Suite-statistieken

Op deze pagina vindt u gedetailleerde informatie over de verschillende Suite-statistieken die beschikbaar zijn in de Metric-widgets. Als u op de vervolgkeuzelijst Meer informatie klikt, krijgt u toegang tot aanvullende details over elke metriek, waaronder de berekening, filters, ondersteunde kanalen, het type metriek, de metriekrichting en de use cases.

% Afgebroken

De statistiek % Verlaten is het percentage inkomende contacten dat in de wachtrij is geplaatst en is verlaten. Dit omvat contacten die in de wachtrij hebben gewacht, contacten die door het systeem direct naar een agent zijn doorgestuurd en contacten die door een agent zijn doorgestuurd naar een andere bestemming. Overdrachten gevolgd door een consult (in de wachtrij) zijn uitgesloten.

  • Berekening: Deze metriek berekent de verhouding tussen het totale aantal verlaten gesprekken (zowel korte als lange) en het totale aantal unieke inkomende gesprekken.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Monitoren van het aantal afgebroken gesprekken: Een callcentermanager merkt een hoog aantal afgebroken gesprekken op tijdens piekuren. Door deze metriek te analyseren, identificeert de manager lange wachttijden als oorzaak. Om dit aan te pakken, heeft de manager het volgende gedaan:

    • Verhoog de personeelsbezetting tijdens piekuren.

    • Biedt de mogelijkheid om terug te bellen, zodat wachttijden worden verkort.

    • Verbetert het IVR-systeem voor betere selfservice.

    Dankzij deze maatregelen daalt het verlatingspercentage, verbetert de klanttevredenheid en worden meer oproepen sneller beantwoord.

% actieve tijd

De statistiek % actieve gesprekstijd geeft het percentage van de afhandelingstijd aan dat de agent actief met de klant heeft gesproken.

  • Berekening: Deze metriek geeft de verhouding weer tussen de totale tijd dat agenten actief zijn (beschikbaar om gesprekken af te handelen) en de totale tijd die ze daadwerkelijk besteden aan het afhandelen van gesprekken binnen een bepaalde periode. Het geeft in essentie aan hoe efficiënt agenten hun beschikbare tijd gebruiken om gesprekken af te handelen.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Optimaliseren van agentbenutting voor betere prestaties - In een contactcenter dat klantondersteuning biedt voor een financiëledienstverlener, kan de Agent Active Time Ratio-metriek worden gebruikt om agentbenutting te bewaken en optimaliseren. Als de metriek bijvoorbeeld een lage verhouding aangeeft, kan dit erop wijzen dat agenten een aanzienlijk deel van hun beschikbare tijd besteden aan het niet afhandelen van gesprekken, mogelijk vanwege inefficiëntie of afleiding. Het contactcenter kan mogelijke oorzaken onderzoeken, zoals problemen met de planning, training van agenten of knelpunten in processen. Door deze problemen aan te pakken, kan het contactcenter de inzet van agenten verbeteren en ervoor zorgen dat agenten hun tijd effectief beheren en klanten de juiste ondersteuning bieden. Bovendien kan deze metriek helpen bij het vaststellen van benchmarks en doelen voor een optimale benutting van agenten, wat bijdraagt aan betere algehele prestaties en klanttevredenheid.

% Nawerktijd

De ACW-tijdpercentage-metriek is het percentage tijd dat wordt besteed aan After Contact Work (ACW) in vergelijking met de duur van het contact met de agent.

  • Berekening: Deze metriek geeft de verhouding weer tussen de totale tijd die agenten besteden aan after-call-werk (ACW) en de duur van de contactafhandeling door de agent binnen een bepaalde periode. Het geeft in essentie aan hoeveel tijd agenten besteden aan taken na het gesprek, in verhouding tot hun totale contactafhandelingstijd.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Optimaliseren van werk na het gesprek voor verbeterde efficiëntie - In een contactcenter dat klantenondersteuning biedt voor een zorgverlener, kan de ACW-ratio (After-Call Work) worden gebruikt om de tijd te bewaken en optimaliseren die agenten besteden aan activiteiten na het gesprek. Als de metriek bijvoorbeeld een hoge ACW-ratio aangeeft, kan dit erop wijzen dat agenten veel tijd besteden aan taken na het gesprek. Dit kan te wijten zijn aan complexe documentatievereisten of inefficiënte processen. Het contactcenter kan mogelijke oorzaken onderzoeken, zoals de behoefte aan betere training, gestroomlijnde processen of verbeterde tools. Door deze problemen aan te pakken, kan het contactcenter de tijd verkorten die agenten besteden aan werkzaamheden na het gesprek. Hierdoor zijn ze beschikbaar om meer gesprekken af te handelen en verbetert de algehele efficiëntie. Bovendien kan deze metriek helpen bij het vaststellen van benchmarks en doelen voor optimale werktijd na een gesprek, wat bijdraagt aan betere algemene prestaties en klanttevredenheid.

% Beschikbare tijd

De statistiek Beschikbare tijd in percentage geeft het percentage van de tijd aan dat een agent beschikbaar was (in afwachting van contacten) tijdens de duur van zijn agentsessie.

  • Berekening: Deze metriek geeft de verhouding weer tussen de totale tijd dat agenten beschikbaar zijn om gesprekken af te handelen en de totale duur van hun sessies binnen een bepaalde periode. Het geeft in principe aan hoeveel tijd agenten beschikbaar zijn om gesprekken af te handelen.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Maximaliseren van de beschikbaarheid van agenten voor verbeterde serviceniveaus: In een contactcenter dat klantenondersteuning biedt voor een financiëledienstverlener, kan de Agent Availability Ratio-metriek worden gebruikt om de beschikbaarheid van agenten te bewaken en optimaliseren. Als de statistiek bijvoorbeeld een lage beschikbaarheidsratio laat zien, kan dit erop wijzen dat agenten een aanzienlijk deel van hun sessietijd niet beschikbaar zijn om gesprekken af te handelen. Dit kan zijn vanwege pauzes, vergaderingen of andere activiteiten die niets met gesprekken te maken hebben. Het contactcenter kan mogelijke oorzaken onderzoeken, zoals inefficiënties in de planning, een hoge werkdruk of onvoldoende personeel. Door deze problemen aan te pakken, kan het contactcenter de beschikbaarheid van medewerkers verbeteren. Zo zorgen ze ervoor dat ze vaker gesprekken kunnen afhandelen en klanten tijdig kunnen ondersteunen. Bovendien kan deze metriek helpen bij het vaststellen van benchmarks en doelen voor optimale beschikbaarheid van agenten, wat bijdraagt aan betere algemene prestaties en klanttevredenheid.

% Afhandeltijd

De metrische waarde voor de afhandelingstijd (percentage) geeft het percentage aan van de tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van contacten tijdens de agentsessieduur.

  • Berekening: Met deze metriek wordt berekend hoeveel tijd agenten besteden aan het afhandelen van klantinteracties in verhouding tot de totale sessieduur. Met deze metriek krijgt u inzicht in hoe efficiënt agenten hun beschikbare tijd voor klantinteracties benutten.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Eagent-efficiëntie evalueren - Een contactcenter gebruikt de metriek % afhandelingstijd om de agent-efficiëntie te evalueren. Als managers inzicht hebben in de hoeveelheid tijd die agenten besteden aan klantinteracties in verhouding tot hun totale ingelogde tijd, kunnen ze bepalen waar verbetering mogelijk is en ervoor zorgen dat agenten hun tijd effectief gebruiken. Dit helpt bij het optimaliseren van het personeelsbeheer en het verbeteren van de algehele productiviteit

% Afgehandeld

Het percentage afgehandeld is het percentage inkomende en uitgaande contacten dat door een agent is beantwoord (waarmee een gesprek is gevoerd).

  • Berekening: Deze metriek berekent het percentage unieke contacten dat door agenten is afgehandeld ten opzichte van het totale aantal unieke contacten.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Het meten van de efficiëntie van agentafhandeling - Een contactcenter gebruikt deze metriek om de efficiëntie van agenten bij het afhandelen van klantinteracties te meten. Door inzicht te krijgen in het aantal unieke contacten dat door agenten wordt afgehandeld, kan het management beoordelen hoe effectief agenten hun werklast beheren. Hiermee kunt u gebieden identificeren waar verbetering mogelijk is en ervoor zorgen dat medewerkers voldoende zijn opgeleid om de meest uiteenlopende klantvragen te kunnen afhandelen.

% Tijd in wachtrij

De metriek 'Percentage wachtrijtijd' geeft het percentage van de contactduur aan dat in de wachtrij is doorgebracht. (De categorie InQueue omvat meerdere contactstatussen).

