Uw CRM-systeem integreren met Agent for Microsoft Teams

Wanneer u uw CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. integreert met CXone Mpower Agent for Microsoft Teams, delen de twee applicaties contact- en interactiegegevens. Gegevens van CRM-records verschijnen in Agent for Microsoft Teams en gegevens van Agent for Microsoft Teams verschijnen in CRM-records. U kunt Agent for Microsoft Teams gebruiken voor het zoeken, ophalen, maken en bewerken van CRM-records.

Agent for Microsoft Teams ondersteunt momenteel integratie met deze CRM's:

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Klik op uw CRM om aan de slag te gaan.

CRM-integratiediagram

Dit diagram laat zien hoe CXone Mpower verbinding maakt met uw CRM:

1. De CRM-configuratie die u instelt in Agent-integraties , samen met uw Studio-scripts, verbindt CXone Mpower met uw CRM.

2. Vervolgens sturen gegevensmemorisatietoewijzingen van Agent Integrations gegevens CXone Mpower naar uw CRM. Deze gegevens worden weergegeven in velden in CRM-records.

3. Dynamische gegevenstoewijzingen van Agent Integrations sturen CRM-gegevens naar CXone Mpower. Deze gegevens verschijnen in velden in de klantenkaart in Agent for Microsoft Teams.

   Bovendien zoeken, maken en updaten Studio-workflows CRM-records. Ze kunnen deze resultaten vervolgens weergeven in de klantenkaart .

CRM-workflowdiagram

Dit diagram laat zien hoe workflows gegevens doorgeven tussen CXone Mpower en uw CRM:

1. In uw Studio-script voert u de workflow-payload in een SNIPPET actiein. U configureert ook de WORKFLOW EXECUTE actie.

   In plaats van deze twee acties kunt u de ENHANCED WORKFLOW EXECUTEactiegebruiken, die een gecontroleerde afgifte heeft.

2. De actie WORKFLOW EXECUTE of ENHANCED WORKFLOW EXECUTE stuurt een verzoek naar CXone Mpower Workflow. CXone Mpower Workflow parseert de payloadaanvraag en stuurt deze naar uw CRM.
3. Uw CRM stuurt een antwoord terug naar CXone Mpower Workflow. CXone Mpower Workflow formatteert de antwoordgegevens en stuurt deze naar Studio en Agent for Microsoft Teams. Het antwoord is afhankelijk van de payload die u hebt opgegeven. Workflows kunnen CRM-records zoeken, maken en bijwerken. Ze kunnen deze resultaten vervolgens weergeven in de klantenkaart .

CRM-integratieterminologie

Voordat u een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie instelt, is het belangrijk dat u de volgende terminologie begrijpt.

