Reqagent

Wijzig het Caption naar een uniek bijschrift voor deze actie in het script. De Rapport IVR-selectiepad bevat de actienaam en het bijschrift. Beschrijvende, unieke bijschriften maken de rapporten leesbaarder en begrijpelijker.

Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst als u wilt dat een specifieke agent de contacten afhandelt die via Skill zijn verzonden. Als u bijvoorbeeld een agent hebt die een expert is op een bepaald gebied, kunt u deze agent instellen om bepaalde contacten aan te nemen wanneer een agent wordt aangevraagd. U kunt in dit veld een variabele gebruiken. Bijvoorbeeld, {AgentId}.

Als de doelagent niet beschikbaar is of het gesprek weigert, plaatst CXone Mpower het contact in de wachtrij totdat de doelagent weer beschikbaar is.

Hiermee kunt u aangeven hoe u wilt dat prioriteitsbeheer wordt afgehandeld voor deze actie.

The default is DefaultFromSkill. This means the script uses the priority management defined in the Skill you selected.

Select Custom if you want to override the priority settings for the skill and specify different handling. Set the levels you want this action to use in the InitialPriority, Acceleration, and MaxPriority fields.

Specificeer de startprioriteit van het contact wanneer dit het systeem binnenkomt. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

De prioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. neemt stapsgewijs toe op basis van de functie die u selecteert. Wanneer een agent beschikbaar komt, wordt het contact met de hoogste prioriteit in de skills van de agent doorgestuurd naar de agent.

Bepaalt hoe snel de prioriteit toeneemt voor elke minuut die het contact in de wachtrij blijft staan. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in de MaxPriority -eigenschap is ingesteld.

Een voorbeeld: als InitialPriority de waarde 4 heeft en u Acceleration instelt op 1, dan neemt de prioriteit met één toe na elke minuut dat het contact nog niet aan de beurt is. Als het contact na drie minuten nog in de wachtrij staat, is de prioriteit dus opgelopen tot 7.

U kunt de InitialPriority voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Acceleration voor die skill hoger maakt, kan de eerste skill toch andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de InitialPriority van Skill A in op 1 en Acceleration op 5. U stelt de InitialPriority van Skill B in op 3 en Acceleration op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B als eerste in de rij staan, omdat de klant een startprioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A bovenaan staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6.

CXone Mpower combineert de bespoedigingswaarde met de tijd dat de interactie in de wachtrij heeft gestaan en de startprioriteit, volgens de formule Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority.

Geef de maximale prioriteit op die mogelijk is voor een contact dat gebruik maakt van deze skill. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

Als een contact de maximale prioriteit bereikt, zal CXone Mpower prioriteit als enige factor gebruiken om het contact te routeren. Dit kan problemen veroorzaken als meerdere contacten allemaal tegelijkertijd maximale prioriteit bereiken.

Hiermee kunt u de audio-aanwijzing aanpassen die aan agenten wordt gegeven wanneer ze een nieuw contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. via deze actie hebben gerouteerd. De audiocue kan een vooraf opgenomen audiobestand of een tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-prompt zijn. Het signaal kan ook een combinatie van beide zijn.

Als u alleen een audiobestand wilt gebruiken, voert u de naam en het pad naar het bestand in tussen dubbele aanhalingstekens. Bijvoorbeeld "nieuwContact.wav". You can upload an audio file to Studio to use for this action.Je kunt een variabele gebruiken in plaats van een specifiek audiobestand een naam te geven.

If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action. When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action.

Als u geen audiobestand opgeeft in deze eigenschap, gebruikt REQAGENT de standaard zip-toon. Als u geen audiosignaal wilt, stelt u Zip Tone in op No ZipTone.

Bepaal wanneer u de wachttoon wilt afspelen om de agent te attenderen op een nieuw contact. De opties zijn:

• No Zip Tone: het systeem speelt geen ziptoon af.
• After Sequence: Het systeem speelt een zip-toon af na het audiobestand dat is gedefinieerd in de eigenschap Sequence .
• Before Sequence: Het systeem speelt een zip-toon af vóór het audiobestand dat is gedefinieerd in de eigenschap Sequence .

