Quality Management metrics

Op deze pagina vindt u details over de verschillende QM-statistieken die beschikbaar zijn in de Metriek-widgets in Dashboard. Als u op de vervolgkeuzelijst Meer informatie klikt, krijgt u toegang tot aanvullende details over elke metriek, waaronder de berekening, filters, ondersteunde kanalen, metriektype en metriekrichting.

# Alle evaluaties

Deze metric houdt alle records van de evaluatiefeed toegewezen aan de beoordelaar bij.

  • Berekening: Tel het aantal evaluaties waarbij het evaluatietype niet 'Zelfbeoordeling' is en de naam van de initiërende toepassing niet Kalibratie is.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Beroep Verlopen

De metriek 'Beroep aangetekend/verlopen' berekent alle records uit de evaluatiefeed, toegeschreven aan de beoordelaar, waarbij de workflowstatus Beroep aangetekend en Vervallen is.

  • Berekening: het aantal evaluaties dat verstreken is nadat de agent beroep heeft ingediend voor de herevaluatie.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere waarde is het best.

Gem. Evaluatie. Score

De gemiddelde evaluatiescore berekent de gemiddelde kwaliteitsscore die door evaluatoren is gescoord.

  • Berekening: Deel de verdiende evaluatiescore door het totale aantal evaluaties.
    [Eval-score verdiend] / [Eval-totaal aantal evaluaties]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere waarde is het best.

Gem. kwaliteitsscore

Deze metriek meet de gemiddelde score die een agent heeft behaald op basis van meerdere evaluaties.

  • Berekening: Deel de verdiende ruwe score door het totale aantal voltooide evaluaties.

    [Ruwe score]/[Totaal voltooide evaluaties]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

# Voltooid Verwijderd

De metriek Voltooid Verwijderd berekent het aantal verwijderde evaluaties die eerder zijn voltooid.

  • Berekening: Alle records uit de evaluatiefeed worden toegeschreven aan de evaluator, waarbij de workflowstatus Verwijderd en Voltooid is.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere waarde is het best.

# Kritieke fouten

De statistiek Kritieke fouten meet het aantal evaluaties dat als kritieke fout is beoordeeld.

  • Berekening: Tel het aantal evaluaties waarbij de vlag voor het niet-beantwoorden van de kritieke vraag op 1 is gezet.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

% Kritieke fouten

De statistiek % kritieke fouten meet het percentage evaluaties met kritieke fouten van alle evaluaties.

  • Berekening: [Kritische fouten]/ [Totaal aantal evaluaties]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

# Evaluaties niet erkend.

De statistiek Evaluaties niet bevestigd meet het aantal evaluaties dat naar een agent is verzonden, maar nog niet is bevestigd.

  • Berekening: Tel het aantal evaluaties waarbij de status 'Verzonden naar agent' is en de evaluatiestatus niet Gesloten is.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

% Evaluaties voltooid

Het percentage voltooide evaluaties geeft het percentage voltooide evaluaties van alle evaluaties weer.

  • Berekening: [Aantal evaluaties voltooid]/[Alle evaluaties]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

% Evaluaties beroep ingediend

Het percentage evaluaties waartegen bezwaar is aangetekend, geeft het percentage evaluaties waartegen bezwaar is aangetekend ten opzichte van alle voltooide evaluaties.

  • Berekening: [Aantal evaluaties in beroep] / [Alle evaluaties]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

# Evaluaties voltooid

De metriek 'Evaluaties voltooid' meet het aantal evaluaties dat door de evaluator is voltooid, met uitzondering van de evaluaties met een vooraf gedefinieerde status 'in behandeling'.

  • Berekening: [Voltooid (Nieuw)]

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

# Verwijderde evaluatie

De statistiek Verwijderde evaluatie telt het aantal evaluaties dat wordt verwijderd voordat de evaluatie is voltooid.

