Kennisartikelen genereren

Met de functie voor kennisgeneratie kunt u kennisartikelen maken of bijwerken voor CXone Mpower Expert. Actions maakt gebruik van geavanceerde taalmodellen en analyseert eerdere klantinteracties om hoogwaardige conceptartikelen over specifieke onderwerpen te genereren. Je kunt het volgende doen:

• Upload een nieuw artikel of bewerk een bestaand artikel over een specifiek onderwerp dat u wilt behandelen. Het taalmodel genereert het artikel op basis van interacties die aan bepaalde criteria voldoen en definieert ze als goede gesprekken.

• Genereer artikelen uit relevante beschikbare transcripties en publiceer ze in uw kennisbank.

• Stel vragen en geef instructies met betrekking tot het wijzigen, verbeteren of analyseren van de inhoud van het kennisartikel zelf in het opdrachtvenster.

Vereisten voor het genereren en publiceren van AI-aangedreven kennisartikelen

Om een kennisartikel te genereren dat is gebaseerd op AI, moet u over een IA Basic-licentie beschikken en moet u Engels als browsertaal instellen.

Om een AI-aangedreven kennisartikel te publiceren op Expert, moet u het volgende doen:

• U hebt de CXone Mpower Expertinstellingen voor Actionsgeconfigureerd. Zorg ervoor dat de optie Publiceren in CXone Expert is aangevinkt.

• Je hebt publicatierechten in Expert.

• De gebruikersnaam van de gebruiker in Expert en in CXone Mpower User Hub komen overeen.

Creëer en publiceer een AI-aangedreven kennisartikel

1. Als u Actions gebruikt, klikt u op het tabblad Kennisartikel. Voer in het gesprekspaneel een van de volgende handelingen uit:

   • Voer het specifieke onderwerp in waarvoor u een artikel wilt maken.

   • Klik op voor een lijst met suggestievragen.

   Nadat u een onderwerp invoert, maakt Actions automatisch een conceptartikel aan op basis van relevante transcripties. Als er geen relevante transcripties gevonden zijn voor het door u gekozen onderwerp, dan maakt Actions een artikel aan de hand van AI met informatie van het web.

2. Als u de Observability Dashboard gebruikt:

   1. Klik in het paneel Autopilot Knowledge op GenAI Prestaties.

   2. Scroll naar beneden om de gegevens gegroepeerd per categorie te bekijken.

   3. Vouw de categorie uit met de query waarvoor u een kennisartikel wilt genereren. Klik op de knop Info voor de query. Het paneel Antwoord voor de query wordt aan de rechterkant van de pagina weergegeven.

   4. Klik op de knop Artikel maken om een kennisartikel te genereren.

   Op basis van het transcript wordt een door AI gegenereerd artikel opgesteld.

3. U kunt het artikel op een van de volgende manieren aanpassen:

   • Gebruik de knop Bewerken door AI om het artikel opnieuw te genereren met behulp van AI-opties, zoals het wijzigen van de toon naar informeel of vriendelijk.

   • Klik op de knop Bewerken om het artikel handmatig te bewerken.

4. Klik op de knop Publiceren om het artikel te publiceren naar Expert als Concept of Live. De beschikbaarheid van deze opties is afhankelijk van uw gebruikersinstellingen.

   • Concept: Beschikbaar voor gebruikers met algemene publicatietoegang in Expert

   • Live: Vereist beide,

   • Het selectievakje Kan publiceren als live is ingeschakeld in de instellingen.

   • De gebruiker moet ook toestemming hebben om live te publiceren in Expert

5. Als u het kennisartikel als document wilt exporteren, selecteert u Document exporteren.

Vereiste voor zoeken en toevoegen vanuit de kennisbank

Om inhoud uit de kennisbank te kunnen zoeken en toevoegen, moet aan een van de volgende voorwaarden worden voldaan:

• Voorwaarde 1: De huurder heeft een actieve Knowledge Hub licentie.

• Voorwaarde 2: Alle Expert gerelateerde voorwaarden zijn waar,

  • De huurder heeft een actieve Expert licentie.

  • De instelling Publiceren naar expert is ingeschakeld in CXone Mpower.

  • De gebruiker heeft publicatierechten in Expert.

Zoeken en toevoegen vanaf de kennisbank

Als u wilt zoeken naar specifieke tekst binnen het door de AI gegenereerde artikel en deze wilt combineren met een bestaand kennisartikel uit Expert, kunt u de optie Zoeken en toevoegen vanuit kennisbank gebruiken. Selecteer de tekst uit het gegenereerde artikel, klik met de rechtermuisknop en kies Zoeken en toevoegen vanuit kennisbank. Als er een overeenkomend kennisartikel wordt gevonden, wordt dit gecombineerd met het door de AI gegenereerde artikel. Zo ontstaat er een uitgebreider kennisartikel.

Opmerkingen over het genereren van kennisartikelen

• Om de bronnen van uw conceptartikel te bekijken, klikt u op Bronnen weergeven in het paneel Kennisartikel.

  • Dit geeft de transcripties weer waarop het concept is gebaseerd. Hier worden ook transcripties weergegeven die passen bij het onderwerp dat u hebt opgevraagd. De transcripties worden gefilterd, zodat alleen interacties worden opgenomen waarbij het probleem van de klant is opgelost en die een klanttevredenheidsscore (CSAT) van zes of hoger hebben.

  • U kunt kiezen welke transcripties u in uw artikel wilt gebruiken door de keuzerondjes te selecteren. Als u merkt dat de relevante transcripties niet beschikbaar zijn, kunt u het artikel zelf maken met behulp van informatie van internet.

  • U kunt maximaal drie transcripties selecteren. Onderaan de tabel ziet u hoeveel transcripties u hebt geselecteerd van het totaal dat is toegestaan. Als er bijvoorbeeld vijf records beschikbaar zijn en u selecteert er twee, dan wordt dit weergegeven als 2/3 records geselecteerd. Als er twee records zijn en u selecteert er maar één, dan zal het bericht '1/2 records geselecteerd' weergeven.

  • Nadat u meerdere records hebt geselecteerd, dan wordt de samenvattingsregel boven de tabel bijgewerkt om het aantal transcripties weer te geven dat is gebruikt als bron, samen met de gemiddelde CSAT-score.

  Wanneer u het artikel opnieuw genereert op basis van uw nieuwe selectie, geeft Actions een bericht weer dat het artikel is bijgewerkt met de inhoud op basis van uw selectie.