Beleidsregels

Typen

Wissen van gegevens: Dit beleid verwijdert of anonimiseert alle klantgegevens in CXone Mpower van de afgelopen 15 jaar. Dit vermindert risico's door te verzekeren dat er geen persoonlijke klantgegevens worden opgeslagen in overeenstemming met regels en voorschriften.

Met het beleid voor Wissen van gegevens worden alle geregistreerde bestanden van de klant en alle persoonlijk identificeerbare informatie (PII) die aan het telefoonnummer en e-mailadres van de klant is gekoppeld, verwijderd. Dit omvat audio-opnamen, schermopnamen, IA-transcripties en bedrijfsgegevens.

Nadat de data zijn gewist, kunt u later in de applicatie zoeken met de hashtag #DataErasure. U kunt ook in het rapport Contactgeschiedenis zoeken door nic_anonymize.com in te voeren in het veld DNIS/Aan-adres of ANI/Van-adres.

Juridische bewaring: met dit beleid worden interacties in juridische bewaring geplaatst (opnamebestanden met de bijbehorende metadata) voor audio- en schermopnames. Dit is om ervoor te zorgen dat informatie niet wordt verwijderd door een verwijderingsactie, een beleid of een LCM-regel. Hierdoor kan worden voldaan aan wettelijke verzoeken of andere bedrijfsbehoeften. Dit beleid wordt niet toegepast op Interaction Analytics-transcripties.

Dit beleidstype werkt op segmentniveau. Hierdoor worden alleen de opgegeven segmenten in de zoekresultaten in juridische bewaring geplaatst nadat dit beleid is toegepast.

Als de media die bij een interactie horen niet worden gevonden, worden alleen de gegevens in juridische bewaring geplaatst. In dit geval is de beleidsstatus voor de actie Gedeeltelijk geslaagd. Hiermee wordt u geïnformeerd dat de media al vooraf zijn opgeschoond.

Juridische vrijgave: Met dit beleid worden interacties vrijgegeven die in juridische bewaring zijn geplaatst door een beleid van Juridische bewaring. Bijvoorbeeld wanneer een juridisch probleem is opgelost. In dit geval kan een beleid de bewaring verwijderen uit de relevante interacties, zodat deze kunnen worden verwijderd door een ander beleid of een andere LCM-regel.

Dit beleidstype werkt op segmentniveau. Hierdoor worden alleen de opgegeven segmenten in de resultaten vrijgegeven van juridische bewaring nadat dit beleid is toegepast.

Mediadetectie: met dit beleid kunt u on-demand media verwijderen om inbreuken te voorkomen (zoals PCI of privacy) en risico's te verminderen. Als een gespreksopname bijvoorbeeld gevoelige klantgegevens bevat, kan dit beleid worden gebruikt om deze gegevens te verwijderen. Het beleid Media verwijderen verwijdert audio- en schermopnamen en Analytics-transcripties.

U kunt ervoor kiezen om het beleid toe te passen op contact- of segmentniveau. Wanneer het beleid op contactniveau wordt toegepast, worden alle opgenomen bestanden en transcripties die aan het volledige contact zijn gekoppeld, verwijderd. Wanneer het beleid op segmentniveau wordt toegepast, worden opgenomen bestanden en transcripties voor specifieke segmenten binnen een contact verwijderd.

Als het verwijderingsbeleid wordt uitgevoerd terwijl bestanden worden opgehaald uit de langetermijnopslag, worden deze bestanden niet verwijderd. Om er zeker van te zijn dat deze bestanden na het ophalen worden verwijderd, moet u het verwijderingsbeleid opnieuw uitvoeren nadat het ophaalproces is voltooid.

Afspeelvergrendeling: Dit beleid is bedoeld om privacyproblemen aan te pakken en de bescherming van de informatie van bellers te waarborgen. Het vergrendelt interacties om te voorkomen dat gebruikers deze op alle CXone Mpower kunnen afspelen. Alleen gebruikers met het recht Afspeelvergrendeling overschrijven kunnen deze interacties afspelen.

Als de gebruiker de machtiging Afspeelvergrendeling overschrijven heeft, kunnen de vergrendelde interacties worden gedownload en gedragen deze zich als normale interacties (dus niet beperkt).
Als de gebruiker niet over de machtiging Afspeelvergrendeling overschrijven beschikt, is het downloaden van vergrendelde interacties niet toegestaan.

De afspeelvergrendelingsactie heeft geen invloed op de redactie.