  • Berekening: Tel het aantal unieke evaluaties die gemarkeerd zijn als 'Verwijderd' en die niet vermeld staan als Voltooid.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

# Evaluaties in beroep

De statistiek Evaluaties waartegen bezwaar is aangetekend, geeft het aantal evaluaties aan waartegen eenmaal bezwaar is aangetekend in de evaluatieworkflow.

  • Berekening: Tel het aantal unieke evaluaties die de status 'Geschil' of 'Wordt beoordeeld' hebben en niet zijn gemarkeerd als Vervallen of Verwijderd.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

# Vervallen evaluatie

Met de statistiek Vervallen evaluatie wordt het aantal verlopen evaluaties berekend waartegen geen bezwaar is aangetekend.

  • Berekening: Tel het aantal unieke evaluaties die gemarkeerd zijn als Vervallen en die niet de status Geschil hebben.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Maximaal mogelijke punten

Deze metric berekent de som van de maximaal mogelijke verdiende punten voor kwalificerende evaluaties.

  • Berekening: tel de maximaal mogelijke scores op voor evaluaties van het type Evaluatie en niet van het type Kalibratie, met de statussen Voltooid, Verzonden naar agent, Verzonden naar supervisor of Wachten op agent, en waarbij de algehele percentagescore niet nul is.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

# In afwachting van evaluatie

Met de statistiek 'Evaluatie in behandeling' worden alle records in de evaluatiefeed bijgehouden die aan de evaluator zijn toegewezen. De workflowstatus is gemarkeerd als Geclaimd of In uitvoering. De metric telt alle formulieren die op dat moment in behandeling zijn of door de beoordelaar zijn geclaimd, maar nog niet zijn voltooid.

  • Berekening: Tel het aantal unieke evaluaties die In uitvoering, Gedeeltelijk voltooid, Geclaimd of Wachten op Beoordelaar zijn.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Onbewerkte score

De metric Onbewerkte score berekent de som van de verdiende punten, inclusief Kritieke fouten voor kwalificerende evaluaties.

  • Berekening: tel de ruwe scores op voor evaluaties van het type Evaluatie, die niet afkomstig zijn van Kalibratie, die de status Voltooid, Verzonden naar agent, Verzonden naar supervisor of Wachten op agent hebben en een algehele percentagescore hebben die niet nul is.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Onbewerkte kwaliteitsscore

Met de Raw Quality Score-metriek wordt de algehele percentagescore (op basis van de verdiende score en de maximaal mogelijke score) berekend die is behaald in alle evaluaties.

  • Berekening: Ruwe score / Maximaal mogelijke punten

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

# Vervangen Evaluatie

De metric Vervangen formulieren houdt alle records in de evaluatiefeed bij die zijn toegewezen aan de beoordelaar en waarvan de workflowstatus Vervangen is. De metric telt alle formulieren die de beoordelaar heeft vervangen door bijgewerkte of gecorrigeerde versies.

  • Berekening: Tel de prestatierecords van de evaluator waarbij de workflowstatus VERVANGEN is en de startdatum van de evaluatie vóór 1 juni 2023 ligt. Tel ook de records waarbij het vervangen veld ?true? is en de startdatum van de evaluatie op of na 1 juni 2023 ligt.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Totaal aantal evaluaties voltooid

De metriek 'Totaal aantal voltooide evaluaties' telt het aantal voltooide evaluaties, inclusief 'In beroep' en 'Wordt beoordeeld'.

  • Berekening: : Tel de evaluaties die van het type Evaluatie zijn, niet afkomstig zijn van Kalibratie, de statussen Voltooid, Verzonden naar agent, Verzonden naar supervisor of Wachten op agent hebben en een algehele percentagescore hebben die niet nul is

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Verdiende score

Deze metriek meet de evaluatiescore die een agent heeft behaald voor voltooide evaluaties, waaronder 'In beroep' en 'Wordt beoordeeld'.

  • Berekening: Tel de algehele percentage scores op voor evaluaties van het type Evaluatie, niet van Kalibratie, met de status Voltooid, Verzonden naar agent, Verzonden naar supervisor of Wachten op agent en met een algehele percentage score die niet nul is.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.