  • Berekening: Deze metriek berekent het percentage tijd dat contacten in de wachtrij doorbrengen ten opzichte van de totale duur van de contactverwerking. Met deze statistiek krijgt u inzicht in hoeveel tijd contactpersonen in de wachtrij doorbrengen in verhouding tot de totale verwerkingstijd.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: wachtrij-efficiëntie analyseren - Een contactcenter gebruikt deze metriek om de efficiëntie van zijn wachtrijbeheer te analyseren. Als het management inzicht heeft in de tijd die klanten in de wachtrij doorbrengen, kan het knelpunten identificeren en strategieën implementeren om de wachttijden te verkorten. Daarmee verbetert het de klanttevredenheid en verbetert het de operationele efficiëntie.

% Late afbrekingen

De statistiek 'Percentage lange verlatingen' geeft het percentage inkomende contacten aan dat lange tijd is verlaten (verlaten nadat de drempelwaarde voor korte verlating is verstreken).

  • Berekening: Deze metriek berekent het percentage binnenkomende contacten dat al lang niet meer is bereikt. Een langdurig afgebroken gesprek is een gesprek waarbij de klant na een lange wachttijd heeft opgehangen zonder dat hij doorverbonden werd met een medewerker.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Het verminderen van het aantal lange verlatingen - Een contactcenter gebruikt deze metriek om het aantal lange verlatingen van inkomende contacten te controleren en te verminderen. Als het management inzicht heeft in het aantal gesprekken waarbij klanten na te lang wachten de telefoon weer ophangen, kan het inefficiënties bij het afhandelen van gesprekken identificeren en strategieën implementeren om de responstijden te verbeteren. Hiermee vergroot u de klanttevredenheid en verkleint u de kans dat u klanten verliest vanwege lange wachttijden.

% Afbrekingen vanuit prequeue

De statistiek Percentage 'Vooraf in wachtrij verlaten' geeft het percentage inkomende contacten aan dat 'Vooraf in wachtrij verlaten' is (verlaten terwijl het inkomende contact werd verfijnd om het doel te bepalen).

  • Berekening: Deze metriek berekent het percentage binnenkomende contacten dat is verlaten voordat ze in de wachtrij terechtkwamen. Een 'pre-queue abandonment'-gesprek is een gesprek waarbij de klant ophangt voordat hij in de wachtrij wordt geplaatst.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Het aantal verlaten contacten vóór de wachtrij verminderen - Een contactcenter gebruikt deze metriek om het aantal verlaten contacten vóór de wachtrij te controleren en te verminderen. Als het management inzicht heeft in het aantal gesprekken waarbij klanten ophangen voordat ze in de wachtrij terechtkomen, kan het inefficiënties in het eerste gespreksafhandelingsproces identificeren en strategieën implementeren om de klantervaring te verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan het optimaliseren van IVR-menu's of het verstrekken van betere initiële informatie. Hiermee vergroot u de klanttevredenheid en verkleint u de kans dat klanten vroegtijdig afhaken.

% Pre-wachtrijtijd

De metriek Vooraf in wachtrij-tijd (percentage vooraf in wachtrij-tijd) meet het percentage van de contactduur dat is besteed aan het verfijnen van de (preQueue) contactstatus.

  • Berekening: Deze metriek berekent het percentage tijd dat contacten doorbrengen in de pre-wachtrijfase ten opzichte van de totale contactverwerkingstijd voor oudere kanalen zoals telefoongesprekken, sms, e-mails, enz. Met deze metriek krijgt u inzicht in hoeveel tijd contactpersonen besteden voordat ze in de wachtrij worden geplaatst, vergeleken met de totale verwerkingstijd.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Een contactcenter gebruikt deze metriek om de efficiëntie van het pre-wachtrijbeheer voor bestaande kanalen zoals spraak, e-mail, sms, enz. te analyseren. Als het management inzicht heeft in het percentage tijd dat klanten doorbrengen in de fase vóór de wachtrij, kan het knelpunten identificeren en strategieën implementeren om de tijden vóór de wachtrij te verkorten. Daarmee verbetert het de klanttevredenheid en verbetert het de operationele efficiëntie.

% In wachtrij geplaatst

Het percentage in de wachtrij is het percentage inkomende contacten dat in de wachtrij wordt geplaatst. Dit omvat de contacten die in de wachtrij hebben gestaan, contacten die door het systeem direct naar een agent zijn doorgestuurd en contacten die door een agent naar een andere persoon zijn doorverbonden. Hierbij zijn de overdrachten gevolgd door een consult (in de wachtrij) niet inbegrepen.

  • Berekening: Deze metriek geeft het percentage binnenkomende gesprekken weer dat tijd in de wachtrij doorbrengt. Hiermee kunt u zien hoe vaak bellers in de wacht staan voordat ze worden doorverbonden met een agent.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Wachtrijsnelheid bewaken - Een callcentermanager merkt dat veel inkomende gesprekken tijd in de wachtrij doorbrengen. Door het wachtrijpercentage te analyseren, identificeert de manager piektijden met hoge wachtrijpercentages en onderneemt hij actie om:

    • Optimaliseer de personeelsbezetting tijdens drukke periodes.

    • Implementeer geavanceerde gespreksroutering om gesprekken efficiënter te verdelen.

    • Verbeter de selfserviceopties in het IVR-systeem.

    Dankzij deze maatregelen neemt de wachtrij af, wordt de klantervaring verbeterd en worden oproepen sneller afgehandeld.

% Geweigerde tijd

De metrische waarde 'Percentage geweigerde tijd' geeft het percentage niet-beschikbare tijd aan dat een agent in de status 'Geweigerd' heeft doorgebracht.

  • Berekening: Deze metriek meet hoeveel tijd agenten besteden aan het weigeren van oproepen, vergeleken met de totale tijd dat ze niet beschikbaar zijn. Dit bereken je door de totale tijd die agenten besteden aan het weigeren van oproepen te delen door de totale tijd dat ze niet beschikbaar zijn.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Monitoren van het weigeringspercentage - Een callcentermanager merkt een stijging op in het weigeringspercentage, wat aangeeft dat agenten regelmatig oproepen weigeren. Door deze statistieken te analyseren, identificeert de manager potentiële problemen, zoals een hoog aantal telefoongesprekken of vermoeidheid bij medewerkers. Om dit aan te pakken, heeft de manager het volgende gedaan:

    • Past de roosters van agenten aan om te zorgen voor voldoende dekking tijdens piektijden.

    • Biedt extra training zodat agenten gesprekken efficiënter kunnen afhandelen.

    • Implementeert welzijnsprogramma's om vermoeidheid bij agenten te verminderen en de algehele prestaties te verbeteren.

    Deze acties zorgen ervoor dat het aantal weigeringen afneemt, de productiviteit van agenten verbetert en de klanttevredenheid toeneemt.

% Servicelevel

De Servicelevel-maatstaf in procenten geeft het percentage contacten aan dat binnen de Servicelevel-drempelwaarde heeft geantwoord.

  • Berekening: Deze metriek meet het percentage oproepen dat binnen de vooraf gedefinieerde service level agreement (SLA) wordt beantwoord. Dit berekent u door het aantal binnen de SLA beantwoorde oproepen te delen door het totale aantal oproepen.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Bewaking van de nalevingsgraad van het Servicelevel: Een contactcentermanager merkt op dat de nalevingsgraad van het Servicelevel onder de doelstelling ligt. Door deze metriek te analyseren, identificeert de manager periodes waarin oproepen niet binnen de SLA worden beantwoord. Om dit aan te pakken, heeft de manager het volgende gedaan:

    • Past de personeelsbezetting aan om tijdens piektijden voldoende personeel te kunnen bedienen.

    • Implementeert trainingsprogramma's om de efficiëntie van agenten te verbeteren.

    • Optimaliseert oproeproutering om prioriteit te geven aan oproepen met hoge prioriteit.

    Deze maatregelen dragen bij aan een verbetering van het servicelevel nalevingspercentage, waardoor oproepen snel worden beantwoord en de klanttevredenheid op peil blijft.

% Snelle afbrekingen

De statistiek 'Percentage snelle afbrekingen' geeft het percentage inkomende contacten aan dat is verlaten voordat de Drempelwaarde voor snelle afbreking is verstreken.

  • Berekening: Deze metriek meet het percentage inkomende gesprekken dat kort na plaatsing wordt afgebroken. Dit berekent u door het totale aantal korte afgebroken gesprekken te delen door het totale aantal inkomende gesprekken.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Monitoren van het aantal afgebroken korte gesprekken: Een callcentermanager merkt een hoog aantal afgebroken korte gesprekken op, wat aangeeft dat veel bellers snel ophangen. Door deze metriek te analyseren, identificeert de manager potentiële problemen, zoals lange wachttijden of ineffectieve IVR-menu's. Om dit aan te pakken, heeft de manager het volgende gedaan:

    • Vermindert wachttijden door de personeelsbezetting tijdens piekuren te optimaliseren.

    • Verbetert IVR-menu's om navigatie voor bellers eenvoudiger te maken.

    • Biedt de mogelijkheid om terug te bellen, zodat bellers niet ophangen.

