Configureer Salesforce Werkstromen met behulp van ENHANCED WORKFLOW EXECUTE

Voor een eenvoudige manier om zoek- en automatische aanmaakworkflows tussen een CRM en CXone Mpower Agent te configureren, kunt u de actie ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio gebruiken.

U moet één ENHANCED Workflow Execute-actie hebben voor elke workflow die u wilt configureren. Als u meer dan één workflow wilt configureren, voegt u meer dan één ENHANCED Workflow Execute-actie toe.

Open in Studio het script waarin u een workflow wilt configureren.
Voeg een ENHANCED Workflow Execute-actie toe na BEGIN.
Start de wizard Workflow uitvoeren.
1. Als u Desktop Studio gebruikt, dubbelklikt u op de actie ENHANCED Workflow Execute.
2. Als u CXone Mpower Studio gebruikt, selecteert u de actie ENHANCED Workflow Execute en klikt u op Editor openen in de eigenschappen van de actie.
Klik in de wizard Workflow uitvoeren op Add Workflow Configuration.
Geef deze workflow een Workflow Name.
Selecteer in de vervolgkeuzelijst CRM Configuration Name de Salesforce configuratie die u voor deze ENHANCED Workflow Execute actie wilt gebruiken. In de vervolgkeuzelijst worden de namen weergegeven van alle CRM-configuraties die zijn ingesteld in Agentintegraties in CXone Mpower.
Selecteer onder Select Workflow Type een van de volgende opties:
- Phone Number Search: zoek naar een ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. of DNIS Het nummer dat wordt gekozen voor inkomende of uitgaande spraakoproepen.. Geldt voor spraak-, SMS Short Message Service; ook bekend als tekstberichten.- en WhatsApp interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
- Email Search: Zoek naar e-mails.
- Dynamic Search: Zoeken naar specifieke recordtypen en specifieke velden.
- Automatic Create: Records maken.
Klik op Next.
Configureer een Phone Number Search-workflow
1. Voer in het veld Phone Number de ANI, DNIS of variabele in waarnaar u wilt zoeken. Variabelen moeten altijd tussen haakjes {} staan.
2. Selecteer onder Workflow Mapping de zoekworkflow die u wilt gebruiken. Indien nodig kunt u dit later wijzigen.
3. Klik op Create. Er verschijnt een bevestigingsbericht.
4. Test de workflow. Voer in het veld Test Phone een telefoonnummer in dat resultaten oplevert. Klik op Test. De resultaten vindt u hieronder.
Configureer een Email Search-workflow
1. Voer in het veld Email Address het e-mailadres of de variabele in waarnaar u wilt zoeken. Variabelen moeten altijd tussen haakjes {} staan.
2. Selecteer onder Workflow Mapping de zoekworkflow die u wilt gebruiken. Indien nodig kunt u dit later wijzigen.
3. Klik op Create. Er verschijnt een bevestigingsbericht.
4. Test de workflow. Voer in het veld Test Email een e-mailadres in dat resultaten zal retourneren. Klik op Test. De resultaten vindt u hieronder.
Configureer een Dynamic Search-workflow
1. Selecteer een recordtype in de vervolgkeuzelijst Search Parameters. Klik op Add Entity. Herhaal dit voor elk recordtype dat u wilt doorzoeken.
2. Configureer de velden voor de entiteit.
  - Selecteer in Field Name het CRM-recordveld dat u wilt doorzoeken.
  - Selecteer in Operator Equals of Not Equals.
  - Voer in Variable een variabele, een hardgecodeerde waarde of een combinatie hiervan in. Voer een van de volgende handelingen uit op basis van de syntaxisregels van uw CRM en het specifieke veld:
    Zet de zoekwaarde tussen enkele aanhalingstekens (').
    Zet de zoekwaarde tussen dubbele aanhalingstekens (").
    Laat aanhalingstekens volledig weg.
    Variabelen moeten altijd tussen enkele aanhalingstekens staan ('). Scriptvariabelen moeten altijd tussen enkele aanhalingstekens en accolades staan '{}'. Bijvoorbeeld: '{ANI}'.
  Elinor Dashwood wil account- en casusgegevens doorzoeken waarbij het telefoonnummer gelijk is aan een scriptvariabele met de naam ANI. In de vervolgkeuzelijst Search Parameters selecteert ze Account en klikt op Add Entity. Elinor selecteert vervolgens Case uit de vervolgkeuzelijst Search Parameters en klikt op Add Entity. In de vervolgkeuzelijst Field Name voor beide entiteiten selecteert ze Phone Number. In het veld Operator voor beide entiteiten selecteert ze Equals. Ten slotte voert ze in het veld Variable voor beide entiteiten '{ANI}' in.
3. Als u nog een veld voor dezelfde entiteit wilt toevoegen, klikt u op het pluspictogram en configureert u de velden Field Name, Operator en Variable. Selecteer vervolgens een van de volgende opties om te bepalen hoe de parameters bij het zoeken worden gebruikt:
  - AND: Resultaten moeten aan beide parameters voldoen.
  - OR: Resultaten kunnen aan beide parameters voldoen.