Afspeelontgrendeling: Dit beleid biedt de mogelijkheid om interacties te ontgrendelen die eerder zijn vergrendeld door het afspeelvergrendelingsbeleid.

Redactie: Dit type beleid is een functie voor gecontroleerde release. Neem contact op met uw Accountmanager als u meer wilt weten.

Het redactiebeleid is alleen beschikbaar voor klanten met de licentie Data Policies en Interaction Analytics of Data Policies Advanced.

Met dit beleid wordt gevoelige informatie automatisch verwijderd uit opgenomen audio en scherminteracties, waardoor de opgenomen bestanden worden afgestemd op de maskering van de transcripten. Het helpt bij het naleven van privacywetten en beschermt klantgegevens. Door redactiebeleid te hanteren, behouden we het vertrouwen van onze klanten en voldoen we aan de wettelijke vereisten.

Het beleid maakt gebruik van criteria voor Vertrouwelijke gegevens om gevoelige informatie uit geregistreerde interacties te vinden en te verwijderen.

Het beleid kan worden toegepast op opnamen die maximaal 90 dagen oud zijn (op basis van de configuratie van Interaction Analytics). Wanneer een gebruiker opnamen downloadt via de Playback API of Player, worden deze opnamen geredigeerd en bevatten ze geen gevoelige informatie. Originele, niet-geredigeerde bestanden blijven beschikbaar via Secure External Access (SEA).

Als een segment is vergrendeld voor afspelen, is de redactie nog steeds van toepassing. Als een segment echter in de Juridische bewaring staat, wordt het niet verwijderd. Redactie wordt pas toegepast nadat de blokkering is opgeheven.

Gebruikers met de machtiging Redactie overschrijven kunnen de volledige, niet-geredigeerde opnamen in de CXone Player bekijken en beluisteren. Dit omvat alle audio- en scherminhoud. Het geeft geautoriseerde gebruikers toegang tot gevoelige informatie wanneer dat nodig is, terwijl de naleving en controle behouden blijven. Zie Machtigingen voor Interactions Hub.

Wijziging bewaartermijn: Met dit beleidstype kunt u wijzigen hoe lang interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. worden opgeslagen. Op basis van de bedrijfs- of wettelijke behoeften, kunt u de bewaarperiode verkorten of verlengen of het voor altijd behouden. Met dit beleid wordt de oorspronkelijke bewaardatum gewijzigd die oorspronkelijk is ingesteld in de Lifecycle Management-app en wordt de aangepaste vervaldatum dienovereenkomstig bijgewerkt.

Wanneer een beleid voor wijziging van bewaartermijnen wordt toegepast, heeft dit invloed op bestanden die in verschillende opslaglagen worden verwijderd.

Meer informatie

De onderstaande tabel vat het verwachte gedrag samen op basis van verschillende LCM-acties en aangepaste vervaldatums:

LCM-actie	LCM-actiedatum	Bijgewerkte vervaldatum	Verwacht gedrag
Kopiëren naar Secure External Access (SEA)	1 januari 2026	1 maart 2026	Het bestand is op 1 januari 2026 naar SEA gekopieerd en op 1 maart 2026 uit de actieve opslag verwijderd.
Archief (verplaatsen naar lange termijn)	1 januari 2026	1 maart 2026	Het bestand is op 1 januari 2026 verplaatst naar Long Term en op 1 maart 2026 uit Long Term verwijderd.
Verplaatsen naar SEA	1 januari 2026	1 maart 2026	Het bestand is op 1 januari 2026 verplaatst naar SEA en is op 1 maart 2026 niet meer te vinden in de actieve/langetermijnopslag.
Snellere (Zero-Day) SEA	Aanmaakdatum	1 maart 2026	Het bestand wordt op de dag dat het is gemaakt verplaatst naar SEA en is op 1 maart 2026 niet meer te vinden in de actieve/langetermijnopslag.

Beleidsworkflow

Een beleid maken

Maak een beleidsregel om naar interacties te zoeken die overeenkomen met de beleidsregelcriteria die u definieert.

Interacties worden tot 30 minuten na het einde van een oproep, opgenomen in de zoekresultaten van een beleid.