De standaardwaarde is No Zip Tone. Deze eigenschap vervangt de Ziptone action.

Selecteer de informatiebron voor de schermpopup. Vul dit veld alleen in als u schermpopups wilt opnemen in deze actie. De opties zijn:

• DefaultFromSkill: Gebruikt de informatie die in CXone Mpower is ingesteld voor de vaardigheid. Dit is de standaardwaarde.
• UseOnPageOpen : voert de Onpageopen action uit.
• Custom: Uses the URL you provide in the ScreenPopURL property.

  • Geef de URL op die voor de agent moet worden geopend in een schermpopup. U kunt in deze eigenschap een variabele gebruiken.

  • De URL moet volledig zijn, inclusief de http://. Bijvoorbeeld: http://www.uwdomein.com.

  • U kunt extra informatie aan het eind van de URL toevoegen met behulp van variabelen uit Assign-acties eerder in het script. De ScreenPop -eigenschap van de Assign-actie moet op True worden ingesteld voor elke variabele die u aan de URL wilt toevoegen. U moet ook de ScreenPopURL aanpassen om de variabelen als parameters op te nemen. Gebruik dit formaat: http://www.uwdomeinhier.com?var1=waarde1&var2=waarde2

  • De titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, kan worden aangepast door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

  • De URL die in deze eigenschap is opgegeven, wordt geopend in de standaardbrowser. De schermpopup is zichtbaar voor de agent wanneer de ACD besluit om het contact naar die agent te leiden en wijzigt de status van het contact in Routering. Wanneer u wilt dat schermpop-ups op een andere tijd tijdens een interactie worden weergegeven, kunt u de Runapp-actie gebruiken.

Specify the URL you want opened for the agent as a screen pop. You can use a variable in this property.

The URL must be complete, including the http://. For example, http://www.yourdomainhere.com.

You can append additional information to the end of the URL using variables from Assign actions earlier in the script. The ScreenPop property of the Assign action must be set to True for each variable you want to append to the URL. You also need to modify the ScreenPopURL to include the variables as parameters. Use this format:

http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

You can customize the title of the tab that pops up in the MAX interface by appending the icAgentPanelTitle= parameter to the URL.

The URL specified in this property opens in the default browser. The screen pop appears for the agent when the ACD decides to route the contact to that agent and changes the contact's state to Routing. If you want screen pops to appear at a different time during an interaction, you can use the Runapp action.

De maximale skillbekwaamheid die een agent mag hebben om een interactie te kunnen ontvangen. Bekwaamheidswaarden zijn hele getallen van 1 tot 20, waarbij 1 de beste en 20 de slechtste bekwaamheid aangeeft.

LowProficiency

De minimale skillbekwaamheid die een agent moet hebben om een interactie te kunnen ontvangen. Bekwaamheidswaarden zijn hele getallen van 1 tot 20, waarbij 1 de beste en 20 de slechtste bekwaamheid aangeeft.

Selecteer de specifieke kenmerken die u wilt gebruiken in de routeringscriteria. Bij het aanvragen van agenten worden alleen agenten met de opgegeven Skill - en RoutingAttribute -combinatie gematcht. Wanneer u de UpdateContact action gebruikt voor routeringsbeslissingen, kunt u deze later in het script wijzigen of verwijderen. De standaardoptie is Not Applicable. U kunt voor deze eigenschap een variabele gebruiken.

Default

Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen niet zijn gedefinieerd.

Het pad dat wordt gevolgd als de actie niet correct wordt uitgevoerd. Bijvoorbeeld als er een onverwacht probleem is, zoals een slechte verbinding, syntaxfouten en HTTP-foutcodes. De ERR-variabele moet een beknopte beschrijving van het probleem bevatten.

Case specifiek gebruik: Een tweede Reqagent-actie in het script probeert de skill van het contact te wijzigen. Wanneer het contact actief naar een agent wordt gerouteerd wanneer geprobeerd wordt om de skill te wijzigen, wordt de OnError-vertakking genomen.