel niet meer wijzigen nadat u het profiel hebt gemaakt. De naam moet voldoen aan de regels van Studio voor namen van variabelen. Als u een naam gebruikt die niet aan de vereisten voldoet, waarschuwt CXone Mpower u en geeft u begeleiding.
  • De volgende beperkingen zijn van toepassing:
    • Elke tenant kan maximaal 100 workflowgegevens profielen aanmaken.
    • De maximale datasetgrootte per profiel is 4000 bytes, inclusief de benodigde metadata om het profiel op te slaan en de gegevens zelf.
    • In een periode van 24 uur (gemeten vanaf het tijdstip van de eerste bijwerking/invoeging) kunnen maximaal 100 bijwerkingen/invoegingen via de API worden uitgevoerd.
    • Het maximum aantal sleutel/waarde-paren per profiel is 50.