Een beleid maken:

Klik op Nieuw beleid en selecteer vervolgens Beleidstype.
Voer een naam in onder Beleidsnaam.
Naamgevingsconventies voor beleidsregels
- Gebruik een consistent formaat met herkenbare en consistente namen die herkenbaar en consistent zijn in heel uw organisatie.
- Gebruik betekenisvolle voorvoegsels en achtervoegsels
Voorbeelden:
- Klacht - Service - John Doe
- Klacht - Technisch - John Doe
- Juridische zaak - John Doe
- Juridische zaak - Campagne A
- Class action - Campagne X
Vul alle verplichte velden in en voeg indien nodig filters voor beleidscriteria toe.
(Optioneel) Als u wilt dat het beleid voortdurend wordt herhaald, selecteert u Terugkerend en vult u vervolgens de details in het venster Herhalingsinstellingen dat verschijnt.

Wanneer u een maandelijks terugkerend beleid maakt, moet u letten op de datums die u kiest. Als u de 29ste, 30ste of 31ste van de maand selecteert, kan het beleid een beleidsexemplaar overslaan voor sommige maanden. Dit is omdat niet alle maanden deze datums hebben (bijv. februari heeft slechts 28 of 29 dagen).
(Optioneel) Als u wilt dat beleid automatisch wordt goedgekeurd zonder handmatige tussenkomst:
1. Selecteer onder Goedkeuring Automatisch.
2. Selecteer een waarde onder Handmatige goedkeuring vereist als zoekresultaten groter zijn dan. Deze instelling is bedoeld om het beleid te beschermen en ervoor te zorgen dat de benodigde goedkeuringen beschikbaar zijn wanneer zoekresultaten een bepaalde drempelwaarde overschrijden. Houd er rekening mee dat er per polistype een standaardlimiet geldt.
Klik op Maken. De applicatie begint met zoeken naar interacties die voldoen aan de beleidscriteria. Op dit moment worden er geen acties uitgevoerd. Eventuele acties worden alleen uitgevoerd nadat het beleid is gecontroleerd en goedgekeurd.

Nadat er beleidsregels zijn gemaakt om actie te ondernemen op basis van uw behoeften, gebruikt u Activiteit volgen om realtime updates te zien in beleidsregels die nog moeten worden goedgekeurd, in uitvoering zijn of voltooid zijn.

De maker van het beleid ontvangt ook proactieve meldingen in de app en via e-mail voor beleid dat nog moet worden goedgekeurd en voltooid.

Een beleid goedkeuren of afwijzen

Wanneer een beleid in afwachting is van goedkeuring, heeft de applicatie alle interactiegegevens verzameld op basis van de criteria die zijn gedefinieerd in het beleid en is de applicatie nu klaar om een actie uit te voeren.

Als er tijdens het zoeken geen interacties worden gevonden, wijzigt de status in Geslaagd zonder resultaten en kan er geen verdere actie worden ondernomen.

Een beleid goedkeuren of afwijzen:

Zorg ervoor dat u de juiste machtigingen hebt om een beleid goed te keuren.
Ga op het tabblad Hoogtepunten naar de tegel In afwachting van goedkeuring.
Voordat u uw besluit neemt, kunt u het beleid openen om de pagina met zoekresultaten te bekijken. Hier kunt u de lijst met gevonden interacties bekijken die voldoen aan de beleidscriteria. U kunt ook interacties afspelen.

In de zoekresultaten geeft de status van een interactie in het beleid Juridische bewaring en Playback Lock de status weer op het moment dat de zoekopdracht is voltooid, zelfs als de status later verandert.
Afhankelijk van uw beslissing klikt u op Goedkeuren of Afwijzen.

Nadat een beleid is goedgekeurd, kunt u de voortgangsdetails bekijken op het tabblad Hoogtepunten, waaronder informatie zoals het aantal gevonden interacties vanaf de weergegeven datum.

Het voltooide beleid beoordelen

Wanneer een beleid is voltooid, wordt het weergegeven op de tegel Activiteiten volgen voltooid.

De mogelijke statussen zijn:

Geslaagd: het beleid is uitgevoerd zoals verwacht.
Gedeeltelijk geslaagd: Het beleid is uitgevoerd, maar er is meer informatie beschikbaar over mogelijke verdere actie die de gebruiker moet ondernemen. Download het rapport voor details.
Mislukt: het uitvoeren van het beleid is mislukt.
Afgewezen: het beleid is afgewezen door een gebruiker.
Geslaagd zonder resultaten: Het beleid is uitgevoerd, maar er waren geen interacties die voldeden aan de beleidscriteria.

Klik op het beleid om statistieken en auditinformatie over het voltooide beleid te bekijken op de pagina Voltooid.