Term	Definitie
CRM-configuratie	Een verbinding tussen het CRM en CXone Mpower. CRM-configuraties worden ingesteld en geconfigureerd in Agent-integraties in CXone Mpower.
Configuratie-ID	Een unieke identificatie voor een CRM-configuratie. Configuratie-ID's vindt u in Agentintegraties .
Opnemen	Containers met klantgegevens in CRM's. Voorbeelden van records zijn accounts, contactpersonen, leads en gebruikers. Sommige CRM's verwijzen naar records als entiteiten of objecten. In de online help gebruiken we record als overkoepelende term.
Entiteit	Verslagen in ServiceNow.
Object	Vermeldingen in Kustomer, Oracle, Salesforceen Zendesk.
Veld	Containers voor specifieke gegevens in records. Voorbeelden van velden zijn Voornaam, Achternaam, Telefoonnummeren E-mailadres.
Klantenkaart	Een werkruimte in Agent for Microsoft Teams die informatie biedt over het huidige contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter..
Huidige interactie sectie	Een gedeelte van de klantenkaart dat CRM-records voor de huidige contactpersoon weergeeft. Dit omvat alle records die zijn gemaakt via Create-workflows.
Sectie Gerelateerde interacties	Een gedeelte van de klantenkaart dat CRM-records toont die betrekking hebben op het huidige contact. Dit omvat gegevens van eerdere interacties met het contact en gegevens van contactpersonen uit hetzelfde huishouden of account. Ook worden alle records weergegeven die door zoekworkflows zijn opgehaald.
Vastgezette records	CRM-records die zijn vastgemaakt aan het gedeelte Huidige interactie van klantenkaart. Als u een record vastzet, wordt deze verplaatst van de sectie Gerelateerde interacties naar de sectie Huidige interactie. U kunt records vastzetten door de workflow 'Maken' te configureren in uw Studio script. Vastgezette records worden automatisch gekoppeld voor gegevensherdenking.
Gegevensherinnering	Een type gegevenstoewijzing waarmee interactiegegevens, zoals het telefoonnummer van een contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter., van Agent for Microsoft Teams naar CRM-records kunnen worden doorgegeven.
Toewijzingen voor het herdenken van gegevens	Selecties van welke CXone Mpower gegevensvelden overeenkomen met welke CRM-recordvelden.
Dynamische gegevens	Een type datamapping waarmee gegevens uit velden in CRM-records in Agent for Microsoft Teamskunnen worden weergegeven. Hiermee kunt u ook Dynamisch zoeken selecteren en gebruiken in de WORKFLOW EXECUTEStudioactie.
Dynamische gegevenstoewijzingen	Selecties van welke CRM-velden en -gegevens in Agent for Microsoft Teamsverschijnen.
Workflows	Taken die aan Agent for Microsoft Teams zijn gegeven en die betrekking hebben op CRM-records. Er zijn vijf soorten workflows. Deze worden hieronder beschreven.
Workflows voor het herdenken van gegevens	Taken om interactiegegevens van Agent for Microsoft Teams door te geven aan het CRM op basis van de door u geconfigureerde toewijzingen voor gegevensherdenking. Voor gesprekken worden deze workflows geactiveerd wanneer het gesprek wordt beëindigd en de agent eventuele werkzaamheden na het contact Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.heeft voltooid. Voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties worden ze geactiveerd wanneer de agent de interactie overdraagt, de toewijzing ongedaan maakt en deze verwijdert.
Zoeken-workflows	Taken voor het zoeken naar en ophalen van CRM-records op basis van geconfigureerde criteria. De zoekresultaten worden weergegeven in Agent for Microsoft Teams. Deze workflows worden ingesteld met behulp van code in een SNIPPET Studio actie. Ze worden geactiveerd door een WORKFLOW EXECUTEStudio actie.
Maken-workflows	Taken om CRM-records te maken en weer te geven in Agent for Microsoft Teams. Deze workflows worden ingesteld met behulp van code in een SNIPPET Studio actie. Ze worden geactiveerd door een WORKFLOW EXECUTEStudio actie. Er zijn twee soorten workflows: Standaardworkflows voor het maken van records: Taken om standaard CRM-records te maken, zoals accounts, contactpersonen, cases en leads, met hun standaardvelden. Workflows voor het maken van aangepaste records: Taken om elk CRM-recordtype te maken met zowel standaard- als aangepaste velden.
Workflows bijwerken	Taken om de informatie in bestaande CRM-records bij te werken. Momenteel zijn deze workflows alleen beschikbaar voor Salesforce en Microsoft Dynamics. Ze worden ingesteld met behulp van code in een SNIPPET Studio actie. Ze worden geactiveerd door een WORKFLOW EXECUTEStudio actie.
Tijdlijn-workflows	Taken om een record te maken dat is gekoppeld aan het CRM-record voor de interactie die de agent zojuist heeft afgehandeld. Momenteel zijn deze workflows alleen beschikbaar voor Salesforce en Microsoft Dynamics. In zowel Salesforce als Microsoft Dynamicsmaken tijdlijnworkflows taakrecords. Voor gesprekken worden deze workflows geactiveerd wanneer het gesprek wordt beëindigd en de agent een ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.voltooit. Voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties worden ze geactiveerd wanneer de agent de interactie overdraagt, de toewijzing ongedaan maakt en deze verwijdert.
Workflow-ID	Een unieke identificatie voor een specifieke workflow, zoals Entiteiten zoeken, Aangepaste record makenen Tijdlijn toevoegen. Workflow-ID's zijn te vinden in Agent-integraties .