Klantintegratiegids - Avaya CMS

Integratie van Avaya CMS (On-Premises) met CXone Mpower WFM

Deze handleiding ondersteunt klanten bij het integreren van on-premises Avaya CMS (versie 17.0 en hoger) met CXone Mpower WFM via de Engagement Hub. Het biedt implementatierichtlijnen voor integraties van spraak- en chatkanalen, gericht op IT-beheerders, systeemintegratoren en WFM planners.

Scope

  • Omvat historische, realtime en intraday-gegevensuitwisseling

  • Van toepassing op integraties van spraakkanalen

  • Ontworpen voor Avaya CMS versie 17 en hoger

Verantwoordelijkheden van de klant

  • De klant is verantwoordelijk voor het instellen van de kanalen en routering van het Avaya-systeem.

  • De klant moet een actief abonnement op Avaya CMS hebben en de bijbehorende licenties voor de kanalen. Voor CXone Mpower WFM.

  • De klant is verantwoordelijk voor het downloaden en installeren van de connector.

Ondersteunde mediatypen

Mediakanalen

  • Inkomend spraakgesprek

  • Inkomende livechat

  • Inkomend Facebook-bericht

  • Inkomende zaak (via gesprekken)

Gegevenstypes

  • Inbound spraak

  • Handmatige Outbound Dialer

  • Chat

Ondersteunde intervallen

Het interval kan worden geconfigureerd in de Avaya CMS-connector en de klant kan een statistisch interval van 15 of 30 minuten instellen voor de integratie van historische gegevens.

Historisch en realtime ondersteund

WFM Engagement Hub Integration ondersteunt zowel historische als realtime integraties.

Ondersteunde Avaya CMS-leveranciersversies

Deze integratie ondersteunt versie 17.0 en hoger.

Technische oplossing

Technische oplossing voor CXone Mpower WFM Cloudoplossing

CXone Mpower WFM Introductie van cloudoplossing voor realtime

Voorbeeld:

  • De Avaya CMS Connector biedt RTA-functionaliteit voor Engagement Hub-integratie

  • De Engagement Hub-installatie bevindt zich op het AWS-account van NiCE.

  • De Avaya CMS Connector-installatie wordt bij de klant op locatie gehost.

CXone Mpower WFM Cloud Technical Solution Flow voor historische en realtime-gegevens met CXone Mpower Engagement Hub

Protocolsamenvatting

Voor realtime moet de klant het Avaya CMS-systeem configureren met de host en de poort van de machine waarop de Avaya CMS-connector is geïnstalleerd.

Voor historische rapporten maakt de Avaya CMS-connector een JDBC-verbinding met het Avaya CMS-systeem.

De klant moet de JDBC-verbindingsgegevens verstrekken tijdens de installatie van de Avaya CMS-connector.

Specifieke gegevensopvraging

De Avaya CMS-connector ondersteunt de volgende mechanismen voor gegevensophaling:

  • Realtime: de Avaya CMS-connector luistert naar de TCP-host en -poort die in het Avaya CMS-systeem zijn geconfigureerd voor realtime-agentstatusgebeurtenissen.

  • Historisch: De Avaya CMS-connector brengt een JDBC-verbinding tot stand met het Avaya CMS-systeem om periodiek historische gegevens op te halen.

Avaya CMS Realtime & Historische Architectuur (On Prem)

Historische integratie

Mediatypen en classificaties

Ondersteunde gegevenstypen voor Avaya CMS Engagement Hub Integration zijn onder meer:

  • Inkomend spraakgesprek

  • Handmatige Outbound Dialer

  • Chat

Contactgegevens koppelen

  • Contacten Pegging - interval wanneer het contact voltooid is

  • Contacttijdwaarden - interval wanneer het contact voltooid is

Alle waarden voor Engagement Hub-integratiecontacten worden aan het einde gekoppeld in het interval wanneer het contact voltooid is.

Voorbeeld: Als een contact begint in een interval van 15 minuten (12:00 tot 12:15) en eindigt in een ander interval (12:15 tot 12:30), wordt het contact in het interval geplaatst wanneer het contact eindigt (12:15 tot 12:30).

Gegevensvereisten

Rapportgegevens zijn beschikbaar in intervallen van 15 minuten. Hieronder vindt u de ondersteunde datasets.