    Dankzij deze maatregelen daalt het aantal korte gesprekken dat wordt afgebroken, verbetert de klanttevredenheid en worden meer gesprekken succesvol afgehandeld.

% Niet-beschikbare tijd

De metrische waarde voor percentage niet-beschikbare tijd geeft het percentage van de tijd aan dat een agent niet beschikbaar was tijdens de sessieduur van de agent.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Afbrekingstijd

De Abandon Time-metriek geeft de tijd aan tussen het bereiken van de InQueue-status en de Abandoned-gebeurtenis. (Tijdstempel verlaten - Tijdstempel eerste in wachtrij categorie)

  • Berekening: Deze metriek geeft de totale tijd weer waarin oproepen werden verlaten nadat ze voor het eerst in de wachtrij waren geplaatst. Deze tijd wordt berekend door de seconden van al dergelijke oproepen bij elkaar op te tellen.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: het aantal afgebroken gesprekken verminderen - Managers kunnen deze metriek gebruiken om de gemiddelde wachttijd voordat een gesprek wordt afgebroken, te bepalen, het wachtrijbeheer te verbeteren, de klantervaring te verbeteren en agenten te trainen om efficiënter te werken.

Afbrekingen

De statistiek 'Verlatingen' geeft het aantal contacten aan dat is verlaten in de omstandigheden 'Snelle afbreking' of 'Lange Verlating'.

  • Berekening: Het totale aantal oproepen dat is verlaten, inclusief zowel korte als lange verlaten oproepen.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Het aantal afgebroken gesprekken verminderen - Managers kunnen deze metriek gebruiken om patronen in het afgebroken gesprek te identificeren, strategieën te implementeren om wachttijden te verkorten en de klanttevredenheid te verbeteren door ervoor te zorgen dat gesprekken snel worden beantwoord.

Actieve tijd

De metriek Actieve tijd geeft aan hoeveel tijd een agent op communicatie is gericht. Bij een telefoongesprek is de agent actief terwijl hij met de andere partij communiceert. Bij digitale communicatie is de agent actief wanneer het digitale contact centraal staat.

  • Berekening: De totale actieve tijd die agenten besteden aan het afhandelen van contacten, berekend door de actieve seconden van alle agenten bij elkaar op te tellen.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Productiviteit van agenten bewaken - Supervisors kunnen deze metriek gebruiken om de best presterende agenten te identificeren, ondersteuning te bieden aan agenten die verbetering nodig hebben en de planning te optimaliseren voor een betere efficiëntie.

Nawerktijd

De ACW-tijdmetriek is de hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het uitvoeren van taken na contact (ACW), zoals het invoeren van notities of het configureren van afhandelingen. De ACW-tijd begint nadat een klant de communicatie heeft beëindigd en eindigt wanneer de agent de workflow heeft voltooid.

  • Berekening: De totale tijd in seconden die agenten besteden aan After Call Work (ACW), berekend door de ACW-seconden van alle agenten bij elkaar op te tellen.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Verbeteren van de efficiëntie van werk na het gesprek - Managers kunnen deze metriek gebruiken om te bepalen hoeveel tijd agenten besteden aan activiteiten na het gesprek, processen stroomlijnen om ACW-tijd te verkorten en training aanbieden om de efficiëntie te verbeteren.

Aangeboden aan agent

De statistiek 'Agent aangeboden' geeft het aantal contacten aan dat aan een AGENT is aangeboden, op basis van het eerste exemplaar van de routeringsstatus van een contact.

  • Berekening: Het totale aantal contacten dat aan agenten wordt aangeboden, berekend door het aantal aangeboden contacten aan agenten bij elkaar op te tellen.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: de werklast van agenten evalueren - Met deze metriek kunnen supervisors beoordelen of de werklast gelijkmatig over agenten is verdeeld. Zo wordt voorkomen dat iemand overbelast raakt en blijft de hoge servicekwaliteit behouden.

Agentsessietijd

De agentsessietijd is het tijdstip waarop een agent op het systeem was ingelogd.

  • Berekening: De totale duur van agentensessies in seconden. Deze metriek geeft de cumulatieve tijd weer die agenten tijdens hun sessies ingelogd zijn in het systeem, waardoor ze inzicht krijgen in de activiteit en betrokkenheid van agenten.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Het meten van de totale duur van agentsessies - In een contactcenter is het bijhouden van de totale duur van agentsessies cruciaal om inzicht te krijgen in de activiteit en productiviteit van agenten. Als de totale sessieduur bijvoorbeeld hoog is, geeft dit aan dat agenten veel tijd besteden aan het inloggen in het systeem. Dit kan een teken zijn van een hoge betrokkenheid en werkdruk. Met deze metriek kunt u trends in de activiteit van agenten identificeren, de effectiviteit van planning en dienstbeheer meten en ervoor zorgen dat middelen op de juiste manier worden toegewezen om een hoge productiviteit van agenten te behouden. Daarnaast kan het worden gebruikt om de impact van trainingsprogramma's of systeemverbeteringen op de betrokkenheid en efficiëntie van agenten te beoordelen.

Contactduur agent

De Agt-contactduur is de hoeveelheid tijd tussen het begin en het einde van een agentcontact.

Een agentcontact begint wanneer een agent een klantcommunicatie toegewezen krijgt, een consult ontvangt van een andere agent of communicatie start met een klant of een andere agent. Het contact wordt beëindigd wanneer de agent alle ACW (After-Call Work) heeft voltooid en de gebruikersinterface voor de communicatie met die klant sluit.

  • Berekening: De totale duur van alle contacten die door agenten zijn afgehandeld, berekend door de contactduur van de agenten in seconden bij elkaar op te tellen.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: de efficiëntie van agenten evalueren. Met deze metriek kunnen supervisors de totale tijd controleren die agenten besteden aan interacties met klanten. Het kan worden gebruikt om de efficiëntie te beoordelen, te bepalen welke agenten extra training nodig hebben en ervoor te zorgen dat klantinteracties binnen acceptabele tijdsbestekken worden afgehandeld.

Agts met actieve skills

De statistieken voor Agenten met actieve Skills geven het aantal agenten aan dat actief aan een Skill is toegewezen.

  • Berekening:

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Metrisch type: Momentopname

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Beschikbare tijd

De metriek Beschikbare tijd is de hoeveelheid tijd die een agent heeft gewacht op contacten terwijl hij was aangemeld bij een agentsessie.

  • Berekening: De totale tijd dat agenten beschikbaar zijn om contacten aan te nemen, berekend door de BESCHIKBARE SECONDEN bij elkaar op te tellen.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: beschikbaarheid van agenten bewaken - Met deze metriek kunnen supervisors bijhouden hoe lang agenten in totaal beschikbaar zijn om interacties met klanten af te handelen. Het kan worden gebruikt om ervoor te zorgen dat er voldoende agenten beschikbaar zijn tijdens piektijden en om periodes te identificeren waarin agenten laag beschikbaar zijn, wat leidt tot betere planning en resourcebeheer.

Gem. afbrekingstijd

De statistiek Gemiddelde verlatingstijd geeft de gemiddelde tijd aan die een contactpersoon in de wachtrij doorbrengt voordat hij of zij het gesprek verbreekt.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Gem. actieve tijd

De statistiek Gemiddelde actieve tijd geeft de gemiddelde tijd aan die een agent besteedt aan communicatie.

Bij telefoongesprekken wordt de agent als actief beschouwd wanneer hij/zij met de andere partij spreekt. Bij digitale communicatie wordt de agent als actief beschouwd wanneer de laatste focus in de Agent UI op het specifieke digitale kanaal (bijvoorbeeld LiveChat of WhatsApp) lag dat wordt gebruikt.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Gemiddelde ACW-tijd

De gemiddelde ACW-tijdmetriek is de gemiddelde hoeveelheid tijd die is besteed aan werkzaamheden na contact (ACW) voor afgehandelde contacten.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Gemiddelde Agt Prof Score

De gemiddelde bekwaamheidsscore van een agent is de gemiddelde bekwaamheidsscore van alle agenten die aan een Skill zijn toegewezen (een lagere score geeft aan dat een agent een hogere bekwaamheid in die Skill heeft).

  • Berekening:

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Metrisch type: Momentopname

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Gem. afhandeltijd

De statistiek Gemiddelde afhandelingstijd geeft de gemiddelde hoeveelheid tijd aan die agenten actief aan een contactpersoon besteden. Het omvat ACTIEF (of FOCUS), WACHT-, CONFERENTIE- en ACW-tijd voor verwerkte contacten.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Metrische richting: Omlaag, een lagere metrische waarde is het beste.

Gem. tijd in wachtrij

De statistiek Gemiddelde wachtrijtijd geeft de gemiddelde tijd aan die contacten in de wachtrijstatus (wachtrijcategorie) doorbrengen nadat ze in de wachtrij zijn geplaatst.

