Avaliações por equipe

O relatório Avaliação por equipes fornece um resumo visual claro do desempenho da equipe e do agente em todos os canais de contato. Projetado para supervisores e gerentes, ele ajuda a identificar tendências, identificar o desempenho abaixo do esperado e apoiar os esforços de melhoria da qualidade. O relatório inclui seis widgets interativos, cada um oferecendo uma perspectiva diferente sobre os dados de avaliação da equipe e dos agentes.

Abaixo está uma descrição de cada widget e os insights que ele fornece:

Visão geral dos dados

Este modelo de relatório inclui:

Pontuação de qualidade média por equipe

Tipo de widget: Índice de qualidade
Este widget exibe a pontuação média de avaliação de cada equipe usando círculos codificados por cores. A cor de cada círculo reflete o desempenho com base nos valores limite definidos no menu de configurações, facilitando a avaliação rápida de quais equipes estão atendendo às expectativas e quais podem precisar de atenção.

Pontuação de qualidade média ao longo do tempo

Tipo de widget: Tendência de KPI
Este widget exibe a pontuação média de avaliação de cada equipe como pontos de dados individuais plotados ao longo do tempo. Você pode alternar entre visualizações diárias e mensais para explorar tendências de desempenho e identificar padrões ou mudanças na qualidade durante um período selecionado.

Configurações e filtros do widget

Ver por: Equipe
Unidade de Intervalo: Diário e 1 dia
Dias padrão: 7 dias
Período de tempo: Você pode selecionar entre Diário ou Mensal. O valor padrão do relatório é Diário.
Lista suspensa Equipe: Você pode selecionar no máximo 5 equipes na lista suspensa. O valor padrão do relatório são as 5 primeiras equipes em ordem alfabética.

QM filtros específicos:

Data Paradigma: Data de Início da Avaliação
Grupos: Todos
Formulário de avaliação: Todos

Desempenho do Agente Médio

Tipo de widget: Índice de qualidade
Este relatório exibe a pontuação média de avaliação dos agentes da equipe, oferecendo uma visão rápida do desempenho geral. Um círculo colorido representa visualmente essa pontuação, com sua cor determinada pelos valores limite definidos no menu Configurações. Isso ajuda você a avaliar rapidamente se o desempenho da equipe atende às expectativas.

Pontuação média por agente

Tipo de widget: Índice de qualidade
Este relatório exibe as pontuações médias de avaliação para agentes em diferentes canais, agrupadas por suas respectivas equipes. Você pode expandir cada equipe para ver as pontuações individuais dos agentes.

Além das pontuações médias, o relatório também mostra a variação da pontuação de cada agente em relação à média de sua equipe, ajudando a destacar as diferenças de desempenho dentro da equipe.

Pontuação média por canais

Tipo de widget: Índice de qualidade
Este relatório exibe as pontuações médias de avaliação de qualidade para cada canal de comunicação, Chat, Voz, E-mail, Funcionário e Item de Trabalho. Você pode visualizar os dados por equipe ou por agente individual, permitindo uma análise de desempenho flexível.

Ele suporta filtragem por período de tempo, grupos e formulário de avaliação, permitindo que você personalize a visualização de dados de acordo com sua necessidade. Clicar no nome de um agente detalha um relatório detalhado para ele, fornecendo insights mais profundos sobre o desempenho individual.

Por padrão, o widget exibe dados dos últimos 7 dias.

Avaliações por Agentes

Tipo de widget: Avaliações de qualidade
Este relatório exibe registros de avaliação detalhados para um agente selecionado, usando dados do conjunto de dados Detalhes da Avaliação. Você pode visualizar as avaliações de um agente específico filtrando a coluna Nome do agente no widget.

Ele também mostra a variação de cada pontuação de avaliação em relação à pontuação média do agente, ajudando a identificar tendências no desempenho. Relatórios detalhados não estão disponíveis para este widget.

Por padrão, o widget exibe dados dos últimos 7 dias.

Configurações e filtros do widget

Ver por: Agente
Conjunto de relatórios: Detalhes da avaliação
Dias padrão: 7 dias

Você pode personalizar as colunas:

Clique em para redimensionar automaticamente todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.
Clique em para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as suas configurações de colunas ajustando o tamanho, ordem, filtro e arranjo da coluna e, em seguida, salvando estas alterações, mesmo como a permissão Visualizar painel.

Classificação de colunas da tabela

Você pode classificar os dados na tabela clicando em um cabeçalho de coluna. Para aplicar uma classificação secundária, mantenha pressionada a tecla Shift e clique em outro cabeçalho de coluna.

A coluna de classificação primária exibe um 1 ao lado do título da coluna.
A coluna de classificação secundária exibe um 2 ao lado do título da coluna.

Veja os dados neste relatório

Coluna	descrição
Agente	Nome de um agente
Contato Master	ID exclusivo dado ao contato pelo ACD.
Plano	Nome do plano, se aplicável.
Competência	Competência para a interação.
Formulário	Nome do formulário usado para esta avaliação.
Enviado	Data (em UTC) em que a avaliação foi enviada.
Avaliador	Nome do avaliador que realizou a avaliação.
Nome de Usuário do Avaliador	Nome de Usuário do Avaliador
Assunto da avaliação	Os valores possíveis incluem: Funcionário: a avaliação é baseada em uma interação que não é do CXone ou não está relacionada à interação. Segmento: a avaliação é baseada em uma interação do CXone.
Variação	Diferença entre esta pontuação e a pontuação média do agente para todas as avaliações. O de Variação não deve ser exibido no nível da equipe.
Pontuação %	Pontuação da avaliação como uma porcentagem. Se a pontuação for editada na avaliação, ela será atualizada no relatório.
Pontuação total	Pontuação de avaliação real.
Pontuação Máxima	Pontuação máxima que um agente poderia ter recebido para o formulário inteiro.
Tipo de canal	Canal para a interação, como voz, e-mail ou chat.
Data da interação	Data (em UTC) em que a interação avaliada ocorreu.
Duração da interação	Duração da interação avaliada. A duração está no formato HH:MM:SS.
Direção	Direção da interação: Entrada Saída
ID do fluxo de trabalho	ID exclusiva da avaliação.
Rodar Interação	Clique em Reproduzir para reproduzir a interação.