Wachtrijgegevens

Tabelnaam uit Avaya CMS Informix DB: hsplit

CXone WFM-veldnaam

Avaya CMS ACD-veldnaam
Wachtrijwaarde Veld niet beschikbaar met ACD
Wachtrijnaam SPLIT
IsOutbound Veld niet beschikbaar met ACD
Contacten ontvangen AANGEBODEN CALLS - DEQUECALLS - UITSTROOMCALLS
VerlatenKort Veld niet beschikbaar met ACD
VerlatenLang ABNCALLS
BehandeldKort Veld niet beschikbaar met ACD
Lang handvat ACDCALLS
HandlingTime ACDTIME
Werktijd ACWTIME
Wachtrijvertragingstijd RINGTIJD
SvcLvlPct SERVICELEVEL OF 100* (ACCEPTABEL / (ACDCALLS + ABNCALLS))
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightPartyContacts O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime Veld niet beschikbaar met ACD
VerkeerdePartijContacten Veld niet beschikbaar met ACD
Backlog MAXINQUEUE
AchterstandNietVerlopen AANGEBODEN CALLS - (ABNCALLS + DISCCALLS)
Achterstand verlopen DISCCALLS
Houdtijd WACHTTIJD
Actief Niet van toepassing

Agentwachtrijgegevens

Tabelnaam uit Avaya CMS DB: hagent

CXone WFM-veldnaam

Avaya CMS ACD-veldnaam
Wachtrijwaarde Veld niet beschikbaar met ACD
Wachtrijnaam SPLIT
IsOutbound Veld niet beschikbaar met ACD
Agentwaarde LOGID
AgentId Veld niet beschikbaar met ACD
Afgehandeld ACDCALLS
Afgehandelde tijd ACDTIME
Werktijd ACWTIME
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightPartyContacts O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime Veld niet beschikbaar met ACD
VerkeerdePartijContacten Veld niet beschikbaar met ACD
Houdtijd WACHTTIJD
Actief NIET VAN TOEPASSING

Prestatiegegevens van agentsysteem

Tabelnaam uit Avaya CMS DB: hagent

CXone WFM-veldnaam

Avaya CMS ACD-veldnaam
Agentwaarde LOGID
AgentId Veld niet beschikbaar met ACD
KlaarTijd TI_BESCHIKBARE TIJD
KlaarTijd TI_OTHERTIME
Inlogtijd Veld niet beschikbaar bij ACD en niet verplicht voor Intraday

Agentenactiviteitsrapport

Tabelnaam uit Avaya CMS DB: ag_actv

CXone WFM-veldnaam

Avaya CMS ACD-veldnaam
Agentwaarde Veld niet beschikbaar met ACD
AgentId LOGID
UserName Veld niet beschikbaar met ACD
Status werkModus+""
Starttijd STARTTIJD_UTC
Duur duur
Reden Als de WORKMODE-waarde 110 is, moet LOGOUTREASON als reden worden beschouwd. Anders moet AUXREASON als reden worden beschouwd.

Mogelijkheden en beperkingen opnieuw posten

  • De historische integratie van NiCE ondersteunt momenteel geen handmatig proces om historische rapporten opnieuw te publiceren. Neem contact op met NiCE Support als u wilt dat historische rapporten opnieuw worden geplaatst.

  • Bij problemen moeten de logs bij de klant worden onderzocht.

Realtime-integratie

De Realtime Adherence (RTA)-interface levert agentgegevens, met name hun huidige statussen, van Avaya CMS aan NiCE CXone Mpower WFM.

Gegevenscatalogus

Verplichte velden

Is beschikbaar
inlog-ID Ja
acdId Ja
gebeurteniscode Ja
redenCode Ja
eventUtcTime Ja

Gegevensbeperkingen

  • NiCE CXone Mpower WFM Agent-aanmeldings-ID = Agent-ID

  • Maximale lengte van de aanmeld-ID = Onbeperkt - door het systeem gegenereerde ARN (maximaal 256 tekens)

  • NiCE CXone Mpower WFM Agentstatus = huidige status van de agent

  • Maximale lengte van de agentstatus = 100 tekens

Beperkingen en beperkingen

Beperkingen

Geautomatiseerde en handmatige mechanismen voor opnieuw afspelen en opnieuw laden worden niet ondersteund.

Revisiegeschiedenis

Herziening

Datum

Beschrijving
1.0 8/1/25 Eerste versie van het document.