Download een rapport dat kan dienen als bewijs voor interne of externe audit. Dit rapport bevat de volgende informatie voor elk segment:

Resultaten uit meerdere bronnen: In deze kolom worden de samengevoegde resultaten weergegeven van de verschillende NICE CXone-producten waarin de gegevens zich bevinden. Het consolideert de resultaten van elk product om een volledig beeld te krijgen van de impact van de beleidsmaatregel op alle relevante bronnen.
Reden voor mislukking: Als een beleidsactie mislukt, geeft deze kolom de reden weer. Veelvoorkomende redenen voor fouten zijn onder meer niet-ondersteunde gegevenstypen, onvoldoende machtigingen en systeemfouten.

Voltooid beleid kunt u tot 30 dagen bekijken op het tabblad Hoogtepunten en het tabblad Beleidsregels. Na deze periode zullen deze beleidsregels samen met de hele bijbehorende geschiedenis beschikbaar zijn op het tabblad Beleidsregels.

Criteriafilters

De criteria die u kunt selecteren bij het maken van een beleid, zijn afhankelijk van het type beleid, het interactie-niveau en de licenties die u hebt.

Criteria	Beschrijving
Agentnaam	De naam van de agent zoals opgegeven in het CXone Mpower-medewerkersaccount. Wanneer er meerdere agents voor een segment zijn, heeft dit veld meerdere waarden. De agents worden vermeld in de velden Agent-ID, Agentnaam en Teamnaam.
ANI/Van, DNIS/Aan	Een telefoonnummer of e-mailadres. Wanneer u een telefoonnummer invoert, moet u voor elk telefoonnummer het + symbool en het landnummer invoeren. Voorbeeld van een nummer in de Verenigde Staten: +11234567890
Bedrijfsgegevens	De velden Bedrijfsgegevens die u definieert, worden weergegeven in het vervolgkeuzemenu Criteria. De velden voor bedrijfsgegevens zijn afkomstig van Studio-acties of van de API voor bedrijfsgegevens. Met behulp van deze criteria kunt u beleid afstemmen op specifieke bedrijfselementen.
Categorie	Wanneer de categorie Analytics is geselecteerd, wordt het beleid toegepast op de laatste 90 dagen (ongeacht de datums die voor het beleid zijn geselecteerd). Als u deze optie selecteert, kunt u specifieke interacties targeten voor nalevingsacties, zoals Media verwijderen, redactie, Juridische bewaring en Juridische vrijgave. Deze categorie is beschikbaar voor selectie als u weergavemachtigingen en een licentie voor Interaction Analytics hebt.
Kanaal	Geeft het medium op dat wordt gebruikt voor het plaatsen van oproepen tussen partijen. Dit omvat sociale media, telefoongesprekken, digitale chat enz. Wanneer u beleidslijnen maakt, kunt u door het selecteren van criteria oproepen filteren op basis van deze communicatiemedia. Als er meerdere kanalen worden geselecteerd (bijv. telefoongesprek of chat), zal het beleid oproepen zoeken die overeenkomen met een van de geselecteerde kanalen.
Klantinformatie	Dit criteriumtype is verplicht voor Wissen van gegevens beleidsregels. Dit is het telefoonnummer of e-mailadres van de klant. Dit omvat inkomende of uitgaande oproepen. Wanneer u een telefoonnummer invoert, moet u voor elk telefoonnummer het + symbool en het landnummer invoeren. Voorbeeld van een nummer in de Verenigde Staten: +11234567890
Dispositie	Met dispositie wordt de classificatie van de uitkomst van een klantinteractie bedoeld. Hiermee kunt u gegevens filteren op basis van specifieke labels of codes die agenten gebruiken om de aard en het resultaat van elk contact te documenteren. U kunt bijvoorbeeld een beleid maken dat alleen van toepassing is op interacties die zijn gemarkeerd met de status opgelost of vervolgactie vereist. Beschikkingen worden gemaakt in de CXone Mpower ACD-applicatie.
Duur	De lengte van het segment.
Richting	De richting van de oproep. Ondersteunde waarden zijn: Inkomend: een oproep, ontvangen door de agent van een externe winkel. Uitgaand: de oproep werd geïnitieerd door een agent.
Juridische bewaring	Geeft aan of een segment onder een juridische blokkering valt. Wanneer een segment onder juridische blokkering valt, kunnen de metagegevens en media niet worden verwijderd door middel van een verwijder- of wisactie. Waarden van bedrijfsgegevens kunnen echter worden bewerkt en gewijzigd
