Itens de Trabalho

Você pode configurar um canal para permitir que os agentes recebam itens de trabalho, assim como recebem interações em outros canais, como chat, email ou voz de entrada. Por exemplo, sua organização pode receber tickets ou problemas de Salesforce ou de outro aplicativo CRM. Esses itens podem ser encaminhados diretamente aos agentes para tratamento com base nos scripts Studio, competências de ACD e pontos de contato que você definir. Os agentes processam e eliminam itens de trabalho em suas aplicativo de agente, assim como qualquer outra interação.

Bonita Peep é gerente do departamento de Operações da Classics, Inc. Sua equipe, os Shepherds, lida com reivindicações de livros de demonstração perdidos de representantes de campo. Ela deseja que as reivindicações sejam enviadas à sua equipe por telefone ou por meio de um novo aplicativo usado pelos representantes de campo. Quando enviado por telefone, o atendedor de chamadas criará a reclamação enquanto estiver na ligação. Mas para reivindicações enviadas por meio do aplicativo, Bonita configura um ponto de contato de item de trabalho em CXone Mpower para encaminhar as reivindicações para os membros de sua equipe. As reclamações enviadas pelo aplicativo serão tratadas na ordem recebida com as chamadas telefônicas.

Bonita trabalhou com um dos desenvolvedores de scripts da Classics e com CXone Mpower Professional Services para configurar CXone Mpower e criar scripts Studio para receber solicitações por meio do aplicativo. Eles trabalharam nesta ordem:

  1. Bonita criou a competência para os itens de trabalho.
  2. Em seguida, Bonita fez com que sua equipe do Classics criasse um script de Studio vazio chamado "Reivindicar Itens de Trabalho" como um espaço reservado para o trabalho a ser feito pelos CXone Mpower Professional Services para encaminhar declarações de item de trabalho para os agentes.
  3. Em seguida, o Bonita criou um ponto de contato de item de trabalho no CXone Mpowere nele fez referência à competência e ao script de Studio vazio.
  4. Bonita fez com que seu desenvolvedor do Classics criasse o aplicativo de reivindicação para coletar as informações de reivindicação necessárias dos representantes de campo. Eles usaram a chamada CXone Mpower Item de Trabalho API no código do aplicativo para enviar a reclamação a CXone Mpower por meio do ponto de contato que Bonita havia criado.

    A chamada da API envia as seguintes informações para CXone Mpower do aplicativo:

    • pointOfContact: nome do ponto de contato que o Bonita criou.
    • workItemID: Qualquer ID exclusivo para este contato, que para o sistema do Bonita era um número exclusivo incremental.
    • workItemPayload: as informações que os agentes precisarão para processar uma reclamação. É uma string, em um formato semelhante a uma string JSON com pares ordenados, como os seguintes:

      {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bonita","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Livro perdido em Rocky Ridge","ClaimValue": "$127.36","FurtherInfo": "Ligue para (123) 123-1234 se tiver dúvidas sobre esta reivindicação."}

    • workItemType: uma cadeia de caracteres descritiva preferencial para diferenciar tipos de itens de trabalho, como "Reivindicação de Livro Perdido".
    • from: Uma string de opções “from” que descreve de onde veio o item de trabalho da “API de declaração de representante de campo”. Isso é apenas para relatório, como o relatório Histórico de Contatos.
  5. Bonita trabalhou com um programador CXone Mpower Professional Services para criar o script, que substitui o script vazio que ela criou anteriormente. Sempre que a API Classics envia uma reivindicação para o ponto de contato, o script é executado. Ele recebe as informações da chamada API, solicita um agente sobre a competência apropriada e, ao receber o item de trabalho, apresenta ao atendente, por meio da ação RunApp.

Você pode ver o trabalho do Bonita nas instruções da tarefa e nas capturas de tela para configurar itens de trabalho.

Fatos importantes sobre itens de trabalho

  • Os itens de trabalho requerem configuração inicial pelos Serviços Profissionais.
  • Os itens de trabalho podem ser usados apenas para itens de entrada.
  • No exemplo do Bonita Peep, a carga útil da chamada da API de Item de Trabalho foi bastante detalhada. Para cargas úteis com menos informações, você pode ativar a tela exibida na habilidade, que mostra automaticamente o conteúdo bruto da carga útil.
  • Ao configurar uma habilidade de item de trabalho, você pode especificar se os itens de trabalho entram inicialmente na fila em tempo real ou na fila persistente. A fila persistente faz com que o script do item de trabalho durma entre o tempo em que a ação ReqAgent ocorre e quando o item de trabalho é entregue a um agente. Nesse tempo, você não pode executar ações no item de trabalho, mas ele ainda é rastreado e relatado normalmente. Ao utilizar a fila persistente, você pode enfileirar até 100.000 itens de trabalho em um ambiente entrega dinâmica e até 5.000 itens de trabalho em um ambiente entrega dinâmica.

  • Quando um item de trabalho é transferido, CXone Mpower mantém a relação entre o contato inicial (Id de contato principalFechado O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Um novo ID de contato mestre será atribuído se um contato tiver sido transferido três vezes ou mais.) e o novo contato (transferência). Veja a seguir um exemplo de outro departamento da Classics.

    Um item de trabalho entra no sistema e recebe o mesmo valor que o ID do contato mestre e o ID do contato: 234. A agente Dorothy Gale recebe o item de trabalho.

    Dorothy não consegue lidar com o item e o transfere para John Tinman. O ID do contato principal para o item transferido é 234 e o ID do contato é 567. Um relacionamento com o item original é preservado.

    Se John precisasse transferir o item de trabalho novamente, a ID do contato mestre para o item recém-transferido seria 567 e a ID do contato seria 891.