  • Berekening:

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Gemiddelde Skill professionele score

De gemiddelde Skill-bekwaamheidsscore is de gemiddelde bekwaamheidsscore van alle Skills die aan een agent zijn toegewezen (een lagere score geeft aan dat een agent een hogere bekwaamheid in de Skill beheerst).

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Metrisch type: Momentopname

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Gem. antwoordsnelheid

De statistiek Gemiddelde antwoordsnelheid geeft de gemiddelde tijd aan die binnenkomende contacten in de wachtrij doorbrengen (InQueue Category Seconden) voordat ze door een agent worden afgehandeld.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Conferentietijd

De conferentietijdstatistiek geeft aan hoeveel tijd een communicatie zich in een conferentiestatus bevond terwijl meerdere partijen met elkaar in gesprek waren.

  • Berekening: Het totale aantal seconden dat agenten besteden aan telefonische vergaderingen. Deze metriek geeft de cumulatieve tijd weer die agenten besteden aan telefonische vergaderingen, zoals gesprekken met klanten, supervisors of andere teamleden.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Bewaken van de samenwerkingstijd van agenten tijdens telefonische vergaderingen - In een contactcenter is het belangrijk om de totale tijd van telefonische vergaderingen bij te houden om inzicht te krijgen in hoeveel tijd agenten besteden aan samenwerking met anderen. Als een agent bijvoorbeeld regelmatig met een supervisor of andere teamleden moet overleggen tijdens gesprekken, kan deze statistiek helpen bepalen op welke gebieden extra training of middelen nodig zijn om de efficiëntie te verbeteren. Daarnaast kan het worden gebruikt om de effectiviteit van de samenwerking binnen teams te monitoren en ervoor te zorgen dat agenten niet te veel tijd besteden aan telefonische vergaderingen, wat van invloed kan zijn op hun beschikbaarheid om klantvragen te beantwoorden.

Conferentiegesprekken

Met de statistiek Conferenties wordt berekend hoe vaak een communicatie in een conferentie is geplaatst. Dit wordt bepaald door het controleren van het voorkomen van de agentcontactstatusvoorwaarde 'CONFERENTIE'.

  • Berekening: Het totale aantal telefonische vergaderingen waaraan agenten hebben deelgenomen. Deze metriek geeft het cumulatieve aantal telefonische vergaderingen weer waarbij agenten betrokken zijn. Dit kunnen gesprekken zijn met klanten, supervisors of andere teamleden.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Deelname van agenten aan telefonische vergaderingen bijhouden - In een contactcenter is het bijhouden van het totale aantal telefonische vergaderingen essentieel om te begrijpen hoe vaak agenten met anderen moeten samenwerken. Als een agent bijvoorbeeld regelmatig deelneemt aan telefonische vergaderingen, kan dit erop wijzen dat hij of zij extra ondersteuning nodig heeft of regelmatig met supervisors en collega's moet overleggen. Met deze metriek kunt u bepalen op welke gebieden agenten meer training of middelen nodig hebben om gesprekken zelfstandig af te handelen. Daarnaast kan het worden gebruikt om de effectiviteit van de samenwerking binnen teams te monitoren en ervoor te zorgen dat agenten niet te veel tijd besteden aan telefonische vergaderingen, wat van invloed kan zijn op hun beschikbaarheid om klantvragen te beantwoorden.

Contactduur

Met de contactduurmeting wordt de totale tijd berekend die een contact in het systeem doorbrengt, berekend als (tijdstempel einde contact - tijdstempel begin contact).

  • Berekening: De totale tijdsduur (in seconden) die elk contact doorbrengt met agenten met specifieke vaardigheden. Deze metriek geeft de cumulatieve tijd weer die contacten worden afgehandeld door agenten met specifieke vaardigheden, gegroepeerd op contactnummer.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Analyseren van de contactafhandelingstijd per agentskills: In een contactcenter is het belangrijk om de totale tijdsduur van contacten met agents met skill bij te houden om te begrijpen hoe effectief agents hun skills gebruiken. Als een contactpersoon bijvoorbeeld gespecialiseerde hulp nodig heeft, kan deze statistiek helpen bepalen hoeveel tijd agenten met de benodigde vaardigheden besteden aan het oplossen van het probleem. Deze informatie kan worden gebruikt om trainingsprogramma's voor agenten te optimaliseren, ervoor te zorgen dat de juiste agenten de juiste contacten afhandelen en de algehele klanttevredenheid te verbeteren door de tijd die nodig is om problemen op te lossen, te verkorten.

Contacten aangemaakt

De metrische gegevens 'Contact Created' berekenen het aantal contacten dat het CXone-platform is binnengekomen.

  • Berekening:

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Afhandeltijd

Met de metrische gegevens 'Handeltijd' wordt berekend hoeveel tijd een agent aan een klantcommunicatie besteedt, inclusief de perioden waarin hij/zij actief, in wachtstand, in een conferentiegesprek en na contactwerk (ACW) was.

  • Berekening: Het totale aantal seconden dat agenten besteden aan het afhandelen van interacties. Deze metriek geeft de cumulatieve tijd weer die agenten actief bezig zijn met het afhandelen van klantinteracties, wat inzicht geeft in de werklast en efficiëntie van agenten.

  • Filters:

    • Werknemersgroep: Agent

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Meten van de afhandelingstijd van agenten: In een contactcenter is het bijhouden van de totale afhandelingstijd cruciaal om te begrijpen hoeveel tijd agenten besteden aan klantinteracties. Als de afhandelingstijd bijvoorbeeld lang is, kan dit erop wijzen dat medewerkers te maken hebben met complexe problemen die meer tijd nodig hebben om op te lossen. Met deze metriek kunt u trends in de werklast van agenten identificeren, de efficiëntie van het afhandelen van klantvragen meten en ervoor zorgen dat agenten hun tijd effectief beheren. Daarnaast kan het worden gebruikt om de impact te beoordelen van trainingsprogramma's die gericht zijn op het verbeteren van de efficiëntie van agenten en het verkorten van de afhandelingstijden, wat uiteindelijk leidt tot een betere klantenservice en meer tevredenheid.

Afgehandeld

Met de metrische gegevens 'Afgehandeld' wordt het aantal contacten berekend dat een agent heeft afgehandeld. Een contact wordt als 'afgehandeld' beschouwd wanneer de afhandelingstijd groter is dan nul.

  • Berekening: Het totale aantal unieke contacten dat door agenten is afgehandeld. Deze metriek geeft het aantal afzonderlijke klantinteracties weer waarbij agenten tijd hebben besteed aan het afhandelen van het contact. Dit geeft inzicht in het aantal unieke klantinteracties.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Bijhouden van unieke klantinteracties die door agenten worden afgehandeld - In een contactcenter is het bijhouden van het aantal unieke contacten dat door agenten wordt afgehandeld essentieel om inzicht te krijgen in het bereik en de effectiviteit van het contactcenter. Als het aantal unieke contacten bijvoorbeeld hoog is, geeft dit aan dat agenten met een groot aantal verschillende klanten in contact zijn. Dit kan een teken zijn van een groot klantbereik en -betrokkenheid. Met deze metriek kunt u trends in de klantinteractie identificeren, de effectiviteit van outreach-inspanningen meten en ervoor zorgen dat middelen op de juiste manier worden toegewezen om het aantal unieke klantvragen te verwerken. Daarnaast kan het worden gebruikt om de impact van marketingcampagnes of serviceverbeteringen op de klantbetrokkenheid te beoordelen.

Afgehandelde oproepen per uur

Met de statistiek Afgehandelde oproepen per uur (CPH) wordt het gemiddelde aantal contacten berekend dat een agent per uur afhandelt.

  • Filters:

    • Werknemersgroep: Agent

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Binnen SLA

Met de Binnen SLA-metriek wordt het aantal contactvaardigheden berekend dat aan de Servicelevel Overeenkomst (SLA) voldeed. Dit houdt in dat de klant door een live-agent werd geholpen voordat de geconfigureerde SLA-tijd van de vaardigheid afliep.

  • Berekening: Het totale aantal interacties dat binnen de Servicelevel Overeenkomst (SLA) is afgehandeld. Deze metriek geeft het cumulatieve aantal contacten weer dat is opgelost binnen het vooraf vastgestelde tijdsbestek van de SLA, wat een indicatie is van de efficiëntie en tijdigheid van de activiteiten van het contactcenter.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: SLA-naleving bij contactafhandeling evalueren - In een contactcenter is het bijhouden van het aantal interacties dat binnen de SLA wordt afgehandeld, cruciaal om inzicht te krijgen in de efficiëntie en effectiviteit van de geleverde service. Als het aantal interacties binnen SLA bijvoorbeeld hoog is, betekent dit dat medewerkers de vragen van klanten succesvol oplossen binnen het verwachte tijdsbestek. Dit kan leiden tot een hogere klanttevredenheid. Met deze metriek kunt u trends in SLA-naleving identificeren, de impact van procesverbeteringen meten en ervoor zorgen dat medewerkers hun prestatiedoelen halen. Daarnaast kan het worden gebruikt om de effectiviteit van trainingsprogramma's te beoordelen die gericht zijn op het verbeteren van de efficiëntie van agenten en het verkorten van de oplostijden.