4. Klik op Next.
5. Selecteer onder Workflow Mapping de dynamische zoekworkflow die u wilt gebruiken. Indien nodig kunt u dit later wijzigen. Dit zijn de dynamische gegevenstoewijzingen die zijn gemaakt in Agentintegraties > Configuraties.
6. Klik op Create. Er verschijnt een bevestigingsbericht.
7. Test de workflow. De velden die u in stap B hebt geconfigureerd, worden weergegeven. Voer een variabele, een hard gecodeerde waarde of een combinatie hiervan in die resultaten oplevert. Klik op Test. De resultaten vindt u hieronder.
Configureer een Automatic Create-workflow
1. Selecteer een recordtype in de vervolgkeuzelijst Create Parameters. Klik op Add Entity. Herhaal dit voor elk recordtype dat u wilt maken.
2. Configureer de velden voor de entiteit.
  - Selecteer in Field Name het CRM-recordveld dat u aan het gemaakte record wilt toevoegen.
  - Voer in Variable een variabele, een hardgecodeerde waarde of een combinatie hiervan in. Voer een van de volgende handelingen uit op basis van de syntaxisregels van uw CRM en het specifieke veld:
    Zet de waarde tussen enkele aanhalingstekens. (')
    Zet de waarde tussen dubbele aanhalingstekens. (")
    Laat aanhalingstekens volledig weg.
    Variabelen moeten altijd tussen enkele aanhalingstekens staan ('). Scriptvariabelen moeten altijd tussen enkele aanhalingstekens en accolades staan '{}'. Bijvoorbeeld: '{ANI}'.
  Elinor Dashwood wil account- en caserecords aanmaken waarin het telefoonnummer gelijk is aan een scriptvariabele met de naam ANI. In de vervolgkeuzelijst Create Parameters selecteert ze Account en klikt op Add Entity. Elinor selecteert vervolgens Case uit de vervolgkeuzelijst Create Parameters en klikt op Add Entity. In de vervolgkeuzelijst Field Name voor beide entiteiten selecteert ze Phone Number. Ten slotte voert ze in het veld Variable voor beide entiteiten '{ANI}' in.
3. Als u nog een veld voor dezelfde entiteit wilt toevoegen, klikt u op het pluspictogram en configureert u de velden Field Name en Variable. Selecteer vervolgens een van de volgende opties om te bepalen hoe de parameters bij het zoeken worden gebruikt:
  - AND: Resultaten moeten aan beide parameters voldoen.
  - OR: Resultaten kunnen aan beide parameters voldoen.
4. Klik op Next.
5. Selecteer onder Additional Create Features de selectievakjes naast de functies die u wilt inschakelen:
  - Pinned Record: Pin het gemaakte record vast aan de sectie Huidige interactie van klantenkaart. Wanneer een record wordt vastgezet, wordt deze standaard gekoppeld voor gegevensherdenking en tijdlijninformatie. Dit betekent dat gegevensherinnerings- en tijdlijninformatie aan het record worden toegevoegd wanneer de interactie is voltooid.Salesforce Als de agent niet wil dat de informatie wordt toegewezen, kan de agent de record ontkoppelen.
  - Screen Pop: Configureer het gemaakte record zodat het automatisch verschijnt als een pop-upscherm in Salesforce.
  - Relates To: Agenten in staat stellen om records te Salesforcerelateren vanuit Agent Embedded. Hiermee voegt u het pictogram Gerelateerd aan toe aan het gedeelte Huidige interactie van de klantenkaart.
    Dit is alleen beschikbaar voor Agent Embedded. Het is niet beschikbaar voor Agent, Agent for Microsoft Teamsen Agent Integrated.
  - CacheResponse: Kies of workflowresultaten in de cache worden opgeslagen. Wanneer de resultaten in de cache worden opgeslagen, verschijnen ze in de klantenkaart in de agentapplicatie.
6. Selecteer onder Workflow Mapping de workflow Automatisch maken die u wilt gebruiken. Indien nodig kunt u dit later wijzigen.
7. Klik op Create. Er verschijnt een bevestigingsbericht.
8. Test de workflow. De velden die u in stap B hebt geconfigureerd, worden weergegeven. Voer een variabele, een hard gecodeerde waarde of een combinatie hiervan in die resultaten oplevert. Klik op Test. De resultaten vindt u hieronder.
Zorg ervoor dat de eigenschap searchCacheKey in de AGENT WORKFLOW CONFIGURATION actie in uw script is ingesteld op {__interactionId}.
Sla het script op.

Beperkingen

Momenteel werkt ENHANCED WORKFLOW EXECUTE alleen voor de workflows Zoeken en Automatisch maken. In een toekomstige versie kunt u hiermee ook handmatige workflows configureren.
ENHANCED WORKFLOW EXECUTE werkt alleen voor basisworkflows. Voor complexere workflows volgt u dit proces om SNIPPET en WORKFLOW EXECUTE acties te configureren.
Wanneer u zoekworkflows configureert met de actie ENHANCED WORKFLOW EXECUTE, kunnen agenten geen records ophalen door op Vernieuwen te klikken in klantenkaart in Agent. Deze functionaliteit wordt in een toekomstige versie beschikbaar gesteld.