Quality Management (QM) biedt flexibele tools die u helpen om de prestaties van uw agents te monitoren en te verbeteren.
Met QM kunt u evaluatieformulieren en plannen bouwen. Vervolgens kunt u de plannen gebruiken en de interacties met agenten verspreiden ter evaluatie. Op basis van de uitkomsten van de evaluaties kunt u coachingsessies voor medewerkers ontwerpen om hun vaardigheden te verbeteren. Houd er rekening mee dat in sommige delen van Quality Management evaluaties worden weergegeven op basis van specifieke tijdsbestekken. Er zijn echter geen vastgelegde regels voor hoe lang evaluaties bewaard moeten blijven.
Metric Score kwaliteitsbeheer
Kwaliteitsmanagers willen hun agents beoordelen aan de hand van dezelfde berekening die hun organisatie gebruikt om prestaties te beoordelen. Het kleinste verschil in berekening kan de uitkomst beïnvloeden.
Met de Quality Management Score Metric kunt u kwaliteitsscores in elk onderdeel van Quality Managementbekijken. Het systeem gebruikt de gescoorde of verdiende punten wanneer er meerdere evaluaties in het totaal zijn opgenomen. Quality Management score-metrieken kunnen worden berekend als gemiddelde van de percentagescores of als gemiddelde van de werkelijke waarden.
De formule die u kiest, bepaalt hoe de gemiddelde score wordt weergegeven aan gebruikers op de pagina Kwaliteitsprestaties in My Zone. Elke optie komt overeen met een specifieke scoreformule, die hieronder wordt beschreven:
Gemiddelde van percentages berekenen:
Stap 1
Stap 2
Stapsgewijze berekening van het gemiddelde van de percentages voor elke agent op basis van twee beoordelingen:
| Agent | Waarde Score | Percentage |
|---|---|---|
| Gezondheid QA | 3 5 x 100 | 60% |
| 8 10 x 100 | 80% | |
| Xavier | 3 4 x 100 | 75% |
| 5 10 x 100 | 50% | |
| Vijay | 3 3 x 100 | 100% |
| 3 10 x 100 | 30% |
Gezondheid QA
Evaluatiescores: 60,0%, 80,0%
Stap 1: Som van de scores = 60,0 + 80,0 = 140,0
Stap 2: Aantal evaluaties = 2
Stap 3: Gemiddelde score = 140,0 2 = 70,0%
Xavier
Evaluatiescores: 75,0%, 50,0%
Stap 1: Som van de scores = 75,0 + 50,0 = 125,0
Stap 2: Aantal evaluaties = 2
Stap 3: Gemiddelde score = 125,0 2 = 62,5%
Vijay
Evaluatiescores: 70,0%, 60,0%
Stap 1: Som van de scores = 70,0 + 60,0 = 130,0
Stap 2: Aantal evaluaties = 2
Stap 3: Gemiddelde score = 130,0 2 = 65,0%
Individuele gemiddelde scores:
Gezondheidskwaliteit: 70,0%
Xavior: 62,5%
Vijay: 65,0%
Som van de scores: 70,0 + 62,5 + 65,0 = 197,5
Aantal evaluaties: 6
197,5 Som van scores / 3 agenten = gemiddelde score van 65,83% van alle drie agenten: Sanity QA, Xavior en Vijay.
Afbeelding weergeven
Gemiddelde van waarden berekenen:
Stapsgewijze berekening van het gemiddelde van de waarden voor elke agent op basis van twee evaluaties:
Sanity QA - 3 bij 5, 8 bij 10
Totaal verdiende punten = 3 + 8 = 11
Totaal aantal mogelijke punten voor alle evaluaties = 5 + 10 = 15
De gemiddelde ruwe score zal zijn = 11 / 15 x 100 = 73,3333
Xavior - 3 bij 4, 5 bij 10
Totaal verdiende punten = 3 + 5 = 8
Totaal aantal mogelijke punten voor alle evaluaties = 4 + 10 = 14
De gemiddelde ruwe score zal zijn = 8 / 14 x 100 = 57,1429
Vijay - 3 bij 3, 3 bij 10
Totaal verdiende punten = 3 + 3 = 6
Totaal aantal mogelijke punten voor alle evaluaties = 3 + 10 = 13
De gemiddelde ruwe score zal zijn = 6 / 13 x 100 = 46,1538
Maximaal verdiende punten 3 + 8 + 5 + 3 + 3 + 3 / 5 + 10 + 4 + 10 + 3 + 10 Maximaal mogelijke punten x 100 = Totale teamscore
= 25 / 42 x 100 = 0,5952
Standaard gebruiken vooraf gemaakte rapporten en Quality Managementwidgets op het dashboard de formule Gemiddelde van waarden.
Afhankelijk van de beschikbare licentie kan QM ook extra functionaliteit aanbieden:
QM Advanced biedt u extra inzichten in de prestaties van agents door middel van 'categorieën' waarmee alle spraak- en tekstinteracties worden geanalyseerd. Deze inzichten verbeteren de effectiviteit van uw processen voor coaching en kwaliteitsborging.
QM Premium geeft u extra inzichten in het gedrag van uw agents door prestatie-indicatoren voor gedragsmetrics te genereren bij alle interacties. Deze inzichten verbeteren de effectiviteit van uw processen voor coaching en kwaliteitsborging.
Hieronder staat een beproefde workflow om u op weg te helpen.
Het definiëren van categorieën is alleen mogelijk met Quality ManagementAdvanced.
Voor meer informatie over Kwaliteitsbeheer Advanced, zie het CXone MpowerQM Geavanceerd overzicht op deze pagina.
CXone Mpower Quality Management voor CRM Ticketing
CXone MpowerQuality Management voor CRM Ticketing biedt een ticketzoekfunctie waarmee u uitsluitend naar tickets kunt zoeken, waardoor u gemakkelijker en sneller de informatie kunt vinden die u nodig hebt. Voor meer informatie zie CRM Ticketing.
Zodra een ticket de status Opgelost of Gesloten krijgt, verschijnt het op de pagina Ticket zoeken. U kunt alle interacties met betrekking tot het ticket bekijken, samen met de opmerkingen die door de agent en het systeem zijn gegenereerd binnen het ticket. Zo kunt u uw tickets efficiënter volgen en beheren.
Voor meer informatie. Zie Een evaluatie van een ticket kalibreren.
Voor meer informatie. Zie Een ticket evalueren.
Voor meer informatie. Zie MyZone voor QM-ticketbeoordelaars.
Voor meer informatie. Zie Quality Planner voor tickets.