Gerenciar competências de voz de conexão pessoal

Iniciar e parar manualmente uma competência de voz proativa

  1. Se você quiser que CXone Mpower envie uma notificação por e-mail quando uma competência Personal Connection ACD for interrompida manualmente, especifique o endereço de e-mail nas configurações da locatárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower..

    1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecione ACD.

    2. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

    3. Na guia Detalhes, clique em Editar.
    4. Role para baixo até a seção Estratégia de saída.
    5. No campo Forçar a parada de habilidades de notificação por e-mail, digite o endereço de e-mail com o qual deseja receber os e-mails de notificação.
    6. Clique em Feito.

  2. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecione ACD.

  3. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  4. Clique na ACD competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que deseja iniciar ou parar.

  5. Clique em Parar ou Começar.

Diagnosticar a limitação de chamadas

Se você configurou sua Personal Connection (PC) ACD competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para discagem preditiva, poderá ocorrer alguma limitação, o que significa que você discará abaixo da taxa de discagem máxima configurada. Geralmente ocorre como um controle de segurança. Use as etapas a seguir para confirmar que a limitação está ocorrendo e para determinar o motivo.

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecione ACD.

  2. Acesse Saída > Controle de competência.

  3. Na tabela Controle de Competência de saída, localize a competência ACD que deseja diagnosticar. Determine se a limitação está ocorrendo na ACDcompetência examinando a coluna T. Se você vir um X lá, a competência ACD está sendo limitada.

  4. Passe o cursor sobre o X para ver o motivo da limitação de chamadas na habilidade.

    campo

    Detalhes
    Bloquear Explícito Várias Chamadas A caixa de seleção Bloquear várias chamadas está marcada para a competência.

    Porcentagem de saltos

    A proporção é menor que a taxa de destino configurada para a competência. O cálculo é baseado nos agentes disponíveis, na porcentagem de salto, na proporção máxima e no fator de proporção agressiva.
    A taxa de abandono forçada um a um A taxa de abandono é maior que o (Taxa de abandonos Threshold - Taxa de abandonos Cutoff). Para os valores padrão de 3 para Limite de taxa de abandono e .2 para Corte de taxa de abandono, ocorre em 2,8%. Veja Defina as configurações gerais PC ACD CompetênciaDefina as configurações gerais PC ACD Competência para detalhes sobre essas configurações.
    Absorção forçada de taxa de abandono A taxa de abandono é maior ou igual a Limite de taxa de abandono vezes o Iniciar porcentagem de amortecimento. Para os valores padrão de 3 para AbandonRateThreshold e 50 para BeginDampenPercentage, isso ocorre quando a taxa de abandono está acima de 1,5%, mas menor que o valor Abandonado Forçado de Um para Um. Consulte Defina as configurações gerais PC ACD Competência ACD Defina as configurações gerais PC ACD Competência para obter detalhes sobre essas configurações.
    Limite de portas As portasFechado Onde as informações são transferidas, através de uma rede, entre um computador e um servidor. designadas não são suficientes para o número de agentes e a taxa de discagem configurada. 10 agentes que usam uma competência com discagem 3:1 exigem que 30 portas estejam disponíveis para discagem.

Ativar ou desativar XS em uma competência

Na página Gerenciamento de Competências, você pode ver se as interações do Proactive XS estão atualmente ativas. Você também pode fazer alterações nelas na mesma tela. Isso permite que você veja facilmente o status de sua Personal Connection (PC) habilitada para Proactive XS ACD competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. e ajuste rapidamente as configurações incorretas.

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneACD.

  2. Acesse Saída > Controle de competência.

  3. Na tabela Controle de Competência de Saída, encontre CONFIGURAÇÕES XS. Isso exibe o status Ativo ou Inativo.

  4. Clique na competência que você quer mudar e depois clique no botão Desativar XS ou Ativar XS para alterar o status da competência na coluna CONFIGURAÇÕES XS.

Configurar feriados para a função Não Chamar em estados dos EUA

Permissões necessárias: Editar competências

Alguns estados dos EUA têm leis próprias sobre datas ou horários em que as empresas não podem fazer chamadas. Você pode configurar feriados para não fazer chamadas para cumprir essas leis.

Você pode restringir as chamadas durante todo o dia ou limitá-las a um intervalo de tempo. Cada feriado pode ser atribuído a um estado. Se vários estados tiverem a mesma restrição, você deverá criar um feriado para cada estado.

Os feriados para não fazer chamadas são adicionados no nível de competência.

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneACD > ACD Competências.

  2. Clique na competência com a qual deseja trabalhar.

  3. Na guia Não Chamar, em Feriados nos EUA, clique em Adicionar Feriado.

  4. Insira o Nome do feriado.

  5. Selecione um Estado.

  6. Insira a Data do feriado ou clique no calendário Um calendário. para selecionar uma data.

  7. Para restringir as chamadas durante certas horas na data selecionada, insira o intervalo de tempo nos campos Horas.

  8. Para restringir as chamadas durante todo o dia, selecione Fechado o dia todo.

  9. Selecione o Fuso Horário na lista suspensa.

  10. Clique em OK.

  11. Clique em Salvar na parte superior da guia Não Chamar.