Inbound

De Inbound-metriek berekent het aantal contacten dat via een extern toegangspunt op het platform terechtkwam en minimaal twee seconden op het CXone Mpower-platform doorbracht.

  • Berekening: Het totale aantal unieke inkomende contacten die langer dan twee seconden actief zijn. Deze metriek geeft het aantal afzonderlijke inkomende klantinteracties weer waarbij de contactduur langer is dan twee seconden. Dit geeft inzicht in het aantal zinvolle inkomende interacties.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Zinvolle inkomende klantinteracties volgen: In een contactcenter is het volgen van het aantal unieke inkomende contacten met een duur van meer dan 2 seconden cruciaal om inzicht te krijgen in het volume van zinvolle klantinteracties. Als het aantal interacties bijvoorbeeld hoog is, geeft dit aan dat het contactcenter effectief omgaat met klanten die daadwerkelijk vragen of problemen hebben. Met deze metriek kunt u trends in de betrokkenheid van inkomende klanten identificeren, de effectiviteit van inkomende communicatiestrategieën meten en ervoor zorgen dat middelen op de juiste manier worden toegewezen om het volume aan zinvolle inkomende vragen te verwerken. Daarnaast kan het worden gebruikt om de impact van marketingcampagnes of serviceverbeteringen op de klantbetrokkenheid te beoordelen.

Inbound contacten

Met de metriek Inkomende contacten wordt het aantal inkomende contacten dat het systeem binnenkomt, berekend.

  • Berekening: Het totale aantal unieke inkomende contacten. Deze metriek geeft het aantal afzonderlijke inkomende klantinteracties weer en biedt inzicht in het aantal unieke klantinteracties dat door klanten is geïnitieerd.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Bijhouden van unieke inkomende klantinteracties: In een contactcenter is het bijhouden van het aantal unieke inkomende contacten essentieel om inzicht te krijgen in het volume van door de klant geïnitieerde interacties. Als het aantal unieke inkomende contacten bijvoorbeeld hoog is, geeft dit aan dat het contactcenter effectief contact heeft met een groot aantal verschillende klanten die contact met u opnemen voor hulp. Met deze metriek kunt u trends in de betrokkenheid van inkomende klanten identificeren, de effectiviteit van inkomende communicatiestrategieën meten en ervoor zorgen dat middelen op de juiste manier worden toegewezen om het volume aan unieke inkomende vragen te verwerken. Daarnaast kan het worden gebruikt om de impact van marketingcampagnes of serviceverbeteringen op de klantbetrokkenheid te beoordelen.

Inbound afgehandeld

Met de metrische gegevens 'Inbound Handled' wordt het aantal inkomende contacten berekend dat het systeem is binnengekomen en door een agent is afgehandeld. Een contact wordt als afgehandeld beschouwd wanneer de afhandelingstijd groter is dan nul.

  • Berekening: Het totale aantal unieke inkomende contacten dat door agenten is afgehandeld. Deze metriek geeft het aantal afzonderlijke klantinteracties weer die zijn geïnitieerd door klanten en die actief werden beheerd door agenten. Dit geeft inzicht in het volume van unieke inkomende interacties.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Bijhouden van unieke inkomende klantinteracties die door agenten worden afgehandeld: In een contactcenter is het bijhouden van het aantal unieke inkomende contacten dat door agenten wordt afgehandeld, essentieel om inzicht te krijgen in het bereik en de effectiviteit van het contactcenter. Als het aantal unieke inkomende contacten bijvoorbeeld hoog is, geeft dit aan dat agenten contact hebben met een groot aantal verschillende klanten die contact met hen opnemen voor hulp. Met deze metriek kunt u trends in de betrokkenheid van inkomende klanten identificeren, de effectiviteit van inkomende communicatiestrategieën meten en ervoor zorgen dat middelen op de juiste manier worden toegewezen om het volume aan unieke inkomende vragen te verwerken. Daarnaast kan het worden gebruikt om de impact van marketingcampagnes of serviceverbeteringen op de klantbetrokkenheid te beoordelen.

Tijd in wachtrij

De InQueue Time-metriek is de tijd die een contactpersoon in de wachtrij doorbrengt in afwachting van een antwoord en afhandeling door een agent.

  • Berekening: Het totale aantal seconden dat contacten in de wachtrij doorbrengen. Deze metriek geeft de cumulatieve tijd weer die alle contactpersonen in de wachtrij hebben gewacht voordat ze door een agent werden afgehandeld.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Totale wachtrijtijd voor contacten analyseren - In een contactcenter is het bijhouden van de totale wachtrijtijd cruciaal om inzicht te krijgen in hoe lang klanten wachten voordat hun vragen worden behandeld. Als de totale wachtrijtijd bijvoorbeeld lang is, kan dit erop wijzen dat het contactcenter te maken heeft met een groot aantal telefoontjes of dat er onvoldoende medewerkers beschikbaar zijn om de inkomende contacten snel af te handelen. Met deze metriek kunt u trends in wachtrijen identificeren, de impact van de personeelsbezetting op de wachttijden van klanten meten en ervoor zorgen dat middelen op de juiste manier worden toegewezen om de wachttijden tot een minimum te beperken. Daarnaast kan het worden gebruikt om de effectiviteit te beoordelen van initiatieven die gericht zijn op het terugdringen van wachttijden en het verbeteren van de algehele klantervaring.

Interacties

De interactiemetriek is het unieke aantal interactie-ID's.

  • Berekening: het totale aantal unieke interacties. Deze metriek geeft het aantal verschillende interactie-ID's weer, wat inzicht geeft in het aantal unieke klantcontacten dat door het contactcenter wordt afgehandeld.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Unieke klantinteracties bijhouden - In een contactcenter is het bijhouden van het aantal unieke interacties essentieel om inzicht te krijgen in het volume van verschillende klantbetrokkenheden. Als het aantal unieke interacties bijvoorbeeld hoog is, geeft dit aan dat het contactcenter effectief een groot aantal verschillende vragen of problemen van klanten afhandelt. Met deze metriek kunt u trends in klantbetrokkenheid identificeren, de effectiviteit van communicatiestrategieën meten en ervoor zorgen dat middelen op de juiste manier worden toegewezen om het aantal unieke interacties te verwerken. Daarnaast kan het worden gebruikt om de impact van marketingcampagnes of serviceverbeteringen op de klantbetrokkenheid te beoordelen.

Inlogaantal

De statistiek Aantal aanmeldingen geeft aan hoe vaak een agent zich bij het systeem heeft aangemeld om een sessie te starten.

  • Berekening: Het totale aantal unieke agentsessies. Deze metriek geeft het aantal afzonderlijke sessies weer waarbij agenten zijn ingelogd en met het systeem hebben gecommuniceerd. Dit geeft inzicht in de activiteit en betrokkenheid van agenten.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Unieke agentsessies bijhouden: In een contactcenter is het bijhouden van het aantal unieke agentsessies essentieel om inzicht te krijgen in de activiteit en betrokkenheid van agenten. Als het aantal unieke agentsessies bijvoorbeeld hoog is, betekent dit dat agenten regelmatig inloggen en actief deelnemen aan hun rol. Met deze metriek kunt u trends in de betrokkenheid van agenten identificeren, de effectiviteit van planning en dienstbeheer meten en ervoor zorgen dat middelen op de juiste manier worden toegewezen om een hoog niveau van agentactiviteit te behouden. Daarnaast kan het worden gebruikt om de impact van trainingsprogramma's of systeemverbeteringen op de betrokkenheid en productiviteit van agenten te beoordelen.

Late afbrekingen

De statistiek Lange Verlatingen geeft het aantal contacten aan dat is verlaten nadat de tijd voor de Snelle Afbrekingsdrempel is verstreken.

  • Berekening: Deze metriek geeft het aantal gesprekken weer dat door de beller is afgebroken nadat hij lang heeft gewacht. Met andere woorden: het telt de gesprekken waarbij de beller ophing voordat hij/zij werd doorverbonden met een agent, meestal vanwege lange wachttijden.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Piektijden identificeren voor het verbreken van gesprekken - Stel je een contactcenter voor dat klantenservicevragen afhandelt voor een groot retailbedrijf. Met de statistiek Lang Verlaten kunt u periodes identificeren waarin bellers ongebruikelijk lange wachttijden ervaren en hun gesprekken afbreken. Als de metriek bijvoorbeeld een hoog aantal afgebroken gesprekken laat zien op bepaalde tijden van de dag, kan het contactcenter de oorzaak onderzoeken (bijvoorbeeld personeelstekort of een hoog aantal gesprekken) en corrigerende maatregelen nemen, zoals het aanpassen van de personeelsbezetting of het implementeren van terugbelopties om de klanttevredenheid te verbeteren.

