Digital Experience in MAX

Als je organisatie gebruikmaakt van Digital Experience, kun je via digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanalenGesloten Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. met klanten communiceren binnen MAX. Digitale kanalen zijn:

Berichten van deze kanalen kunnen direct messages, postsGesloten Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten., reacties op posts, vermeldingen, bijlagen, likes enzovoort zijn. Welke specifieke kanalen en soorten berichten je kunt afhandelen, is afhankelijk van de digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en social mediaGesloten Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of X.-kanalen die je organisatie gebruikt. Het hangt ook af van de routeringswachtrijenGesloten Bepaal naar welke agents digitale cases moeten worden gerouteerd volgens criteria zoals de agent die expertise heeft in dat type case. waaraan je bent toegewezen.

Wanneer je bent aangewezen voor het afhandelen van digitale interacties (ook wel 'cases' genoemd), krijg je een Digitale inbox in MAX. De Digitale inbox is de plek waar je al je digitale interacties afhandelt. Je kunt cases van verschillende kanalen gelijktijdig afhandelen, allemaal vanuit dezelfde Digitale inbox. Mogelijk kun je oproepen en cases gelijktijdig afhandelen in MAX, afhankelijk van de manier waarop de systeembeheerder CXone Mpower heeft geconfigureerd.

Digitale inbox in MAX

In de Digitale inbox kun je alle aan jou toegewezen cases afhandelen. Om de digitale inbox te openen, klikt u op het pictogram Digitale kanalen aan de linkerkant.

Gebied Beschrijving
Telefoonhulpmiddelen Wanneer je een oproep afhandelt terwijl je aan cases werkt, verschijnen de MAX-telefoonfuncties in een werkbalk boven aan het scherm.
Werkruimtebalk

De werkruimtebalk bevat:

  • Een zoekveld waarmee je cases, posts, berichten en klanten kunt zoeken. Je kunt rechtstreeks in het zoekvak typen en op Enter drukken, of op het vergrootglaspictogram klikken om meer filteropties weer te geven.
  • Het actuele aantal outbound berichten dat je hebt verzonden en het aantal berichten in je wachtrij.
Toewijzingspaneel

Het toewijzingspaneel bevat:

Details van actieve case

Wanneer je op een casetegel klikt, krijg je details voor die case te zien. Je kunt alle berichten en opmerkingen voor de case bekijken, zodat je de interactie correct kunt afhandelen.

Boven de case kunnen enkele pictogrammen verschijnen om aanvullende informatie te geven. Beweeg de muis over het pictogram voor meer informatie over elk item, waaronder:

Opties voor caseafhandeling

Hier heb je drie opties voor het afhandelen van cases: reageren op een bericht, een opmerking toevoegen of een conceptantwoord sturen via een goedkeuringsproces. Je kunt ook de huidige SLA-status van de case zien, uitgedrukt in FRT (eerste responstijd)Gesloten Eerste responstijd, ST (oplossingstijd)Gesloten Oplossingstijd (resolution time), ook wel oplostijd (solution time) genoemd.. of beide. Het rode gedeelte van de balk laat zien hoeveel van de toegestane tijd is verstreken. Het grijze gedeelte laat zien hoeveel van de toegestane tijd om te reageren of de case op te lossen overblijft.

Het tabblad Klant/Geschiedenis

Op het tabblad Klant (de "Klantkaart") wordt algemene informatie over de klant weergegeven. Het tabblad Geschiedenis toont een logboek van alle acties die zijn ondernomen met betrekking tot de openstaande case.

De beknopte weergave in de klantkaart toont de foto, de naam en de onderstaande metrics van de klant:

  • Inkomende berichten van het contact.
  • Uitgaande berichten naar de contactpersoon.
  • Percentage van alle interacties met het label sentiment.

Deze weergave toont pictogrammen voor de verschillende social media-kanalenGesloten Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of X. die aan de klant zijn gekoppeld. Wanneer je op een pictogram klikt, wordt het social media-platform geopend met het profiel van de klant.

Wanneer je op Details klikt, zie je een volledige geschiedenis van de communicatie met deze klant en meer contactgegevens, zoals e-mailadres en telefoonnummer. De gedetailleerde klantkaart toont de volledige geschiedenis van conversaties met de klant via alle platforms, de opmerkingen die zijn geschreven door agents die met de klant hebben gesproken en een aantal aanvullende metrics. Deze metrics omvatten het totaal aantal berichten of posts dat is gemarkeerd met een positief, neutraal en negatief sentiment, het aantal mensen dat door de klant wordt gevolgd op social media en het aantal mensen dat de klant volgt op social media.

Vanuit de gedetailleerde klantkaart kun je opmerkingen toevoegen, bewerken en verwijderen en de social media-pictogrammen gebruiken om het profiel van de klant op deze platforms weer te geven.

Kennisbank De Kennisbank biedt toegang tot snelle antwoorden waarmee je veelgebruikte antwoorden gemakkelijk kunt invoegen in je antwoord. Dit is de manier waarop je formulieren of betalingsverzoeken kunt verzenden, als de systeembeheerder deze heeft geconfigureerd.

Audiovisuele meldingen

De audio- en visuele meldingen in MAX werken ook voor uw digitale werkruimte. Wanneer je deze meldingen inschakelt, krijg je waarschuwingen over je digitale contacten wanneer je in de Digitale inbox werkt.