Mastercontact	De master of de bovenliggende ID van het contact. Het contact kan een of meer gerelateerde segmenten bevatten. Wanneer u een beleid maakt om deze criteria op te nemen, zoeken gegevensbeleidsregels alleen het eerste mastercontact van een interactie.
Media bestaat	Filtert interacties op basis van de aanwezigheid van bijbehorende mediabestanden. Selecteer Ja om alleen interacties met bestaande media op te nemen, of Nee om interacties zonder media op te nemen. Media omvatten: Opgenomen audio- of schermbestanden in actieve opslag of langetermijnbestandsopslag. Dit verwijst naar de aanwezigheid in cloudopslag, niet in de SEA. Met behulp van deze criteria worden interacties geïdentificeerd waarvoor audio- of schermopnamen beschikbaar zijn om af te spelen of voor andere handelingen.
Afspeelvergrendeling	Bepaalt of een beleid interacties omvat op basis van het feit of er een afspeelvergrendeling is toegepast. Met dit criteriumtype wordt bepaald of interacties die voor afspelen zijn vergrendeld door een afspeelvergrendelingsbeleid, moeten worden opgenomen. Selecteer Ja om alleen interacties met een afspeelvergrendeling op te nemen, of Nee om deze uit te sluiten. Hiermee kunt u het beleid verfijnen op basis van afspeelbeperkingen.
Opnamewaarschuwing	Een Opnamewaarschuwing is een melding die aangeeft dat er een probleem is opgetreden tijdens het opnameproces. Deze informeert gebruikers over specifieke problemen, zoals schermopnamefouten, verbindingsproblemen of onvolledige audiogegevens.
Opnamekwaliteit	Dit criteriumtype wordt gebruikt om interacties op segmentniveau te filteren waarbij de kwaliteitsscore van de spraakopname van de agent of de klant onder een bepaalde drempelwaarde (op een schaal van 0-100) valt. U kunt op basis van uw specifieke behoeften definiëren wat slechte opnamekwaliteit is. Hieronder vindt u de bereiken op basis van de industriestandaard voor opnamekwaliteit: Hoog: 80-100 Matig: 60-79 Laag: 0-59
Opnamen verborgen	Gebruik dit criterium om oproepen op te nemen in het beleid op basis van hun maskeringssucces. Beschikbare waarden zijn: Geslaagd, Gedeeltelijk, Mislukt en NA. Dit verwijst naar de maskeringsactie die door een agent of API wordt uitgevoerd tijdens het gesprek. Voorbeeld: Als een opname niet kan worden gemaskeerd, kan deze gevoelige gegevens bevatten. Om media met gevoelige gegevens te verwijderen, filtert u op gevallen waarbij de maskering is mislukt.
Segment-ID	De unieke identificatiecode van het segment. Een segment is een interactie met twee partijen, zoals een klant en een agent.
Starttijd	Selecteer het datumbereik dat u in het beleid wilt opnemen. De startdatum kan maximaal 21 jaar vóór de huidige datum liggen en het totale geselecteerde bereik mag niet langer zijn dan 5 jaar.
Team	De naam van het team waarbij de agent hoort.

Globale instellingen

Beheerders kunnen een redactieregel instellen die automatisch wordt toegepast op alle geanalyseerde interacties. Hierdoor hoeft u niet handmatig een beleid uit te voeren. Ze kunnen ook het afspelen van interacties blokkeren totdat de redactie is voltooid.

Op de pagina Algemene instellingen:

Selecteer Alle interacties redigeren om ervoor te zorgen dat gevoelige gegevens automatisch worden geredigeerd uit elk geanalyseerd gesprek nadat het gesprek is beëindigd.
Selecteer Afspelen uitschakelen totdat de interactie is geredigeerdom het afspelen te beperken totdat de redactie is voltooid.

Auditberichten

Raadpleeg het rapport Activiteitsaudit om activiteiten weer te geven die plaatsvinden in de applicatie Gegevensbeleidsregels.

API-integratie

Gebruik openbare API-aanroepen om automatisch mediaverwijderingsbeleid te maken en beheren zonder de gebruikersinterface van Gegevensbeleid te gebruiken. Dit helpt bij het integreren van uw interne bedrijfssystemen met CXone-activiteiten om uw compliancebeheer te automatiseren. Beleid dat via de API is gemaakt, is volledig zichtbaar en traceerbaar in de Data Policies gebruikersinterface.