Langste vertraging

De statistiek Langste vertraging geeft de maximale tijd aan dat een enkel contact zich in de wachtrijstatus bevindt.

  • Berekening: Deze metriek geeft de langste tijd weer die een beller in de wachtrij heeft doorgebracht voordat het gesprek binnen een bepaalde periode werd beantwoord of verbroken. Het geeft in principe de langste wachttijd aan die een beller in de wachtrij heeft doorgebracht.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Knelpunten identificeren bij het afhandelen van gesprekken: In een contactcenter dat klantenondersteuning biedt voor een telecommunicatiebedrijf, kan de metriek Maximale wachttijd in de wachtrij worden gebruikt om gevallen te identificeren waarin bellers ongewoon lange wachttijden in de wachtrij ervoeren. Als de metriek bijvoorbeeld op bepaalde dagen of tijdstippen een bijzonder hoge waarde aangeeft, kan het contactcenter mogelijke oorzaken onderzoeken, zoals een hoog aantal oproepen, technische problemen of onvoldoende personeel. Door deze problemen aan te pakken, kan het contactcenter de wachtrijtijden verkorten en de algehele klanttevredenheid verbeteren. Bovendien kan deze metriek helpen bij het vaststellen van benchmarks en doelen voor maximaal acceptabele wachtrijtijden, zodat het serviceniveau wordt gehandhaafd.

Maximale antwoordtijd

De maximale antwoordtijdmetriek c is de maximale snelheid van de antwoordtijd. Het verwijst naar de langste periode die een contactpersoon in de wachtrij doorbrengt voordat hij door een agent wordt geholpen. Dit is de tijd vanaf het moment dat een contact begint totdat een agent het contact begint af te handelen. (In wachtrij_categorie)

  • Berekening: Deze metriek geeft de langste tijd weer die nodig is om een oproep binnen een bepaalde periode door een agent te beantwoorden. Dit geeft de langste wachttijd aan die een beller ervaart voordat de oproep wordt beantwoord.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Langste wachttijden bewaken voor verbeterde respons: In een contactcenter dat technische ondersteuning biedt voor een softwarebedrijf, kan de metriek Maximale antwoordsnelheid worden gebruikt om gevallen te identificeren waarin bellers ongewoon lange wachttijden ervoeren. Als de metriek bijvoorbeeld op bepaalde dagen of tijdstippen een bijzonder hoge waarde aangeeft, kan het contactcenter onderzoek doen naar mogelijke oorzaken, zoals een hoog aantal oproepen of onvoldoende personeel. Door deze problemen aan te pakken, kan het contactcenter de wachttijden verkorten en de algehele klanttevredenheid verbeteren. Bovendien kan deze metriek helpen bij het vaststellen van benchmarks en doelen voor maximaal acceptabele wachttijden, zodat het serviceniveau wordt gehandhaafd.

Max. afbrekingstijd

Met de metrische gegevens Maximale verlatingstijd wordt de maximale tijd berekend die een contactpersoon in de wachtrij doorbrengt voordat de klant het gesprek verbreekt.

  • Berekening: Deze metriek geeft de langste tijd weer dat een beller in de wachtrij heeft gewacht voordat hij/zij het gesprek heeft beëindigd, nadat hij/zij voor het eerst binnen een bepaalde periode in de wachtrij was geplaatst. Dit geeft de langste wachttijd aan die een beller wachtte voordat hij het gesprek opgaf.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruik voorbeeld: Het verminderen van het aantal afgebroken gesprekken als gevolg van lange wachttijden - In een contactcenter voor een zorgverlener is het van cruciaal belang om de maximale wachttijd na de eerste wachttijd bij te houden. Het helpt identificeren wanneer bellers te maken krijgen met lange wachttijden en hun gesprek afbreken. Als deze metriek bijvoorbeeld op bepaalde dagen of tijdstippen hoog is, kan het contactcenter oorzaken onderzoeken, zoals een hoog aantal oproepen, technische problemen of onvoldoende personeel. Door deze problemen aan te pakken, kan het contactcenter het aantal afgebroken gesprekken terugdringen en de klanttevredenheid verbeteren. Bovendien kan deze metriek helpen bij het vaststellen van benchmarks en doelen voor acceptabele wachttijden, zodat het serviceniveau gehandhaafd blijft.

Max. ACW-tijd (nawerk)

De metriek Maximale ACW-tijd is de maximale tijd die wordt besteed aan het voltooien van taken na oproepwerk (ACW).

  • Berekening: Deze metriek geeft de langste tijd weer die een agent nodig heeft om after-call-werk (ACW) binnen een bepaalde periode af te ronden. Nazorgwerkzaamheden omvatten taken zoals het bijwerken van gegevens, het versturen van vervolgmails en het invullen van andere benodigde documentatie nadat een gesprek is beëindigd. Dit geeft de langste tijd aan die een agent aan activiteiten na het gesprek heeft besteed.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Optimalisatie van post-gesprekprocessen voor efficiëntie - In een contactcenter voor een financiëledienstverlener is het bijhouden van de maximale werktijd na het gesprek van cruciaal belang. Het helpt identificeren wanneer agenten te veel tijd besteden aan activiteiten na het gesprek. Als deze metriek bijvoorbeeld op bepaalde tijdstippen of dagen hoog is, kan het contactcenter oorzaken onderzoeken, zoals complexe klantproblemen, inefficiënte processen of gebrek aan training. Door deze problemen aan te pakken, kan het contactcenter de werktijden na een gesprek verkorten en de efficiëntie verbeteren. Bovendien kan deze metriek helpen bij het vaststellen van benchmarks en doelen voor acceptabele werktijden na een gesprek. Zo kunnen medewerkers gesprekken effectiever afhandelen en de inactieve tijd tussen gesprekken beperken.

Bezetting

De bezettingsstatistiek geeft aan welk percentage van de beschikbare tijd en afhandelingstijd van een agent is besteed aan het afhandelen van contacten.

  • Berekening: Deze metriek geeft het percentage tijd weer dat agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken, vergeleken met hun totale beschikbare tijd. Het geeft aan hoe efficiënt agenten worden ingezet.

  • Filters:

    • Werknemersgroep: Agent

    • Contactgroep: Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Het maximaliseren van de efficiëntie van agenten - In een contactcenter voor een technologiebedrijf is het bijhouden van de agentbenuttingsgraad van cruciaal belang. Het helpt bij het monitoren hoe effectief agenten worden ingezet. Als deze statistiek bijvoorbeeld een lage benuttingsgraad aangeeft, kan dit erop wijzen dat agenten te veel tijd inactief zijn of niet genoeg gesprekken afhandelen. Het contactcenter kan oorzaken onderzoeken zoals inefficiënte gespreksroutering, onvoldoende training of technische problemen. Door deze problemen aan te pakken, kan het contactcenter de inzet van agenten verbeteren. Hierdoor kunnen agenten gesprekken efficiënter afhandelen en de inactieve tijd verminderen. Bovendien kan deze metriek helpen bij het vaststellen van benchmarks en doelen voor optimale inzet van agenten, wat bijdraagt aan betere prestaties en klanttevredenheid.

Buiten SLA

Het aantal contactvaardigheden dat de Servicelevelovereenkomst (SLA) heeft overschreden. Dit houdt in dat de klant niet door een live agent is geholpen voordat de SLA-termijn van de vaardigheid verliep.

  • Berekening: Deze metriek geeft het totale aantal gesprekken weer dat niet binnen het vooraf gedefinieerde tijdsbestek van de Servicelevelovereenkomst (SLA) is afgehandeld. Geeft aan hoeveel oproepen de acceptabele wachttijd zoals gedefinieerd in de SLA hebben overschreden.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: In een contactcenter voor een internetprovider is het van cruciaal belang om de Total Out of SLA Count-metriek bij te houden. Het helpt bij het bewaken en verbeteren van de naleving van service level agreements. Als deze metriek bijvoorbeeld een groot aantal gesprekken laat zien dat niet binnen het SLA-tijdsbestek is afgehandeld, kan het contactcenter oorzaken onderzoeken, zoals een hoog aantal gesprekken, onvoldoende personeel of inefficiënties in het proces. Door deze problemen aan te pakken, kan het contactcenter het aantal oproepen die buiten de SLA vallen, verminderen. Zo krijgen klanten tijdig ondersteuning en neemt de klanttevredenheid toe. Bovendien kunt u met deze metriek benchmarks en doelen voor SLA-naleving vaststellen, zodat serviceniveaus consistent worden gehaald.

Outbound contacten

De metriek 'Uitgaande contacten' geeft het aantal uitgaande contacten weer dat door het systeem is gegenereerd.

