WFM gebruikt de historische gegevens van CXone MpowerACD om het interactievolume en de gemiddelde afhandeltijd (AHT) te berekenen. Interacties worden automatisch opgesplitst in gegevens die bruikbaar zijn voor doelen van WFM op intervalniveau. Deze gegevens worden gebruikt om een prognose te genereren.
Er zijn twee manieren waarop de interacties worden geëvalueerd tijdens de intervallen:
-
Wanneer contact eindigt (WCE): een interactie wordt eenmaal meegerekend in het interval waarin de interactie eindigt, zelfs als de interactie plaatsvindt in meerdere intervallen. Bij deze aanpak wordt de afhandeltijd alleen gerapporteerd in het interval waarin de interactie eindigt.
Bekijk een voorbeeld
Analyse van de interactie, beginnend om 9:10 en eindigend om 09:40.
Interval Volume afgehandeld afhandeltijd bezettingsvereisten 09:00 - 09:15 0 0 0 0 09:15 - 09:30 0 0 0 0 09:30 - 09:45 1 1 30:00 2
-
Per interval (TTI): Een interactie wordt eenmaal meegerekend wanneer de interactie start. Wanneer de interactie meerdere intervallen beslaat, wordt de interactie meegerekend in elk interval. De afhandeltijd wordt gerapporteerd in elk interval waarin de interactie actief is.
Bekijk een voorbeeld
Analyse van de interactie, beginnend om 9:10 en eindigend om 09:40.
Interval Actief afgehandeld afhandeltijd bezettingsvereisten 09:00 - 09:15 0 1 05:00 0,33 09:15 - 09:30 1 0 15:00 1 09:30 - 09:45 1 0 10:00 0,67
TTI is een relatief nieuwe manier om gegevens weer te geven en daarom worden prognosegegevens die zijn gegenereerd vóór TTI nog weergegeven in WCE. Dit betekent dat de prognosegegevens WCE-gegevens zijn en dat de werkelijke gegevens TTI zijn. In dit geval komen de gegevens niet overeen. Om ervoor te zorgen dat de prognosegegevens worden voorgesteld met TTI, genereert u een nieuwe prognose en publiceert u de nieuwe planning overeenkomstig.
Bekijk een voorbeeld van de manier waarop interacties worden gesorteerd in de kolommen Volume
Tijdens de ochtenddienst waren er 5 interacties:
-
Interactie A: gestart om 8:02. Een agent heeft geantwoord om 8:10 en heeft de interactie beëindigd om 8:20.
-
Interactie B: gestart om 8:05 en beëindigd om 8:12, voordat de agents hebben geantwoord. De beller heeft mogelijk opgehangen tijdens het wachten.
-
Interactie C: gestart om 8:11. Een agent heeft geantwoord om 8:22 en heeft de interactie beëindigd om 8:29.
-
Interactie D: gestart om 8:16. Een agent heeft geantwoord om 9:05 en heeft de interactie beëindigd om 9:14.
-
Interactie E: gestart om 8:35. Een agent heeft geantwoord om 9:10 en heeft de interactie beëindigd om 9:14.
Intraday toont het volgende:
|
Interval |
Ontvangen |
Werkelijk |
Beantwoord |
Actief |
Backlog |
Afbreken |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
08:00 |
3 (A, B, C) |
2 (A, B) |
1 (A) |
|
|
1 (B) |
|
08:15 |
1 (D) |
2 (A, C) |
1 (C) |
1 (A) |
|
|
|
08:30 |
1 (E) |
|
|
|
1 (D) |
|
|
08:45 |
|
|
|
|
2 (D, E) |
|
|
09:00 |
|
2 (D, E) |
2 (D, E) |
|
|
|
* De letters tussen haakjes worden niet weergegeven in Intraday. Ze vertegenwoordigen interacties die werden opgenomen tijdens dat interval.
Intraday is gestart met het verzamelen van Backlog-gegevens vanaf augustus 2024. Oudere data worden niet weergegeven.
Met TTI worden realistischere gegevens vastgelegd in vergelijking met het WCE-paradigma, met name wanneer:
-
Afhandeltijden lang zijn of worden onderbroken en de interacties meerdere intervallen beslaan.
-
Intervallen korter zijn dan de totale afhandeltijd van de interactie.
Het TTI-paradigma heeft diverse voordelen:
-
Verbetert de voorspellingsnauwkeurigheid voor langere duur en asynchrone kanalen
Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. (digitaal). -
Oplossing van onjuiste bezettingsvereisten wanneer AHT van
Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interactiesgroter is dan het planninginterval. -
Genereert nauwkeurigere planningen die zijn afgestemd op vraag met werkelijke bezetting.
-
Indraday-weergaven en -rapporten zijn nauwkeuriger, zelfs bij langere duur en asynchrone kanalen (digitaal).
Houd er rekening mee dat het TTI-paradigma werkt wanneer de historische gegevens worden ontvangen van ACD. Het paradigma wordt momenteel niet ondersteund voor geïmporteerde prognosegegevens. Wanneer u 'Prognosegegevens importeren' gebruikt, worden de geïmporteerde gegevens geëvalueerd op basis van het eindtijdstip van de interactie (met WCE-paradigma).