  • Berekening: Deze metriek vertegenwoordigt het totale aantal unieke uitgaande gesprekken dat door het contactcenter is gevoerd binnen een bepaalde periode. Geeft aan hoeveel unieke uitgaande gesprekken er zijn gevoerd.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: De effectiviteit van uitgaande oproepcampagnes bijhouden - In een contactcenter voor een marketingbureau is het bijhouden van het aantal unieke uitgaande contacten van cruciaal belang. Het helpt bij het monitoren van de effectiviteit van uitgaande belcampagnes. Als deze statistiek bijvoorbeeld een hoog aantal unieke uitgaande gesprekken laat zien, kan dit erop wijzen dat de campagne een groot publiek bereikt. Als de metriek daarentegen laag is, kan het contactcenter onderzoek doen naar oorzaken zoals problemen met oproeplijsten, kiessystemen of de prestaties van agenten. Door deze problemen aan te pakken, kan het contactcenter het bereik en de effectiviteit van uitgaande campagnes verbeteren en ervoor zorgen dat marketinginspanningen worden gemaximaliseerd. Bovendien kan deze metriek helpen bij het vaststellen van benchmarks en doelen voor uitgaande belcampagnes, wat bijdraagt aan betere prestaties en klantbetrokkenheid.

Outbound afgehandeld

Het aantal uitgaande CONTACTEN dat door een Agent is afgehandeld.

  • Berekening: Deze metriek vertegenwoordigt het totale aantal unieke uitgaande gesprekken dat succesvol is afgehandeld door agenten binnen een bepaalde periode. Het geeft aan hoeveel unieke uitgaande gesprekken effectief door de agenten zijn afgehandeld.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Evalueren van de efficiëntie van de afhandeling van uitgaande gesprekken - In een contactcenter voor een telecommunicatiebedrijf is het belangrijk om de unieke metriek 'afgehandelde uitgaande contacten' bij te houden. Het helpt bij het evalueren van de efficiëntie van uitgaande gespreksafhandeling. Als deze statistiek bijvoorbeeld een hoog aantal unieke afgehandelde uitgaande gesprekken laat zien, kan dit betekenen dat agenten hun verantwoordelijkheden met betrekking tot uitgaande gesprekken effectief beheren. Als de metriek laag is, kan het contactcenter oorzaken onderzoeken, zoals problemen met oproeplijsten, kiessystemen of de prestaties van agenten. Door deze problemen aan te pakken, kan het contactcenter de effectiviteit van uitgaande belcampagnes verbeteren en ervoor zorgen dat agenten meer klanten bereiken en met hen in contact komen. Bovendien kan deze metriek helpen bij het vaststellen van benchmarks en doelen voor de afhandeling van uitgaande gesprekken, wat bijdraagt aan betere prestaties en klantbetrokkenheid.

Vooraf in wachtrij verlatingen

De Vooraf in wachtrij-metriek is het aantal contacten dat is verlaten tijdens de Vooraf in wachtrij-contactstatus.

  • Berekening: Deze metriek geeft het totale aantal gesprekken weer dat door de beller is afgebroken voordat hij of zij binnen een bepaalde periode in de wachtrij werd geplaatst. Dit wordt berekend door het veld prequeue_abandoned_count op te tellen uit het feitenoverzicht van de contactvaardigheid. Het geeft aan hoeveel gesprekken een beller heeft beëindigd voordat hij of zij in de wachtrij terechtkwam.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Het verminderen van het aantal verlaten oproepen vóór de wachtrij - In een contactcenter voor een verzekeringsmaatschappij is het van cruciaal belang om het totale aantal verlaten oproepen vóór de wachtrij bij te houden. Hiermee kunt u zien wanneer bellers hun gesprek afbreken voordat ze in de wachtrij terechtkomen. Als deze statistiek bijvoorbeeld een hoog aantal verlaten gesprekken vóór de wachtrij laat zien, kan het contactcenter oorzaken onderzoeken, zoals lange wachttijden in eerste instantie, complexe IVR-menu's of technische problemen. Door deze problemen aan te pakken, kan het contactcenter het aantal afgebroken gesprekken vóór de wachtrij verminderen. Zo kunnen meer klanten in de wachtrij terechtkomen en de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. Bovendien kan deze metriek helpen bij het vaststellen van benchmarks en doelen voor het verlagen van het aantal afgebroken gesprekken, wat bijdraagt aan een betere klanttevredenheid en een efficiëntere service.

PreQueue-contacten

De PreQueue Contact-metriek geeft het aantal contacten aan dat tijd in de PreQueue-status heeft doorgebracht.

  • Berekening: Deze metriek vertegenwoordigt het totale aantal unieke oproepen dat enige activiteit had voordat ze binnen een bepaalde periode in de wachtrij werden geplaatst. Het geeft aan hoeveel unieke oproepen interacties hadden voordat ze in de wachtrij terechtkwamen.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Analyse van interacties vóór de wachtrij voor betere gespreksafhandeling - In een contactcenter voor een zorgverlener helpt de unieke metrische waarde voor het aantal contacten vóór de wachtrij bij het analyseren van interacties voordat gesprekken in de wachtrij terechtkomen. Een groot aantal unieke contacten vóór de wachtrij kan erop wijzen dat bellers te veel tijd besteden aan IVR-menu's of geautomatiseerde systemen voordat ze in de wachtrij terechtkomen. Het contactcenter kan oorzaken onderzoeken zoals complexe IVR-menu's, onduidelijke instructies of technische problemen. Door deze problemen op te lossen, kan het centrum de interacties vóór de wachtrij stroomlijnen, waardoor bellers sneller in de wachtrij terechtkomen en tijdig ondersteuning krijgen. Deze metriek helpt ook bij het vaststellen van benchmarks en doelen om de processen vóór de wachtrij te verbeteren, wat de algehele klanttevredenheid en de service-efficiëntie ten goede komt.

PreQueue-tijd

De PreQueue TIme-metriek geeft aan hoeveel tijd een contactpersoon in de PreQueue-contactstatus heeft doorgebracht.

  • Berekening: Deze metriek geeft de totale tijd weer die bellers hebben doorgebracht met activiteiten vóór de wachtrij binnen een bepaalde periode. Geeft de totale tijd aan die bellers nodig hadden voordat ze in de wachtrij werden geplaatst.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Pre-wachtrijprocessen optimaliseren voor betere gespreksafhandeling - In een contactcenter voor een nutsbedrijf helpt de metriek Totale pre-wachtrijtijd bij het analyseren van de efficiëntie van pre-wachtrijprocessen. Een hoge totale wachttijd vóór de wachtrij kan erop wijzen dat bellers te veel tijd besteden aan het IVR-menu of aan geautomatiseerde systemen voordat ze in de wachtrij terechtkomen. Het contactcenter kan oorzaken onderzoeken zoals complexe IVR-menu's, onduidelijke instructies of technische problemen. Door deze problemen op te lossen, kan het centrum de interacties vóór de wachtrij stroomlijnen, waardoor bellers sneller in de wachtrij terechtkomen en tijdig ondersteuning krijgen. Deze metriek helpt ook bij het vaststellen van benchmarks en doelen om de processen vóór de wachtrij te verbeteren, wat de algehele klanttevredenheid en de service-efficiëntie ten goede komt.

In wachtrij geplaatst

De wachtrijmetriek geeft het aantal inkomende contacten aan dat door het systeem in de wachtrij is geplaatst.

  • Berekening: Deze metriek vertegenwoordigt het totale aantal unieke oproepen dat binnen een bepaalde periode tijd in de wachtrij heeft doorgebracht. Het geeft aan hoeveel unieke oproepen in de wachtrij zijn geplaatst.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Analyse van wachtrijbeheer voor verbeterde gespreksafhandeling - In een contactcenter voor een bankinstelling helpt de unieke telling van het aantal contacten in de wachtrij bij het analyseren van de efficiëntie van wachtrijbeheer. Een groot aantal unieke contacten in de wachtrij kan erop wijzen dat bellers vaak in de wachtrij terechtkomen. Dit kan komen door een te groot aantal oproepen of onvoldoende personeel. Het contactcenter kan oorzaken onderzoeken, zoals piektijden, beschikbaarheid van medewerkers of technische problemen. Door deze problemen op te lossen, kan het centrum het wachtrijbeheer optimaliseren, waardoor bellers minder lang in de wachtrij hoeven te staan en tijdig ondersteuning krijgen. Deze metriek helpt ook bij het vaststellen van benchmarks en doelen om wachtrijprocessen te verbeteren, wat de algehele klanttevredenheid en service-efficiëntie ten goede komt.

Weigeringen

De statistiek Weigeringen is het aantal geweigerde gebeurtenissen voor contacten, uitgevoerd door een agent of bepaald door het systeem.