Bekijk een voorbeeld
Stel dat u tijdens de dag slechts één oproep heeft ontvangen. Het afhandelen van de oproep duurde een uur.
Intraday toont het volgende:
|
Interval |
Beantwoord |
Actief |
Werkelijk |
|---|---|---|---|
| Totaal | 1 | 3 | 4 |
|
11:00 |
1 | 0 | 1 |
|
11:15 |
0 | 1 | 1 |
| 11:30 | 0 | 1 | 1 |
| 11:45 | 0 | 1 | 1 |
| 12:00 | 0 | 0 | 0 |
De werkelijke gegevens in de rij Totaal zijn vier en niet één. Waarom? Omdat de oproep vier intervallen besloeg. Met de totale werkelijke gegevens wordt getoond hoeveel interacties per interval hebben plaatsgevonden.
De werkelijke gegevens in Intraday worden nu automatisch weergegeven met TTI. Als u een hoge afwijking ziet tussen de werkelijke gegevens en de prognosegegevens, is het mogelijk dat de prognosegegevens zijn gegenereerd met WCE. Dit betekent dat de prognosegegevens WCE-gegevens zijn en dat de werkelijke gegevens TTI zijn. In dit geval komen de gegevens niet overeen. Om ervoor te zorgen dat de prognosegegevens worden voorgesteld met TTI, genereert u een nieuwe prognose en publiceert u de nieuwe planning overeenkomstig.
Zie het voorbeeld voor Beantwoord en Actief:
Stel dat u tijdens de dag slechts 3 oproepen heeft ontvangen. Deze begonnen allemaal om 11:00. De eerste oproep duurde 10 minuten, de tweede 20 minuten en de derde 30 minuten.
Intraday toont het volgende:
|
Interval |
Beantwoord |
Actief |
|---|---|---|
|
11:00 |
3 | 0 |
|
11:15 |
0 | 2 |
| 11:30 | 0 | 1 |
| 11:45 | 0 | 0 |
Backlog : aantal interacties dat niet werd beantwoord tijdens het vorige interval. Laten we aannemen dat er een interactie werd ontvangen om 09:10 uur. Een agent is gestart met het behandelen van de interactie om 10:05. Dit betekent dat de interactie werd ontvangen tijdens het interval van 10:00. De interactie wordt weergegeven in de backlog-kolom voor de intervallen 09:15, 09:30 en 09:45 uur.
Berekeningen op basis van het TTI-paradigma
De bijgewerkte berekeningen zijn:
-
Volume = afgehandelde interacties + afgebroken interacties + actieve interacties
-
Gemiddelde afhandeltijd = (afhandeltijd + werktijd) ÷ (afgehandelde interacties + actieve interacties)
TTI-problemen oplossen
Hoe kan TTI mijn planningnauwkeurigheid verbeteren als ik alleen traditionele spraakkanalen gebruikt?
TTI is van toepassing op alle interacties, waaronder spraak. Het komt vaak voor dat u in de laatste minuten van een interval nog een interactie krijgt. Stel dat u om 09:29 een oproep krijgt die eindigt om 09:32. TTI identificeert de minuten actieve tijd van 09:29 tot 09:30 en de 2 minuten van 09:30 tot 09:32.
Heeft TTI invloed op mijn planning?
Ja, TTI heeft een directe invloed op de planning omdat de planningsvereisten afhankelijk zijn van de TTI en de actieve tijd die wordt besteed in alle intervallen die van toepassing zijn.
Interacties die worden ontvangen op het dashboard, komen niet overeen met wat ik zie in de historische gegevens en in Intraday. Waarom?
De interactie die wordt ontvangen in de app of op het dashboard van de supervisor blijft een voorstelling van gegevens op basis van voltooide interacties.
Er is een grote afwijking tussen de werkelijke gegevens en prognosegegevens. Waarom?
De werkelijke gegevens in Intraday worden nu automatisch weergegeven met TTI. Als u een hoge afwijking ziet tussen de werkelijke gegevens en de prognosegegevens, is het mogelijk dat de prognosegegevens zijn gegenereerd met WCE. Dit betekent dat de prognosegegevens WCE-gegevens zijn en dat de werkelijke gegevens TTI zijn. In dit geval komen de gegevens niet overeen. Om ervoor te zorgen dat de prognosegegevens worden voorgesteld met TTI, genereert u een nieuwe prognose en publiceert u de nieuwe planning overeenkomstig.
Is het normaal dat historische gegevens een dergelijke significante afname laten zien, van bijna de helft, nadat de TTI werd geactiveerd?
TTI werkt anders dan het oudere WCE-paradigma. Digitale interacties worden verspreid over verschillende tijdstippen, waardoor het minder tijd kost om te antwoorden. De actieve parameter wordt alleen geteld in het interval waarin de vraag werd beantwoord, niet over de gehele duur, waardoor de AHT wordt verkort.