  • Berekening: Deze metriek geeft het totale aantal oproepen weer dat door agenten binnen een bepaalde periode is geweigerd. Het geeft aan hoeveel oproepen door agenten zijn afgewezen, mogelijk vanwege een hoge werkdruk of andere redenen.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Beheer van de werklast van agenten en geweigerde oproepen - In een contactcenter voor een softwarebedrijf helpt de metriek 'Totaal geweigerd aantal oproepen' bij te houden wanneer agenten oproepen weigeren. Als er veel oproepen worden geweigerd, kan dat betekenen dat de medewerkers het druk hebben of dat er problemen zijn met de oproeproutering. Het contactcenter kan oorzaken onderzoeken, zoals een hoog aantal telefoontjes, onvoldoende personeel of technische problemen. Door deze problemen op te lossen, kan het centrum het aantal geweigerde oproepen verminderen en ervoor zorgen dat meer klanten tijdig ondersteuning krijgen. Deze metriek helpt ook bij het vaststellen van benchmarks en doelen om de werklast van agenten te beheren en zo de algehele prestaties en klanttevredenheid te verbeteren.

Routeringstijd

De metriek Routeringstijd is de tijd die een contactpersoon in de Routingcontactstatus heeft doorgebracht.

  • Berekening: Deze metriek geeft de totale tijd weer die is besteed aan het routeren van gesprekken naar de juiste agenten of afdelingen binnen een bepaalde periode. Het geeft de totale tijdsduur aan die bellers besteedden terwijl hun gesprekken werden doorgeschakeld.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Optimaliseren van de efficiëntie van gespreksroutering - In een contactcenter voor een telecommunicatiebedrijf helpt de metriek Totale routeringstijd bij het analyseren van de efficiëntie van gespreksroutering. Een hoge totale routeringstijd kan erop wijzen dat bellers te veel tijd kwijt zijn aan het doorverbinden tussen agenten of afdelingen. Het contactcenter kan kijken naar oorzaken zoals complexe routeringsregels, onvoldoende training of technische problemen. Door deze problemen op te lossen, kan het centrum de gespreksroutering stroomlijnen, zodat bellers sneller met de juiste medewerkers in contact komen en tijdig ondersteuning krijgen. Met deze metriek kunt u ook benchmarks en doelen vaststellen om de routeringsefficiëntie te verbeteren, wat de algehele klanttevredenheid en de service-efficiëntie ten goede komt.

Snelle afbrekingen

De statistiek Snelle afbrekingen geeft het aantal contacten aan dat werd verlaten voordat de drempelwaarde voor Snelle afbrekingen verstreek.

  • Berekening: Deze metriek geeft het totale aantal gesprekken weer dat door de beller is afgebroken kort nadat hij of zij binnen een bepaalde periode in de wachtrij is geplaatst. Het geeft aan hoeveel gesprekken door bellers zijn verbroken na een korte wachttijd.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Het verminderen van het aantal afgebroken korte gesprekken - In een contactcenter voor een online retailbedrijf helpt de metrische gegevens over het totale aantal afgebroken korte gesprekken bij het identificeren van het aantal bellers dat hun gesprek afbreekt kort nadat ze in de wachtrij zijn geplaatst. Als er veel korte, afgebroken gesprekken worden beantwoord, kan dat duiden op problemen zoals lange wachttijden, onduidelijke IVR-instructies of technische problemen. Het contactcenter kan deze oorzaken onderzoeken en oplossen, zodat het aantal afgebroken gesprekken afneemt en meer klanten aan de lijn blijven en de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. Met deze metriek kunt u ook benchmarks en doelen vaststellen om het aantal afgebroken gesprekken te verlagen en zo de algemene klanttevredenheid en service-efficiëntie te verbeteren.

Vaardigheden met actieve agenten

De statistiek Vaardigheden met Actieve Agents geeft het aantal skills aan dat actief aan een agent is toegewezen.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Metrisch type: Momentopname

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Antwoordsnelheid

De metrische gegevens over de snelheid van het antwoord geven de tijd weer die een contactpersoon in de wachtrij doorbrengt, vanaf het begin van het contact totdat de agent het contact voor het eerst afhandelt (InQueue_Category).

  • Berekening: Deze metriek geeft de totale tijd weer die nodig is om oproepen binnen een bepaalde periode te beantwoorden. Het geeft de totale wachttijd aan die bellers moesten wachten voordat hun oproep werd beantwoord.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Verbeteren van responstijden voor een betere klantervaring - In een contactcenter voor een financiële dienstverlener helpt de metriek Totale snelheid van antwoordtijd bij het analyseren van de efficiëntie van gespreksafhandeling. Een hoge totale antwoordsnelheid kan betekenen dat bellers lange wachttijden ervaren voordat hun oproep wordt beantwoord. Het contactcenter kan oorzaken onderzoeken, zoals een hoog aantal telefoontjes, onvoldoende personeel of technische problemen. Door deze problemen op te lossen, kan het centrum de wachttijden verkorten en ervoor zorgen dat bellers tijdig hulp krijgen. Met deze metriek kunt u ook benchmarks en doelen vaststellen om de responstijden te verbeteren en zo de algemene klanttevredenheid en service-efficiëntie te vergroten.

Gesprekstijd

De statistiek Gesprekstijd geeft de tijd weer die contactpersonen hebben doorgebracht in de status Actief, In de wacht of Conferentie.

  • Berekening: Deze metriek geeft de totale tijd weer die agenten hebben besteed aan gesprekken met klanten binnen een bepaalde periode. Geeft de totale duur van alle gesprekken tussen agenten en klanten aan.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Bewaken van de betrokkenheid van agenten bij klanten: In een contactcenter voor een zorgverlener helpt de metriek Totale gesprekstijd bij het bewaken van hoeveel tijd agenten besteden aan gesprekken met klanten. Een hoge totale gesprekstijd kan erop wijzen dat medewerkers veel tijd besteden aan het behandelen van de problemen van klanten. Dit kan wijzen op complexe vragen of een uitgebreide service. Een lage metriek kan duiden op snelle oplossingen of onvoldoende betrokkenheid. Het contactcenter kan kijken naar oorzaken zoals de complexiteit van het gesprek, de training van agenten en de efficiëntie van processen. Door deze metriek te analyseren, kan het centrum ervoor zorgen dat medewerkers voldoende ondersteuning bieden en tegelijkertijd hun tijd effectief beheren. Deze metriek helpt ook bij het vaststellen van benchmarks en doelen voor optimale gesprekstijd, wat de algehele prestaties en klanttevredenheid verbetert.

Niet-beschikbare tijd

De metrische waarde 'Niet beschikbaar' is de tijd die een agent in een niet-beschikbare status heeft doorgebracht terwijl hij/zij was aangemeld bij een agentsessie.

  • Berekening: Deze metriek geeft de totale tijd weer dat agenten niet beschikbaar waren om gesprekken aan te nemen binnen een bepaalde periode. Dit geeft de totale duur aan dat agenten niet beschikbaar waren om gesprekken af te handelen.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Beschikbaarheid van agenten beheren voor optimale prestaties- In een contactcenter voor een reisbureau helpt de metriek Totale niet-beschikbare tijd bij het bewaken en beheren van de beschikbaarheid van agenten. Een hoog totaal aantal niet-beschikbare uren kan erop wijzen dat agenten vaak niet beschikbaar zijn, mogelijk vanwege pauzes, vergaderingen of andere activiteiten die niets met bellen te maken hebben. Het contactcenter kan oorzaken onderzoeken zoals inefficiëntie van de planning, hoge werkdruk of onvoldoende personeel. Door deze problemen op te lossen, kan het centrum de tijd verkorten dat medewerkers niet beschikbaar zijn. Zo krijgen meer klanten tijdig ondersteuning. Deze metriek helpt ook bij het vaststellen van benchmarks en doelen om de beschikbaarheid van agenten te beheren, wat de algehele prestaties en klanttevredenheid verbetert.

Werktijd

De werktijd-metriek is de tijd die een agent besteedt aan het werken aan contacten terwijl hij is ingelogd op een agentsessie

  • Berekening: Deze metriek geeft de totale tijd weer die agenten actief aan contacten hebben besteed binnen een bepaalde periode. Het geeft de totale duur aan die agenten bezig waren met het afhandelen van contacten.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Omnichannel

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

  • Gebruiksvoorbeeld: Verbeteren van de productiviteit van agenten en contactafhandeling - In een contactcenter voor een softwarebedrijf helpt de metriek Totale werktijd van contacten bij het bewaken en verbeteren van de productiviteit van agenten. Een hoge totale contacttijd kan erop wijzen dat agenten veel tijd besteden aan het afhandelen van klantvragen. Dit wijst op een hoge betrokkenheid en uitgebreide service. Een lage metriek kan er daarentegen op wijzen dat agenten niet genoeg tijd besteden aan contactafhandeling. Dit kan komen door inefficiëntie of afleiding. Het contactcenter kan kijken naar oorzaken zoals de complexiteit van het gesprek, de training van agenten en de efficiëntie van processen. Door deze metriek te analyseren, kan het centrum ervoor zorgen dat medewerkers hun tijd effectief beheren en de juiste ondersteuning bieden. Deze metriek helpt ook bij het vaststellen van benchmarks en doelen voor optimale werkcontacttijd, wat de algehele prestaties en klanttevredenheid verbetert.